ورود به حساب ثبت نام جدید فراموشی کلمه عبور
برای ورود به حساب کاربری خود، نام کاربری و کلمه عبورتان را در زیر وارد کرده و روی «ورود به سایت» کلیک کنید.





اگر فرم ثبت نام برای شما نمایش داده نمی‌شود، اینجا را کلیک کنید.









اگر فرم بازیابی کلمه عبور برای شما نمایش داده نمی‌شود، اینجا را کلیک کنید.





صفحه 1 از 2 12 آخرین
نمایش نتایج: از شماره 1 تا 10 , از مجموع 16

موضوع: روابط تجاری

  1. #1
    تاریخ عضویت
    Jan 2013
    نوشته ها
    88
    308
    کاربر جدید
    کاربر جدید

    روابط تجاری

    راههای برقراری روابط تجاری


    هر قدم در ایجاد یک ارتباط موفق کاری نیازمند ایجاد اعتماد و تداوم آن است . بنابراین به خاطر داشته باشید که همیشه سوال کنید: “برای ارتقای یک ارتباط باید سعی کنید که به حقوق خودتان دست پیدا کنید”

    جودیت بومن کتابی در مورد آداب کار و تجارت به رشته تحریر درآورده است. او در مورد کلیه مطالبی که در حیطه تجارت مطرح می شود، از جمله انتخاب رنگ خودکار در هنگام نوشتن نامه به افراد مختلف (آبی برای مکاتبات اجتماعی، مشکی برای مکاتبات تجاری) و همچنین در مورد تجارت الکترونیکی، نحوه ملاقات با مقامات ارشد، برقراری روابط تجاری، و مساعدت و همکاری با غریبه ها سخن به میان آورده است .

    او در کتاب خود با نام "قوانین نوین تجارت” (انتشارات کریر،۲۰۰۷) اینطور می نویسد که "امروزه این توانایی شبکه سازی است که خط مشی زندگی انسان ها را تبیین میکند .” او معتقد است یکی از فاکتورهایی که سبب رساندن افراد به موفقیت میشود، توانایی برقراری ارتباط آنها با دیگران است. با این وجود درصد بسیار زیادی از افراد هستند که فاقد این توانایی بوده و زمانیکه یک چنین مسئله ای به میان می آید، دستپاچه می شوند؛ اما نکته جالب اینجاست که کسانی که در این راه تلاش میکنند، خیلی بیشتر از آن چیزی که تلاش کرده اند، موفقیت بدست می آورند. نویسنده در ادامه پافشاری میکند که: "توانایی شبکه سازی یک موهبت الهی محسوب میشود .”


    خوب حالا یک فرد پر مشغله یا خجالتی چگونه می تواند به این امر اهتمام ورزد؟ بومن راهکارهای زیر را به این قبیل افراد پیشنهاد می کند .

    پیش از اینکه وارد جلسه و یا همایشی شوید، لیستی از کلیه مهمان هایی که قرار است در این گردهمایی حضور داشته باشند، تهیه کنید. ابتدا نام آنها و سپس کلیه اطلاعات دیگری که از آنها موجود است را مرور کنید. باید در مورد رقبای آنها نیز اطلاعات کافی بدست آورید و ببینید روند فعالیت شرکت ها و کارخانه های آنها چگونه است. با در اختیار داشتن این نوع اطلاعات به راحتی متوجه خواهید شد که باید از آنها چه سوال هایی را بپرسید. مطرح کردن سوالات مناسب شما را در جمع از سایرین متمایز می سازد .

    همچنین بد نیست که تلفظ صحیح نام ها را هم یاد بگیرید، حتی اگر تعداد آنها به ۲۰۰ نفر برسد. باید بتوانید آنها را به راحتی تلفظ کنید. سپس به دنبال نقاط مشترک میان خود و آنها باشید تا بتوانید گفتگو را از جایی شروع کنید. در نهایت هم باید یک جمله تحلیلی در مورد خود بیان کنید. جمله تحلیلی عبارت است از یک معرفی مختصر و مفید از خودتان که اگر حساب شده باشد به راحتی می تواند شما را وارد عرصه های تجاری کند .

    در روز موعود باید مطمئن باشید که از هر نظر آماده هستید. "آمادگی کلید موفقیت است.” کاملاً حرفه ای لباس بپوشید (معمولاً رنگ های تیره انتخاب کنید)، و پیش از ورود به مکان مورد نظر یک مرتبه دیگر ظاهر خود را چک کنید تا مشکلی پیش نیاید. قبل از ورود به جلسه حتماً چیزی میل کنید. کارت معرفی خود را در بالاترین قسمت سمت راست بدن خود الصاق کنید تا همه بتوانند به راحتی نام شما را بخوانند .

    حالا شما آماده ملاقات با افراد مهم شده اید. شاید این دشوارترین قسمت باشد؛ شک نکنید که درصد بسیاری از افراد درست در همین نقطه گیر می افتند و دچار لکنت زبان می شوند. برخی از افراد زمانی که وارد یک جمع می شوند، تمایل دارند تا نزد کسانی بروند که آنها را از قبل می شناسند و اگر چنین افرادی وجود نداشتند یکسره به میز بوفه می روند، اما هیچ دلیلی ندارد که پیش زمینه آشنایی قبلی با تک تک افراد مورد نظر را داشته باشید .

    افراد به راحتی متوجه تمام حرکات شما می شوند، چه گوشه گیری کنید، چه در بحث های جمعی وارد شوید. باید اینقدر اعتماد به نفس داشته باشید که هم به کسی که تنها در گوشه ای نشسته نزدیک شوید و هم خودتان را وارد یک جمع ۳ نفری کنید. سعی کنید در کنار شهرت، اعتماد به نفس خود را نیز تقویت کنید. همیشه خوب است که شما اولین نفری باشید که دست خود را برای دست دادن دراز می کند. اگر خودتان را آرام و راحت نشان دهید، حتی اگر از درون هم عصبانی باشید، با بر لب داشت یک لبخند به راحتی می توانید به دیگران نزدک شده و با آنها ارتباط برقرا کنید .

    زمانیکه خودتان را معرفی کردید، از طرف مقابل سوال های بپرسید که پاسخش نامحدود باشد. مردم دوست دارند که در مورد خودشان صحبت کنند. اگر با دقت به حرف هایشان گوش دهید، آنها به راحتی شما را به خاطر می سپارند. البته همیشه باید این نکته را در ذهن داشته باشید که شما برای دوست یابی به این مکان وارد نشده اید، بلکه اینجا هستید تا روابط تجاری و بازرگانی خود را بهبود بخشید. البته شاید قدری خوشی هم در آن وجود دشته باشد، اما باید درصد قابل توجهی از تمرکز خود را بر روی روابط کاری معطوف کنید. هر چقدر افراد بیشتری را ملاقات کرده و با آنها آشنا شوید احتمال اینکه در آینده شغلی برای شما مفید باشند نیز افزایش پیدا می کند .

    با هر فردی که آشنا می شوید ۵ تا ۶ دقیقه و حداکثر ۷ دقیقه وقت بدهید. به هر حال وقت شما در این گردهمایی محدود است و کارهای زیادی برای انجام دادن دارید. پس نتیجه می گیریم همانطور که شروع یک گفتگو مهم است، خاتمه دادن به آن نیز از اهمیت بالایی برخوردار می باشد. هیچ گاه اگر قصد برگشت مجدد برای ادامه گفتگو را ندارید، به طرف مقابل نگویید که من چند لحظه دیگر بر می گردم. اولین هدف شما ایجاد اعتماد است. می توانید از عباراتی مانند: "از مصاحبت شما خوشحال شدم، از وقتی که به من دادی، ممنونم، شخص دیگری هست که باید با او صحبت کنم، اگر فرصت نشد که امروز مجدداً همدیگر را ملاقات کنیم، در طول هفته با شما تماس خواهم گرفت.” استفاده کنید. با این برخورد با وجود اینکه هیچ گونه تعهدی نسبت به طرف مقابل ندارید، اما در عین حال درهای ارتباط آینده را هم مسدود نکرده اید .

    زمانیکه نوبت به رد و بدل کردن کارت های ویزیت می رسد، شما باید در نهایت رعایت ادب باید سوال کنید: "می تونم کارت شما را داشته باشم” و یا "می تونم کارتم را به شما بدهم.” همیشه باید کارت خود را در یکی از جیب هایتان بگذارید تا به آن دسترسی آسان داشته باشید. یک جیب را به کارت های خودتان اختصاص دهید و جیب دیگر را به کارت هایی که از دیگران دریافت می کنید. فقط به خاطر داشته باشید که هیچ گاه از سران مملکت و یا مدیران اجرایی بالارتبه تقاضا نکنید که کارتشان را به شما بدهند .

    در پایان نشست باید یادداشت برداری را شروع کنید. نوشتن مطالبی در مورد اشخاص آن هم در پشت کارهای ویزیتشان می تواند کمک بسزایی به شما کند. با این کار میتوانید جزئیات مهم را به خاطر بسپارید، اما به یاد داشته باشید که این کار را هیچ گاه نباید در حضور خودشان انجام دهید. صبر کنید تا به منزل برسید و بعد بنشینید و هر چیزی که می خواهید بنویسید .

    و اما از دیگر بخش های مهم در ایجاد ارتباط موفق تجاری، فرستادن پیغام تشکر است . باید برای کسانی که به نحوی از آنها اطلاعات مهمی بدست آورده اید، پیام تشکر بفرستید. با این کار درب های گفتگوی آتی همچنان باز نگه داشته می شوند. همچنین موقعیت ارتباط تجاری خود را نیز افزایش می دهید. یک دست نوشته کوتاه با نوشت افزار مناسب تاثیر دو چندانی را بر روی طرف مقابل می گذارد .

    هر قدم در ایجاد یک ارتباط موفق کاری نیازمند ایجاد اعتماد و تداوم آن است . بنابراین به خاطر داشته باشید که همیشه سوال کنید: "برای ارتقای یک ارتباط باید سعی کنید که به حقوق خودتان دست پیدا کنید” به این معنا که هر نوع رابطه مانند یک خیابان دو طرفه است و هر چقدر که بدست آوردید باید همان مقدار هم ببخشید تا رابطه تان دائمی و پابرجا شود .

    منبع : Tablighcity
  2. #2
    تاریخ عضویت
    Jan 2013
    نوشته ها
    88
    308
    کاربر جدید
    کاربر جدید

    نحوه برقراری روابط تجاری

    باید برای کسانی که به نحوی از آنها اطلاعات مهمی بدست آورده اید، پیام تشکر بفرستید. با این کار درب های گفتگوی آتی همچنان باز نگه داشته می شوند.


    "جودیت بومن" کتابی در مورد آداب کار و تجارت به رشته تحریر درآورده است. او در مورد کلیه مطالبی که در حیطه تجارت مطرح می شود، از جمله انتخاب رنگ خودکار در هنگام نوشتن نامه به افراد مختلف (آبی برای مکاتبات اجتماعی، مشکی برای مکاتبات تجاری) و همچنین در مورد تجارت الکترونیکی، نحوه ملاقات با مقامات ارشد، برقراری روابط تجاری، و مساعدت و همکاری با غریبه ها سخن به میان آورده است.

    او در کتاب خود با نام "قوانین نوین تجارت" (انتشارات کریر،۲۰۰۷) اینطور می نویسد که "امروزه این توانایی شبکه سازی است که خط مشی زندگی انسان ها را تبیین میکند." او معتقد است یکی از فاکتورهایی که سبب رساندن افراد به موفقیت میشود، توانایی برقراری ارتباط آنها با دیگران است. با این وجود درصد بسیار زیادی از افراد هستند که فاقد این توانایی بوده و زمانیکه یک چنین مسئله ای به میان می آید، دستپاچه می شوند؛ اما نکته جالب اینجاست که کسانی که در این راه تلاش میکنند، خیلی بیشتر از آن چیزی که تلاش کرده اند، موفقیت بدست می آورند. نویسنده در ادامه پافشاری میکند که: "توانایی شبکه سازی یک موهبت الهی محسوب میشود."

    خوب حالا یک فرد پر مشغله یا خجالتی چگونه می تواند به این امر اهتمام ورزد؟ بومن راهکارهای زیر را به این قبیل افراد پیشنهاد می کند.

    پیش از اینکه وارد جلسه و یا همایشی شوید، لیستی از کلیه مهمان هایی که قرار است در این گردهمایی حضور داشته باشند، تهیه کنید. ابتدا نام آنها و سپس کلیه اطلاعات دیگری که از آنها موجود است را مرور کنید. باید در مورد رقبای آنها نیز اطلاعات کافی بدست آورید و ببینید روند فعالیت شرکت ها و کارخانه های آنها چگونه است. با در اختیار داشتن این نوع اطلاعات به راحتی متوجه خواهید شد که باید از آنها چه سوال هایی را بپرسید. مطرح کردن سوالات مناسب شما را در جمع از سایرین متمایز می سازد.

    همچنین بد نیست که تلفظ صحیح نام ها را هم یاد بگیرید، حتی اگر تعداد آنها به ۲۰۰ نفر برسد. باید بتوانید آنها را به راحتی تلفظ کنید. سپس به دنبال نقاط مشترک میان خود و آنها باشید تا بتوانید گفتگو را از جایی شروع کنید. در نهایت هم باید یک جمله تحلیلی در مورد خود بیان کنید. جمله تحلیلی عبارت است از یک معرفی مختصر و مفید از خودتان که اگر حساب شده باشد به راحتی می تواند شما را وارد عرصه های تجاری کند.

    روابط تجاری-a7c40385c5767a0100ece880a6ecdc42-jpg

    در روز موعود باید مطمئن باشید که از هر نظر آماده هستید. "آمادگی کلید موفقیت است." کاملاً حرفه ای لباس بپوشید (معمولاً رنگ های تیره انتخاب کنید)، و پیش از ورود به مکان مورد نظر یک مرتبه دیگر ظاهر خود را چک کنید تا مشکلی پیش نیاید. قبل از ورود به جلسه حتماً چیزی میل کنید. کارت معرفی خود را در بالاترین قسمت سمت راست بدن خود الصاق کنید تا همه بتوانند به راحتی نام شما را بخوانند.

    حالا شما آماده ملاقات با افراد مهم شده اید. شاید این دشوارترین قسمت باشد؛ شک نکنید که درصد بسیاری از افراد درست در همین نقطه گیر می افتند و دچار لکنت زبان می شوند. برخی از افراد زمانی که وارد یک جمع می شوند، تمایل دارند تا نزد کسانی بروند که آنها را از قبل می شناسند و اگر چنین افرادی وجود نداشتند یکسره به میز بوفه می روند، اما هیچ دلیلی ندارد که پیش زمینه آشنایی قبلی با تک تک افراد مورد نظر را داشته باشید.

    افراد به راحتی متوجه تمام حرکات شما می شوند، چه گوشه گیری کنید، چه در بحث های جمعی وارد شوید. باید اینقدر اعتماد به نفس داشته باشید که هم به کسی که تنها در گوشه ای نشسته نزدیک شوید و هم خودتان را وارد یک جمع ۳ نفری کنید. سعی کنید در کنار شهرت، اعتماد به نفس خود را نیز تقویت کنید. همیشه خوب است که شما اولین نفری باشید که دست خود را برای دست دادن دراز می کند. اگر خودتان را آرام و راحت نشان دهید، حتی اگر از درون هم عصبانی باشید، با بر لب داشت یک لبخند به راحتی می توانید به دیگران نزدک شده و با آنها ارتباط برقرا کنید.

    زمانیکه خودتان را معرفی کردید، از طرف مقابل سوال های بپرسید که پاسخش نامحدود باشد. مردم دوست دارند که در مورد خودشان صحبت کنند. اگر با دقت به حرف هایشان گوش دهید، آنها به راحتی شما را به خاطر می سپارند. البته همیشه باید این نکته را در ذهن داشته باشید که شما برای دوست یابی به این مکان وارد نشده اید، بلکه اینجا هستید تا روابط تجاری و بازرگانی خود را بهبود بخشید. البته شاید قدری خوشی هم در آن وجود دشته باشد، اما باید درصد قابل توجهی از تمرکز خود را بر روی روابط کاری معطوف کنید. هر چقدر افراد بیشتری را ملاقات کرده و با آنها آشنا شیود احتمال اینکه در آینده شغلی برای شما مفید باشند نیز افزایش پیدا می کند.

    با هر فردی که آشنا می شوید ۵ تا ۶ دقیقه و حداکثر ۷ دقیقه وقت بدهید. به هر حال وقت شما در این گردهمایی محدود است و کارهای زیادی برای انجام دادن دارید. پس نتیجه می گیریم همانطور که شروع یک گفتگو مهم است، خاتمه دادن به آن نیز از اهمیت بالایی برخوردار می باشد. هیچ گاه اگر قصد برگشت مجدد برای ادامه گفتگو را ندارید، به طرف مقابل نگویید که من چند لحظه دیگر بر می گردم. اولین هدف شما ایجاد اعتماد است. می توانید از عباراتی مانند: "از مصاحبت شما خوشحال شدم، از وقتی که به من دادی، ممنونم، شخص دیگری هست که باید با او صحبت کنم، اگر فرصت نشد که امروز مجدداً همدیگر را ملاقات کنیم، در طول هفته با شما تماس خواهم گرفت." استفاده کنید. با این برخورد با وجود اینکه هیچ گونه تعهدی نسبت به طرف مقابل ندارید، اما در عین حال درهای ارتباط آینده را هم مسدود نکرده اید.

    زمانیکه نوبت به رد و بدل کردن کارت های ویزیت می رسد، شما باید در نهایت رعایت ادب باید سوال کنید: "می تونم کارت شما را داشته باشم" و یا "می تونم کارتم را به شما بدهم." همیشه باید کارت خود را در یکی از جیب هایتان بگذارید تا به آن دسترسی آسان داشته باشید. یک جیب را به کارت های خودتان اختصاص دهید و جیب دیگر را به کارت هایی که از دیگران دریافت می کنید. فقط به خاطر داشته باشید که هیچ گاه از سران مملکت و یا مدیران اجرایی بالارتبه تقاضا نکنید که کارتشان را به شما بدهند.

    در پایان نشست باید یادداشت برداری را شروع کنید. نوشتن مطالبی در مورد اشخاص آن هم در پشت کارهای ویزیتشان می تواند کمک بسزایی به شما کند. با این کار میتوانید جزئیات مهم را به خاطر بسپارید، اما به یاد داشته باشید که این کار را هیچ گاه نباید در حضور خودشان انجام دهید. صبر کنید تا به منزل برسید و بعد بنشینید و هر چیزی که می خواهید بنویسید.

    و اما از دیگر بخش های مهم در ایجاد ارتباط موفق تجاری، فرستادن پیغام تشکر است. باید برای کسانی که به نحوی از آنها اطلاعات مهمی بدست آورده اید، پیام تشکر بفرستید. با این کار درب های گفتگوی آتی همچنان باز نگه داشته می شوند. همچنین موقعیت ارتباط تجاری خود را نیز افزایش می دهید. یک دست نوشته کوتاه با نوشت افزار مناسب تاثیر دو چندانی را بر روی طرف مقابل می گذارد.

    هر قدم در ایجاد یک ارتباط موفق کاری نیازمند ایجاد اعتماد و تداوم آن است. بنابراین به خاطر داشته باشید که همیشه سوال کنید: "برای ارتقای یک ارتباط باید سعی کنید که به حقوق خودتان دست پیدا کنید" به این معنا که هر نوع رابطه مانند یک خیابان دو طرفه است و هر چقدر که بدست آوردید باید همان مقدار هم ببخشید تا رابطه تان دائمی و پابرجا شود.

    نویسنده: سوده
    تصاویر پیوست شده تصاویر پیوست شده
  3. #3
    تاریخ عضویت
    Jan 2013
    نوشته ها
    88
    308
    کاربر جدید
    کاربر جدید

    مدیریت روابط تجاری

    مدیریت روابط تجاری یا (BRM) یک رویکرد رسمی برای فهمیدن ، تعریف و اثبات طیف وسیعی از فعالیت های مرتبط با تامین ، مصرف و ارائه خدمات از طریق شبکه با تاکید بر اولویت بندی هایی است که بر اساس آن شبکه های هماهنگ همچون اعضای درهم تنیده ای به هم مرتبط اند.

    مدیریت روابط تجاری یا (BRM) تعریفی مجزا اما مرتبط با تعاریفی دیگر همچون مدیریت روابط کارآفرینی و مدیریت روابط مشتری دارد. BRM همچنین اهداف متون محدود برای توصیف روابط تجاری با IT را گسترش می دهد.

    BRM به دنبال ارائه یک مدل کلی و کامل از روابط تجاری و ارزش روابط تجاری بر اساس زمان ، و ایجاد جنبه های گوناگون از این روابط به صورت واضح و قابل اندازه گیری است.یک مدل کامل از BRM می تواند دو مورد زیر را قویا تایید کند:

    ۱ تحقیقات بازرگانی استراتژیک و تلاش های برای توسعه

    ۲ تکنیک ها و ابزار هایی که برای انجام اصول BRM لازم اند.

    BRM به طور منظم اما به جستجوی توانمند ساختن همه سهامداران برای توسعه ارزیابی ها و ارزش بالای نسبت دارائی ها به بدهی (تغییر نسبت غیر معین) در شبکه است.
    روابط تجاری-a7a2f16faa15010c0c3c753c16082d9c-jpg


    شاخص ها و محرک ها

    مفهوم کلی BRM ماحصل مشاهدات و آنالیز هایی از اثرات آتی شبکه های اقتصادی مرتبط به هم است ، به عنوان نمونه :

    پیشرفت در معیارهای شبکه، اهداف و مهارت ها


    انقطاع پایدار همچون شبکه های نرمال اقتصادهای پویا

    تمرکز زدایی دانش و کاهش IP های صنعتی

    افزایش آزادی های آشکار در شبکه


    کاهش احکام و نظارت های مدیریتی
    تاثیر این اهداف در روابط تجاری فرصت هایی را برای کشف و تنظیم اصول بر اساس نظم جداگانه را فراهم می آورد.


    روبکرد مدلی
    فرآیند رویکرد مدلی در BRM برای شناسایی و توصیف اهداف متفاوت در روابط تجاری در عباراتی همچون موارد زیر است :

    تعریف انواع روابط ، هر نوع رابطه ای دارای اهداف خاصی است که در تشریک وظایف و نتیجه گیری قابل اندازه گیری است.

    مجموعه ای از فرآیند ها که دوره را در روابط بازرگانی افزایش می دهد.

    مجموعه ای از اصول که برای این دوره از فرآیندها شرایط خاصی را می طلبند.


    انواع روابط در BRM
    مدل BRM ، روابط تجاری را بر اساس موارد زیر طبقه بندی و شناسایی می کند:

    • روابطی که اهداف روشن و مجزایی دارند.بر این اساس ترکیبی از نقش، عملکرد و فعالیت به صورت مجزا فهرست بندی می گردد.

    • نمونه هایی که از هر نوع می تواند شناسایی ، ارزیابی و تحلیل شود.


    نقش های BRM
    دو نقش برای BRM تا کنون شناخته شده است. اول تولید کننده و مشتری، دوم رابطه ای از نقش های معین و مشترک بین آن دو.


    چرخه BRM
    مفهوم چرخه در روابط تجاری ، ایجاد منفعت در تغییرات بوجود آمده ارزشهای پیچیده روابط بازرگانی در تقابل با ارزش های ساده سنتی در طول زمان است.


    چرخه BRM موارد زیر را شامل می شود:
    رشد کلان و چرخه ثابت ، به روابط یکی برای همه و همه برای یکی توصیف شده است. فعالیت های در این چرخه کم و بیش پیوسته و هم پوشان اند. ( شامل بازاریابی، مشتری تولید ، ثبات حمایتی و ........) و نتایج نامعینی هم دارد.

    چرخه اجتماع فرد، به یکی برای یکی توصیف شده، مجزا و قابل داد وستد، با چرخه مجزا و نتایج قابل انتقال.

    اصول BRM
    اندازه گیری و تحلیل اهداف BRM نیازمند آن است که مفاهیم و اصول، قابلیت اندازه گیری و شناسایی داشته باشند.با این حال اما در ارائه مدل ، یک شخص باید توانایی شناسایی روابط بازرگانی که با آن درگیر است را داشته باشد و بتواند آن را اندازه گیری کند ( کیفیت و دوره)و ثبات یکسان از جنبه های مختلف از BRM همچون نوع ، نقش و اصول داشته یاشد..

    هر رابطه تجاری دارای هدفی است که نیازمند مشارکت نقش های چندگانه برای ایجاد آن است. اهداف اما در یک رابطه تجاری مجزا و قابل اندازه گیری است.همچنین ، مدل در BRM باید به مدلی تبدیل شود که ارتباط مفاهیم اعتبار و اعتماد را اندازه گیری کند( هر نوع رابطه ای و هر نوع تقابلی در روابط و اعتبار) عملکرد اعتبار و شهرت، در کاهش ریسک و اصطکاک در فرآیند های تجاری است و نبود اعتماد می تواند روابط بازرگانی را به نابودی بکشاند.

    اعتماد ، سودمندی و توانایی حل تعارض را افزایش می دهد و بایستی رابطه بین اعتماد و مفاهیم هسته سنتی در پدیدار شدن نرم های رادیکال همچون اجتماع های رو در رو توصیف گردد. مدل BRM نیازمند آن است که مدل حاکمیت بنگاه را محاسبه نماید شامل اخلاق بازرگانی ، محدودیت های قانونی و قواعد اجتماعی که در روابط تجاری مورد نیاز اند. مدل BRM باید مرزهای روابط بازرگانی را تعریف کند.

    حتی روابط بین فردی در اجتماع های به مراتب بزرگتر .همچنین در مسائل اخلاقی و قانونی (اختیارات) سطوح بهتری در روابط اشخاص وجود دارد. بایستی دید که آیا بین نوع ، نقش و دیگر شاخص ها تفاوتی وجود دارد؟ مدل باید مرزهایی که دارای سودمندی بهینه ای هستند را تعرف کند. BRM در معامله و تهاتر بایستی نه تنها باید ابعاد سنتی معاملات را محاسبه کند بلکه باید زمان ، پول و دانش و اعتبار که کلید های روابط تجاری در آینده هستند را گسترش دهد.

    حیدر فرهادبیگی
    تصاویر پیوست شده تصاویر پیوست شده
  4. #4
    تاریخ عضویت
    Jan 2013
    نوشته ها
    88
    308
    کاربر جدید
    کاربر جدید

    عامل كلیدی در نامگذاری روابط تجاری

    هیچ بازار بدون رقابتی وجود ندارد. توانایی داشتن برای مقابله و مقاومت و مقایسه كردن فرصتی برای مشتریان شما است، كه آنها متوجه شوند چرا شما بهترین گزینه برای رساندن ارزش اضافی هستید.

    در بــــــازار دنیای امروز، مردم به آنچه می شناسند و بدان اطمینان دارند وفادارند. ما امروز مطالب زیادی را درباره پیامهای صوتی مدیران ارشد اجرایی شنیده ایم كه می گویند، اگر از شركت مایكروسافت، سیس و یا اچ پی(hp) نیستید پیام نگذارید. نامگذاری تجاری، نحوه یا چگونگی شناخت یا برداشت مصرف كنندگان و مشتریان از شما است.

    این بدان معنی است كه چگونه مشتریان هدف، ارزشهای افزوده شما را جذب كرده و آنها را در قالب یك تصویر ماندگار و منسجم متمایز می سازند.

    پنج عنصر كلیدی
    برای اینكه نامگذاری تجاری بین دو شركت (business to business=b۲b) اثربخش باشد چه باید بكنیم؟

    هدف گذاری:
    ارزش افزوده شما باید همگام و همسو با بازار هدف شما باشد، این بدان معنی است كه باید بازار هدف به روشنی تعریف شود. هرچند كه این موضوع بدیهی و روشن است، هدف گذاری شما ممكن است مستلزم اصلاحات و تجدیدنظرهای مكرر باشد. شما باید هنگام تعریف بازار هدفتان، جانب اعتدال را به شیوه ای رعایت كنید كه به مردم این احساس دست دهد كه شما می خواهید به طور واقع بینانه با آنها به صحبت بنشینید. در اغلب اوقات این به منزله، تعیین حدود و ثغور برای بازار هدف شما است كه مستلزم برخورداری از قدرت نظم و انضباط است.

    ارزشمداری:
    هرچند نامگذاری در دنیای روابط تجاری بین مشتری و شركت (business to customer = b۲c) می تواند با خریدهای مقطعی سروكار داشته باشد، خریدهای فناوری b۲b مستلزم توجهات روشنی است. داشتن یك ارزش افزوده روشن پیش نیازی برای نامگذاری قدرتمند درb۲b است. اخبار موفقیت و رضایت نسبت به مزیتهای قابل اندازه گیری بهترین وسیله است كه می توان چنین كانونهای ارزشی را ارتقا داد.

    تمایز:
    هیچ بازار بدون رقابتی وجود ندارد. توانایی داشتن برای مقابله و مقاومت و مقایسه كردن فرصتی برای مشتریان شما است، كه آنها متوجه شوند چرا شما بهترین گزینه برای رساندن ارزش اضافی هستید. هرچند این فرصتی برای شماست تا موضع خود را نسبت به رقبا مشخص ســـازید. و این موضوع كمك می كند تا به روشنی مزیت شما شناخته شود، اما باید مراقب باشید كه اطمینان حاصل كنید كه این رقابت ازنظر مشتری مناسب است.

    انسجام:
    انتقال تمایز و ارزش اضافی شما به صورت یك پیام منسجم چیزی است كه نام تجاری شمـــــا را در ذهن مشتریانتان حك می كند. تنها شیوه شناختن اینكه آیا آن را درست انتخاب كرده ایم، آزمودن آن است. از مشتریان و مصرف كنندگانتان بپرسید (یا بهتر اینكه از شخص بی طرفی سوال شود) كه آیا آنها ارزش افزوده شما را درك می كنند. ببینید آیا آنها درك می كنند كه چرا شما متفاوت از دیگران هستید. این امر می تواند اقدام خطرناكی باشد. زیرا در اكثر موارد شما قبلاً در پیام فعلی خود اقدام به سرمایه گذاری مالی و احساسی كرده اید. این را نیز مدنظر قرار دهید كه اگر هرگز نتوانیـــد به آن پی ببرید چقدر می تواند خطرناك باشد.

    یادآوری كننده:
    این آزمون نهایی نقطه قوت نام تجاری شما است. حتی اگر شما تمام كارها را درست انجام دهید و تمایز و ارزش اضافیتان را در پیامی منسجم بسازید كه به طور خاص مشتریان هدفتان را مخاطب قرار دهد اما هنوز شما كار زیادی نكرده اید اگر آنها نتوانند آن را به خاطر بیاورند. اینجا همان جایی است كه ما به اهمیت نقش ارتبـــاطات بازاریابی واقف می شویم.


    ارتباطات بین دو شركت
    اكثر ارتباطات در دنیای b۲b از روابط بازاریابی سنتی در دنیای b۲cمتمایز است درحالی كه توالی و دستیابی هنوز اهمیت دارند، اما آنها معانی مختلفی را به خود می گیرند. اغلب تبلیغات بدین منظور انجام می شود كه با مخاطب بیشتری ارتباط برقرار شود، و هرچه بیشتر، بهتر.

    چیزی كه مهم است دستیابی به بازار هدف شما است. این بدان معنی است كه شما باید بشناسید آنها چه كسانی هستند. به محض اینكه شما شناختید كه آنها چه كسانی هستند، شما درصددید كه آنها را حتی الامكان به صورت مداوم در چنگ خود داشته باشید. علاوه بر این، اگر آن را به درستی انجام ندهید این موضوع برای شما گران تمام شده و منابع شما را هدر می دهد.

    افرادی را كه شما می شناسید با حجم زیادی از اطلاعات و بازاریابی سروكار خواهند داشت تنها راه دستیابی مداوم به آنها به شیوه ای كه تــــــاثیر مثبتی بر روی آنها خواهد داشت ازطریق ارتبـــــاطات آزادانه ای است كه با آنها ارتباط داشته باشید و برای آنها باارزش باشد.

    درباره تاثیر یك آگهی در یك مجله یا بر روی صفحه وب بیندیشید و آن را با ارتباطات مناسبی كه با دریافت آن موافقید مقایسه كنید. كدام یك به شما بهتر اجازه می دهد كه آن را متوجه شده و به خاطر بسپارید. بنابراین، چرا ما هنوز نرم افزارهای تبلیغات b۲b را می بینیم؟ من واقعاً معتقدم این اغلب بی تفاوتی است. این كار آسان است، فضایی بخرید، به یك طراح پول پرداخت كنید، بدین ترتیب برای ماهها تبلیغات خواهید داشت. گرچه درعمل، شما یك قسمت زیادی از بودجه بازاریابی را مصرف كرده اید اما دیگر نباید نگران آن باشید. این كار آسانتر از یافتن مشتریان هدف و برقراری یك ارتباط آزادانه ازطریق گفتمان باارزش، مرتبط و پی درپی است. اگـــــــر می خواهید فعالیتتان را نشان دهید تبلیغات خوب است ولی اگر می خواهید نتایج را نشان دهید باید جدی تر كار كنید. اگر منظور آنهایی كه به نامگذاری b۲b ایراد می گیرند نیاز برای هدف گذاری، تمایز، ارزش مداری، انسجام و روابط آزادانه باشد ما با آن موافقیم. به نظر من، این دقیقاً همان نامگذاری تجاری b۲b است. ۱ این مطلب را علیرضا ملكی از اینترنت تهیه و ترجمه كرده است.


    شش ویژگیهای مهم فناوری اطلاعات و ارتباطات

    فناوری اطلاعات و ارتباطات دارای گستردگی و پیچیدگی سخت افزاری و نرم افزاری زیادی است. در هرصورت فناوریهای نوین اطلاعاتی و ارتباطی دارای شش ویژگی مهم زیر است:
    ۱ تعاملی بودن: یكی از ویژگیهای مهم ابزار فناوری اطلاعات و ارتباطات امكان ارتباط چهره به چهره است. براین اساس&، كاربران مــی توانند در تبادل بهنگام اطلاعات مشاركت كنند. در حقیقت، اكنون در این حالت، فرستنده و گیرنده در یك حالت كنش و واكنش متقابل قرار دارند.

    ۲ جمع زدایی: برخلاف گذشته كه پیامهای رسانه ها، كلی منتشر می شد و مثلاً یك مجله به درد اكثر اعضای خانواده می خورد و در آن ورزش، سیاست، آشپزی و... وجود داشت. در حال حاضر نشریات تخصصی به وجود آمـــده اند كه مخاطبان خاص خود را دارند. به دیگر سخن ازجمع سازی فاصله گرفته و به وادی افراد كشیده شده ایم.

    ۳ ناهمزمانی: هم اكنون می توان قبل از انتشار روزنامه از طریق رایانه و مودم به روزنامه رفت و اخبار مورد نظر را خواند. قبلاً همه یك فیلم را از تلویزیون می دیدند، ولی حالا مـــــی توان بااستفاده از امكان ویدئو درخواستی از طریق یك كلوپ ویدیویی فیلم دلخواه را دید. فناوریهای نوین اطلاعاتی و ارتباطی بر عنصر زمان به عنوان متغیر تعیین كننده غلبه كرده اند. این فناوریها این قابلیت را دارند كه ارسال و دریافت پیام را در زمان دلخواه فرد هموار كنند و این نیز بخشی از انتقال كنترل از منبع به گیرنده است.

    ۴ تمركززدایی: از طریق فناوریهای نوین ارتباطی می توان اطلاعات را مثل بسته های پستی در منزل دریافت كرد. به عبارت دیگر، ارتباطات مثل گذشته «جمعی» عمل نمی كند، بلكه سفارش پذیر شده است. قبلاً به عنوان مثال برای برقراری ارتباط تلفنی حضور در خانه الزامی بود ارتباط خانه به خانه ولی حالا تلفن همراه این مشكل را حل كرده وارتباطات تلفنی را نقطه به نقطه كرده است.

    ۵ ظرفیت بیشتر: فناوریهای نوین اطلاعاتی و ارتباطی ظرفیت گردآوری و توزیع اطلاعات را افزایش داده اند. حافظه عظیم رایانه ها و قدرت انتقال بی سابقه اطلاعات از طریق فیبرهای نوری و پدیده بزرگراههای اطلاعاتی خبر از بروز پدیده هایی چون عصر اطلاعات و ابر بزرگراههای ارتباطیمی دهند.

    ۶ انعطاف پذیری: بااستفاده از فناوری نوین اطلاعات و ارتباطات می توان در هر زمانی كه ضرورت احساس شود وارد سپهر اطلاعات شد. این انعطاف پذیری اوج تعاملی شدن ارتباطات است.

    خرد گرایی در سازمانها

    فناوری اطلاعات و ارتباطات دارای گستردگی و پیچیدگی سخت افزاری و نرم افزاری زیادی است. در هرصورت فناوریهای نوین اطلاعاتی و ارتباطی دارای شش ویژگی مهم زیر است:

    ۱ تعاملی بودن: یكی از ویژگیهای مهم ابزار فناوری اطلاعات و ارتباطات امكان ارتباط چهره به چهره است. براین اساس، كاربران مــی توانند در تبادل بهنگام اطلاعات مشاركت كنند. در حقیقت، اكنون در این حالت، فرستنده و گیرنده در یك حالت كنش و واكنش متقابل قرار دارند.

    ۲ جمع زدایی: برخلاف گذشته كه پیامهای رسانه ها، كلی منتشر می شد و مثلاً یك مجله به درد اكثر اعضای خانواده می خورد و در آن ورزش، سیاست، آشپزی و... وجود داشت. در حال حاضر نشریات تخصصی به وجود آمـــده اند كه مخاطبان خاص خود را دارند. به دیگر سخن از «جمع سازی» فاصله گرفته و به وادی افراد كشیده شده ایم.

    ۳ ناهمزمانی: هم اكنون می توان قبل از انتشار روزنامه از طریق رایانه و مودم به روزنامه رفت و اخبار مورد نظر را خواند. قبلاً همه یك فیلم را از تلویزیون می دیدند، ولی حالا مـــــی توان بااستفاده از امكان ویدئو درخواستی از طریق یك كلوپ ویدیویی فیلم دلخواه را دید. فناوریهای نوین اطلاعاتی و ارتباطی بر عنصر زمان به عنوان متغیر تعیین كننده غلبه كرده اند. این فناوریها این قابلیت را دارند كه ارسال و دریافت پیام را در زمان دلخواه فرد هموار كنند و این نیز بخشی از انتقال كنترل از منبع به گیرنده است.

    ۴ تمركززدایی: از طریق فناوریهای نوین ارتباطی می توان اطلاعات را مثل بسته های پستی در منزل دریافت كرد. به عبارت دیگر، ارتباطات مثل گذشته جمعی عمل نمی كند، بلكه سفارش پذیر شده است. قبلاً به عنوان مثال برای برقراری ارتباط تلفنی حضور در خانه الزامی بود ارتباط خانه به خانه ولی حالا تلفن همراه این مشكل را حل كرده وارتباطات تلفنی را نقطه به نقطه كرده است.

    ۵ ظرفیت بیشتر: فناوریهای نوین اطلاعاتی و ارتباطی ظرفیت گردآوری و توزیع اطلاعات را افزایش داده اند. حافظه عظیم رایانه ها و قدرت انتقال بی سابقه اطلاعات از طریق فیبرهای نوری و پدیده بزرگراههای اطلاعاتی خبر از بروز پدیده هایی چون عصر اطلاعات و ابر بزرگراههای ارتباطی می دهند.

    ۶ انعطاف پذیری: بااستفاده از فناوری نوین اطلاعات و ارتباطات می توان در هر زمانی كه ضرورت احساس شود وارد سپهر اطلاعات شد. این انعطاف پذیری اوج تعاملی شدن ارتباطات است.
  5. #5
    تاریخ عضویت
    Jan 2013
    نوشته ها
    88
    308
    کاربر جدید
    کاربر جدید

    چگونگی مناسبات ارزی در روابط تجاری بین المللی

    تغییر نرخ ارز، یکی از نگرانی های همیشگی در تجارت بین الملل بوده و همواره ملاک تصمیم گیری مدیران برای واردات، صادرات کالا و یا هر اقدام فرامرزی، قرار گرفته است، در این مقاله، سعی شده است تأثیر نرخ ارز بر تجارت بین المللی و راه های مصون ماندن از ضررهای احتمالی آن، به اجمال مورد بحث و بررسی قرار گیرد. این موضوع به دلیل گستردگی و نیاز به تفهیم بهتر مطالب، به چهار بخش تقسیم شده است.


    آیا روند افزایش و یا کاهش نرخ ارز به نفع صنعت (تولید) کشور است؟

    مثبت و یا منفی بودن پاسخ این سوال، همواره نظر تعداد زیادی از منتقدان را به خود جلب کرده است. زیرا متغیرهای متعددی برای تحلیل این سوال وجود دارد. به طور خلاصه می توان گفت که تولید یک کالا نیازمند گرد هم آمدن تعدادی مواد اولیه به اشکال مختلف است تا در نهایت منجر به محصول نهایی شوند. در صورتی که مواد اولیه مورد نیاز محصول، از خارج مرزهای یک کشور تأمین شود، پس از افزایش نرخ ارز، منجر به افزایش بهای تمام شده کالا و در نهایت قیمت نهایی محصول خواهد شد.

    از سوی دیگر می بایستی در نظر گرفت که با افزایش نرخ ارز، تولیدکننده داخلی به سوی داخلی سازی کالا گرایش خواهد یافت و این امر در بلندمدت به شکوفایی صنعت و کاهش قیمت محصول نهایی می انجامد.

    متأسفانه در صنعت ما هنوز به استفاده از مشاوران بازرگانی یا اقتصادی به عنوان امری مهم نگریسته نمی شود و عموماً دیدگاه مهندسی صرف نسبت به تمامی اتفاقات صنعت از نظر مقوله های فنی، بازرگانی، مالی و ... کفایت می کند. به همین علت، راه حل های ارائه شده نیز کاملاً جنبه مهندسی داشته و عملاً غیرقابل اجرا و به دور از بدیهی ترین قوانین اقتصاد یا بازرگانی است. لذا تصمیمات متخذه، هرگز رنگ و بوی تطبیق با شرایط بازار را به خود نخواهند دید. از این روست که روند رشد صنعت از لحاظ مسائل تجاری، با کندی صورت می گیرد.

    نکته مهم دیگر این است که روند افزایش نرخ ارز می بایستی ملایم و با توجه به شرایط اقتصادی و تولیدی حاکم بر بازار صورت گیرد و در هر مرحله از افزایش قیمت، زمینه های لازم برای ایجاد زیرساخت های تولید یا تعادل در بازار، فراهم شوند.
    روابط تجاری-2cc73a7293ab68d021e1a7ed5e5a6f2e-jpg


    آیا روند افزایش یا کاهش نرخ ارز به سود دلالان و واسطه گران خواهد بود؟

    واقعیت این است که با توجه به عدم دخالت دلالان و واسطه ها در تولید و نقش رابط بودن آنها، نوسان قیمت ارز بیشترین منفعت را بابت کارمزد دریافتی بر حسب میزان ارزش هر معامله، نصیب آنان خواهد کرد. یکی از عوامل مؤثر در تغییرات قیمت، اقدامات سوداگرایانه این قشر با وجوهات سرگردان در بازار است. آنها با ایجاد تغییر در میزان عرضه و تقاضای کالا (ارز) در زمانی خاص، شرایط را به گونه ای فراهم می آورند تا بیشتری سود را عاید خود کنند. این در شرایطی است که هیچ گونه فعالیت اقتصادی در بازار صورت نگرفته و دلالان مقدمات این امر را انحصاراً با ایجاد شرایطی غیرمتعارف، به وجود می آورند.


    آیا افزایش یا کاهش نرخ ارز به نفع مصرف کننده نهایی است؟

    برای پاسخ به این سوال لازم است زیربنای تولید هر کشور (بازار) را مشخص کرد. در صورت وارداتی بودن محصولات، اعم از مواد اولیه تولید کالا یا ورود کامل کالا بدون هیچ گونه دخل و تصرف داخلی در فرایند تولید، یقیناً شرایطی مناسب را برای افزایش قیمت محصول فراهم خواهد آورد. در صورتی که کالا کاملاً ساخت داخل باشد، یقیناً افزایش نرخ ارز به افزایش توان رقابتی کالای داخلی در برابر کالای خارجی انجامیده و درامد حاصل از آن، در صورتی که صرف افزایش یا بهبود کیفیت کالا شود، در بلندمدت به نفع مصرف کننده خواهد بود. آنچه که امروزه مورد توجه قرار نمی گیرد و همواره روند یادشده را دچار مشکل می سازد، عدم صرف درامد حاصله در امور بهبود کیفیت است. متأسفانه با توجه به تسلط تفکر مهندسی در صنعت تولید و تجارت کشور، همواره تمام یا قسمتی از اصول تجارت نظیر جلب رضایت مشتری، ارائه بهینه محصول مطابق با نیاز بازار و ... نادیده گرفته می شود. این امر زمینه تضعیف پایه های تولید و در کنار آن، کاهش میل و رغبت مصرف کننده به کالای داخلی را فراهم می آورد.


    چگونه می توان صنعت را از آثار سوء تغییرات و ضررهای احتمالی ناشی از آن حفظ کرد؟

    در دنیای تجارت و اقتصاد بین المللی، عموماً ۲ ابزار برای کاهش ضررهای احتمالی ناشی از تغییرات نرخ ارز مورد استفاده قرار می گیرد:

    ۱ . آربیتراژ

    ۲ . هجینگ

    ۱ . یکی از سازوکارهای پرکاربرد در بازار ارز، آربیتراژ است. این اصطلاح برای فعالیتی به کار می رود که طی آن، ارز در بازاری خریداری شده و بلافاصله در بازاری دیگر به فروش می رسد. انگیزه عوامل آربیتراژ از این اقدام، استفاده از اختلاف قیمت ارز در ۲ بازار است. آربیتراژ فقط به بازار ارز محدود نمی شود. اگر نرخ بهره در ۲ کشور متفاوت باشد، در صورت آزاد بودن ورود و خروج سرمایه، سرمایه ها از کشور دارای نرخ بهره کمتر، به کشور دارای نرخ بهره بیشتر منتقل خواهد شد. در این حالت، هدف عامل آربیتراژ استفاده از نرخ بهره بالاتر بوده و این اقدام نیز «آربیتراژ بهره» نامیده می شود.

    برای درک روشن سازوکار آربیتراژ، می توان آن را با مفهوم «قانون ظروف مرتبط» در فیزیک مقایسه کرد. براساس این قانون، هرگاه ۲ ظرف با ارتفاع مایع متفاوت، در شرایطی خاص به یکدیگر «مرتبط» شوند، ارتفاع مایع درون آنها با یکدیگر مساوی خواهد شد. آربیتراژ، دقیقاً به همین شکل عمل می کند. فرض کنید که قیمت ریالی دلار در بازار ارز تهران و بازار ارز مناطق آزاد تجاری چابهار متفاوت باشد (در تهران: ۸۴۰۰ ریال و در چابهار ۸۳۷۰ ریال) در چنین شرایطی، عوامل آربیتراژ وارد میدان شده و با خرید دلار در بازار ارز چابهار و فروش آن در بازار ارز تهران، مابه التفاوت قیمت دو بازار (در اینجا، ۳۰ ریال) را سود می برند. تأثیر فعال شدن عوامل آربیتراژ در دو بازار یاد شده این است که در بازار ارز چابهار، حضور عوامل آربیتراژ منجر به افزایش سطح تقاضا شده و این افزایش، باعث بالا رفتن قیمت دلار می شود. برعکس، فعالیت عوامل آربیتراژ در بازار ارز تهران، منجر به افزایش عرضه دلار و کاهش قیمت آن خواهد شد. این فرایند، تا زمانی که قیمت دلار در ۲ بازار کاملاً به هم نزدیک شود، ادامه خواهد یافت. به این ترتیب، آربیتراژ، باعث یکسان شدن قیمت ارز در بازارهای مختلف می شود؛ درست همان طور که برقرار شدن ارتباط میان ظروف مختلف منجر به یکسانی ارتفاع مایع درون آن خواهد شد.

    ۲ . هجینگ ارز به عملیاتی گفته می شود که طی آن، وارد کننده برای اینکه از افزایش نرخ برابری ارز نسبت به پول ملی متضرر نشود، اقدام به خرید ارز زودتر از موعد و برابر با محاسبات و برنامه ریزی شرکت خود کند تا از این طریق، در مقابل ریسک نوسانات نرخ ارز، پوششی مناسب داشته باشد. به بیانی دیگر، هجینگ نوعی قرارداد آتی محسوب می شود و به همین علت، به معنای خنثی سازی ریسک موجود در یک بازار با استفاده از ریسک متضاد در بازاری دیگر است. یکی از متداول ترین شقوق قراردادهای آتی برای مدیریت انواع ریسک ها، دور نگهداشتن فعالان اقتصادی از ریسک های ناشی از نوسانات ارزش پول است که عموماً در قالب ابزار هجینگ مدیریت می شود.

    ۳ . گفتنی است که طرح هجینگ ارزی به ریال از جمله موضوعاتی بود که بانک مرکزی در نظر داشت طی مدتی کوتاه آن را عملیاتی کند تا صادرکنندگان بتوانند از نوسانات ارزی به نفع خود استفاده کنند. البته ناگفته پیداست که این وعده هنوز اجرا نشده است.


    نوید تکشی (کارشناس MBA)
    پانوشت
    ۱ . Arbitrage
    ۲ . Hedging
    منبع
    ۱ . کتاب پول و ارز و بانکداری، انتشارات بانک مرکزی جمهوری اسلامی، سال ۱۳۷۱.
    تصاویر پیوست شده تصاویر پیوست شده
  6. #6
    تاریخ عضویت
    Jan 2013
    نوشته ها
    88
    308
    کاربر جدید
    کاربر جدید

    نقش مرز مهران در توسعه روابط تجاری توریستی

    تلا ش در جهت رسیدن به توسعه و استفاده بهینه از منابع طبیعی از اهداف برنامه های توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کشورهاست و این امر مستلزم گسترش سایر فعالیت های ارز آور مانند توریسم است.

    دیری است که توریسم بین المللی بعنوان ابزاری ساده که از نظر اقتصادی به پیشرفت کشورهای در حال توسعه کمک می کند مورد توجه قرار گرفته است، چرا که علا وه بر اشتغال و درآمد زائی و ارتقای سطح فرهنگی به مثابه پلی قلمداد می شود که انسانها و ملیت های گوناگون را به یکدیگر ارتباط می دهد و موجب استحکام پیوندهای اجتماعی ملل می شود و در بسط و گسترش روابط بین الملل و برقراری صلح جهانی نیز سهم بسزائی دارد.

    در این بین حمل و نقل و خطوط مواصلا تی در ارتباط ملت ها با هم و توسعه توریسم نقش بسزائی را ایفا می نمایند چرا که رابطه بین جهانگردی و حمل ونقل جنبه بسیار حیاتی از مطالعات جهانگردی به شمارمی آید و ساختار مناسب حمل و نقل و دسترسی به بازارهای تولید کننده جهانگردی یکی از مهمترین لا زمه های ایجاد هر منطقه جهانگردی است.
    روابط تجاری-7f3e61b8c4785db5514083913a7ca563-jpg
    استان ایلا م از طریق مرز مهران با کشور عراق ارتباط می یابد و این مرز به عنوان یکی از گذرگاه های رسمی کشور شناخته شده است و به دنبال گشایش مرز مهران و گمرک آن و دسترسی سریع و آسان به کربلا ، نجف و دیگر مراکز زیارتی کشور عراق و نیز مسیر ترانزیتی کالا به کشور عراق و ازآنجا به دیگر کشورها، شرایط مناسبی را جهت جذب گردشگران و زائران عتبات عالیات و در استان فراهم ساخته است که این امر فصل جدیدی در روابط بازرگانی، تجاری، گردشگری و زیارتی با کشور عراق گشوده و به ویژه از سال ۱۳۸۲ به بعد، نمود واقعی و چشم گیری پیدا کرده است.

    مفهوم توسعه دارای ابعاد وسیعی است که در آن نقش عوامل و پدیده های طبیعی و انسانی و تغییرات آنها در طول زمان در برنامه و منطقه در نظر گرفته می شود، که بعداز دهه ۱۹۹۰ وارد مباحث ادبیات زیست محیطی شده است و طرفداران بسیار مخصوصا از کشورهای توسعه یافته اروپایی پیدا کرده است.
    منطقه مهران، دروازه عتبات عالیات

    شهرستان مهران با وسعتی حدود ۴۰۳۰ کیلومتر مربع در غرب استان ایلا م واقع شده و از طرف شمال به ایلا م، از طرف جنوب به سلسله جبال کم ارتفاع حمرین (مرز ایران و عراق) و از طرف شرق به بخش زرین آباد و بخش مرکزی دهلران و از سمت غرب به کشور عراق محدود است. این شهرستان در قسمت جنوب و جنوب غربی حدود ۱۵۰ کیلومتر با کشور عراق هم مرز است و از این لحاظ دارای اهمیت سیاسی و نظامی قابل توجهی است.
    اهمیت پایانه مرزی مهران

    پایانه های مرزی اعم از زمینی، دریایی و هوایی، بستر جابجایی کالا و مسافر میان کشورها به شمار می روند. هر چند کارکرد اصلی پایانه های مرزی، تسهیل و تسریع جابجایی کالا و مسافر میان دو کشور است، اما با عنایت به اینکه این مراکز به عنوان دروازه های ورود به هر کشور و نخستین محل تلا قی به شمار می آیند، معرف و نمایانگر شرایط فرهنگی، اجتماعی، سیاسی و اقتصادی آن کشور است.

    وجود عتبات عالیات در کشور عراق، یکی از عمده ترین دلا یل حجم کثیر تردد مسافران میان دو کشور ایران و عراق است. شور و اشتیاق وافر شیعیان برای زیارت اماکن مقدسه که در این کشور وجود دارد، هر ساله صدها زائر مسلمان ایرانی و سایر کشورهای همجوار را روانه کشور عراق می کند.هم چنین مسیر عراق یکی از مناسبترین گزینه ها برای جایگزینی مسیر سنتی ترکیه برای راهیابی زائران و مسافران ایرانی به کشور سوریه است. مسیر عراق در مقایسه با مسیر ترکیه واجد ویژگی هایی همچون کاهش زمان سفر و کوتاه شدن مسیر به میزان ۶۰۰ کیلومتر و در نتیجه کاهش هزینه جابجائی مسافران است.

    با توجه به این ویژگی ها انتظار می رود با بهبود هر چه بیشتر روابط سیاسی موجود، بخش عمده ای از سفرهای زائران ایرانی به کشور سوریه، از طریق کشور عراق انجام شود که با حل پاره ای از مشکلا ت موجود در این مسیر، گردشگران ایرانی و نیز گردشگران کشورهای منطقه فرصت می یابند با استفاده از وسایل حمل و نقل جاده ای از مسیر ایران به کشورهای سوریه و لبنان و عربستان و نیز کشورهای شمال افریقا دسترسی پیدا کنند. این مسیر به عنوان مسیری کوتاه و کم هزینه جاذبه های فراوانی برای گردشگران دارد.


    با توجه به قرار گرفتن عراق در مسیر کریدور شرق و غرب که یکی از کریدورهای مهم ترانزیت میان آسیا و اروپاست، بهره برداری از پایانه مرزی مهران، بستر مناسبی برای فعال شدن هر چه بیشتر این کریدور فراهم می آورد و با بهبود اوضاع و برقراری امنیت در این کشور، امکان ترانزیت کالا از قلمرو این کشور، ایران به یکی از مهمترین چهار راه های ترانزیتی منطقه تبدیل می شود که می تواند به عنوان حلقه اصلی کریدور شرق غرب به کریدور شمال جنوب ایفای نقش نماید.

    در زمینه تجارت نیز شهرستان مهران دارای قابلیت های فراوانی است از جمله وجود اشتراکات فرهنگی وقومی در دو سوی مرز، سابقه تجارت بین دو طرف، نیاز مبرم کشور عراق به مبادلا ت تجاری با ایران با توجه به بازسازی در آن، هم چنین با توجه به شرایط موجود، استان ایلا م می تواند سهم بزرگی در جابجایی کالا و مسافر از طریق احیای جاده ابریشم داشته باشد.با باز شدن مرزهای بین دو کشور عراق و ایران و مشتاقان زیارت عتبات عالیات یکی از مرزهائی که اهمیت پیدا کرد مرز مهران بود، چرا که کوتاهترین مسیر را به عتبات عالیات دارد.

    در آبانماه سال ۸۲ از مرز مهران حدود ۱میلیون و۵۰۰ هزار نفر به طور رسمی به عتبات عالیات سفر کرده و یا از کشور عراق به ایران سفر کرده اند که با توجه به آمار، تردد مسافران از مرز مهران نسبت به سایر مسیرها، بیشترین سهم را به خود اختصاص داده است. لذا مرز مهران قطعاً یکی از راه هائی است که علا وه بر ارتباط زیارتی، از لحاظ ترانزیت نیز از اهمیت زیادی برخوردار است و شرایط بسیار خوبی را برای اقتصاد استان فراهم آورده است.
    توانمندی ها و فرصت های بخش توریسم و ترانزیت در استان

    در دنیای امروز، ترانزیت وتوریسم به لحاظ سهم مهمی که در تأمین درآمد کشورها دارند مورد توجه قرار گرفته و هر روز به اهمیت آنها افزوده می شود. همسایگی مناطق غرب کشور از جمله ایلا م با کشور عراق و وجود مشترکات دینی، فرهنگی وتاریخی، موقعیت ممتازی را برای منطقه فراهم کرده است، که بسط روابط اقتصادی و سیاسی با سایر کشورهای دیگر از طریق کشور عراق را تسهیل می کند و با استفاده از این موقعیت می توان در توسعه روابط تجاری و توریستی حداکثر بهره را برد. در حال حاضر مانعی بر سر راه ترانزیت از مسیر ایلا م مهران وجود ندارد و کوتاهی مسیر، ارزانی و ایمنی حمل ونقل از جمله ویژگی های مهم عبور مسافر و کالا از ایلا م است.احیای دوباره جاده ابریشم به عنوان کریدور اصلی همکاری تجاری شرق و غرب در دستور کار کشورهای واقع در مسیر این جاده قرار گرفته است.

    جاده ابریشم با قدمت ۲ هزار ساله و به طول ۱۶ هزار کیلومتر از منتهی الیه شرق چین از شهرهای شانگهای و سیان شروع و با عبور از کشورهای آسیای میانه، وارد ایران می شود در مسیر ایران به دو شاخه تقسیم می شود. مسیر شمالی به ترکیه و از آنجا به اروپا متصل می شود و مسیر جنوبی از ایران به طرف شهرهای بغداد و دمشق و قاهره و از آنجا به شمال افریقا می رود. در امتداد مسیر این جاده تاریخی حدود ۴۰ کشور قرار دارند که اهمیت این جاده را بازگو می کند و از همین جا به اهمیت منطقه غرب کشور از جمله ایلا م در ادامه مسیر جنوبی جاده ابریشم پی برده می شود.

    مشکلا ت و تنگناها
    استان ایلا م به صورت یک تحدب نسبت به پهنه اصلی سرزمین مادر و یک فرورفتگی در خاک کشور عراق واقع شده است. تحدب خاک ایلا م نسبت به پهنه اصلی سرزمین و کوهستانی بودن آن، علت اصلی حاشیه ای شدن استان است. در مقابل اهمیت استراتژیکی این منطقه و مجاورت با کشور عراق، ضرورت گسترش شبکه راه های شعاعی از مرکز به سمت مرزهای غربی کشور را ایجاب می کند.

    استان ایلا م به دلا یلی چند از توسعه بدور بوده است که عبارتند از: صعب العبور بودن دوری از مرکز مرزی بودن و به دلیل واقع شدن در منتهی الیه غرب کشور و وجود کوهستانهای زاگرس، از مرکز ایران جدا شده که این امر به آن موقعیتی ایزوله و منزوی داده است و به همین دلیل این منطقه بیش از آنکه با فلا ت ایران ارتباط داشته باشد با جلگه میان رودان ارتباط دارد. دوری از مرکز و مرزی بودن استان نیز از دیگر عوامل مهم توسعه نیافتگی استان بوده است و وقوع ۸ سال جنگ در منطقه نیز مزید بر علت بوده است.

    راهکارها و پیشنهادات
    طرح راه آهن: راه آهن در زمینه جابجایی محصولا ت در فواصل طولا نی و تناژ بالا یکی از ارزانترین، مناسب ترین ومطلوب ترین وسایل در حمل ونقل زمینی بوده که از مهمترین امتیازات آن می توان به موارد زیر شاره کرد:صرفه جویی در نیروی محرکه صرفه جویی در مصرف سوخت نیروی انسانی کمتر ایمنی و راحتی بیشتر مسافران و توریست ها نقش مؤثر نظامی در کشورها تنوع در نوع انرژی مصرفی آلودگی کمتر هوا و حفظ محیط زیست واشغال کمتر زمین هزینه کمتر نسبت به حمل ونقل جاده ای و هوایی

    توسعه سیستم ریلی که دسترسی سریع، راحت و موثری به نواحی اصلی توریستی کشور مهیا سازد، نه تنها موجب گسترش سریعتر گردشگری در سراسر کشور می شود بلکه زمانی که به سایر خطوط راه آهن بین المللی متصل شود، جاذبه ویژه ای ایجاد می نماید. بنابراین مهم است که تا سرحد امکان نیازهای توسعه گردشگری در طرحهای توسعه راه آهن ملحوظ شود.

    استان ایلا م به سبب داشتن حدود ۴۲۰ کیلومتر مرز مشترک با کشور عراق دارای بهترین شرایط برای حمل و نقل کالا و مسافر به این کشور از طریق راه آهن در مرز مهران است. این در حالی است که سخت گذر بودن راه های ارتباطی و کم بودن پروازهای هوایی باعث مشکلا تی برای فعالا ن بخش صادرات شده است. با سرمایه گذاری در احداث خط راه آهن و به دنبال حجم بالا ی حمل و نقل، می توان بخش زیادی از مشکلا ت ترانزیتی این استان را برای توسعه صادرات کاهش دهد.برای این منظور استان ایلا م از دو سو قابلیت گسترش راه آهن را دارد.

    یکی از سمت شمال یعنی اتصال به راه آهن کرمانشاه و مسیر دیگر اندیمشک دهلران و مهران و در ادامه اتصال به راه آهن کشور عراق و از آنجا اتصال به شبکه ریلی کشورهای همسایه عراق مانند سوریه است. با احداث خط ریلی در استان و با توجه به ترانزیت کالا ومسافر و اتصال کشورمان از منطقه مهران به عراق و دیگر کشورهای همسایه عراق، می توان در راه رسیدن به توسعه پایدار قدم های اساسی را برداشت.هم اکنون نیز رایزنی هایی برای ادامه خط راه آهن از طریق سرشاخه استان خوزستان در حال انجام است که امید می رود با سیاست های دولت جمهوری اسلا می ایران برای رفع محرومیت، خواسته های مردم این منطقه که سالها در خط مقدم جنگ مورد آماج حملا ت هوایی و زمینی دشمن بوده اند، تحقق عملی یابد.

    طرح احداث فرودگاه در شهرستان مهران: اثر کلی این استراتژی درمناطق و در سطح ملی ایجاد سیستم حمل و نقل هوایی بسیار منسجمی است که قادر خواهد بود امکان دسترسی مؤثر و کارآمدی را به جهانگردان داخلی و بین المللی ارائه نموده و فرصت های توسعه محصولا ت را در کوتاه مدت، میان مدت و دراز مدت به حداکثر برساند و زیر ساخت های راه های هوایی را در جهت توسعه توریسم به طور مؤثر به خدمت بگیرد.

    درحال حاضر اکثر مسافران کشورهای دوردست و همچنین مسافران کشورهای عربی منطقه جهت سفر به ایران ازخطوط هوائی به عنوان راحت ترین وسیله حمل ونقل استفاده می کنند و در استان ایلا م نیز برای رسیدن به توسعه باید شبکه حمل و نقل هوایی گسترش پیدا کند. فرودگاه شهدای ایلا م به دلیل مکاتبابی نامناسب خود قابلیت تبدیل شدن به یک فرودگاه بین المللی را ندارد و برای این منظور و با توجه به موقعیت مهم شهرستان مهران دشت صالح آباد برای احداث فرودگاه مجهز و استاندارد پیشنهاد می شود، چرا که برای احداث فرودگاه و باند آن نیاز به زمین هموار و بدون عارضه می باشد که دشت صالح آباد این امتیاز را دارد..نکته قابل توجه در این مورد این است که ظرفیت خدمت رسانی در همه بخش ها و مخصوصا در حمل و نقل هوایی برپایهِ اصول رقابتی گسترش می یابد که در این میان ومهمتر از همه شرکت های هواپیمائی می توانند تعداد قابل توجهی از گردشگران پردرآمد داخلی، منطقه ای وبازار را ه دور را جذب نمایند و برای رسیدن به این منظور جذب سرمایه خصوصی بسیار ضروری می نماید.

    خدمات در مبادی ورودی: سیستم دسترسی به مبادی ورودی بین المللی باید با یک سیستم ملی موثر و کارآمد جاده ای، راه آهن و هوایی ترکیب شود که پایانه مرزی مهران نیز از این قائده مستثنی نیست.

    در اینجا توجه اصلی در زمینه توسعه راههای مواصلا تی باید به ایجاد شبکه های حمل ونقل مدرن و چند منظوره بین نواحی اصلی گردشگری و مبادی ورودی آنها معطوف شود و در کنار آن به توسعه مسیرهای اصلی درون منطقه ای گردشگری نیز توجه ویژه مبذول شود.اولویت بعدی در زمینه توسعه باید بهبود شبکه دسترسی در داخل منطقه گردشگری با توجه خاص، به راههای اصلی بین منطقه ای داده شود. شهر مهران به عنوان یک مبدا ورودی اصلی مرزی در استان، تسهیلا ت و خدمات گردشگری مناسبی را باید در اختیار صنعت گردشگری قرار دهد. در صورت بهبود شبکه خطوط هوایی، زمینی و راه آهن و ورود جهانگردان بیشتر به ایران از طریق مرز مهران، استان ایلا م از حالت انزوا نیز خارج خواهد شد. مبادی ورودی در شهر مهران باید بعضی خدمات و تسهیلا ت گردشگری را شامل اقامتگاه های شبانه، رستوران و تسهیلا ت فروشگاهی ارائه کنند.

    زکیه کرمی
    منبع: روابط عمومیسازمان استان ایلام
    تصاویر پیوست شده تصاویر پیوست شده
  7. #7
    تاریخ عضویت
    Jan 2013
    نوشته ها
    88
    308
    کاربر جدید
    کاربر جدید

    جمله ای که هرگز نباید در یک تجارت تلفنی به کار برده شوند

    آیا می دانید که کارمندان شما چگونه پاسخ گوی تماس های تلفنی شرکت تان هستند؟ نحوه ی پاسخ گویی به تلفن همواره دارای اهمیت بوده است، با این حال برخی از شرکت ها هیچ تلاشی برای آموزش آداب پاسخ گویی تلفنی به کارمندان، از خود نشان نمی دهند. این بی توجهی ها در بیش تر مواقع نتیجه ای جز شکست در تجارت، آزار مشتریان و از دست دادن فرصت های تازه نخواهد داشت.

    در قرن بیست و یکم به سر می بریم. آیا می دانید که کارمندان شما چگونه پاسخ گوی تماس های تلفنی شرکت تان هستند؟ نحوه ی پاسخ گویی به تلفن همواره دارای اهمیت بوده است، با این حال برخی از شرکت ها هیچ تلاشی برای آموزش آداب پاسخ گویی تلفنی به کارمندان، از خود نشان نمی دهند. این بی توجهی ها در بیش تر مواقع نتیجه ای جز شکست در تجارت، آزار مشتریان و از دست دادن فرصت های تازه نخواهد داشت.

    در این نوشتار سعی شده است به مواردی که بیش ترین تاثیر نامطلوب را بر تجارت تلفنی می گذارند، اشاره شود. این موارد براساس تجربیات موسسه ی "دکتر تلفنی" واقع در بخش مرکزی شهر "سن لوییس" در طول دو دهه فعالیت این موسسه به دست آمده است.

    پیش از پرداختن به این موارد یادآوری این نکته ضروری است که نزدیک به ۹۴ درصد مشتریان شیوه ی پاسخ گویی ماشینی (منشی تلفنی) را بسیار نامطلوب و حتا گاه نامحترمانه می خوانند.

    در زیر به ۱۰ مورد از پاسخ گویی های مخرب در تجارت تلفنی اشاره می شود؛ البته پاسخ گویی به شکل "نه! نه! گوشی را نگه دارید"، در دسته ی این گونه پاسخ گویی ها قرار می گیرد. به یاد داشته باشید که رعایت ادب در پاسخ گویی به تلفن، همانند رعایت دیگر موارد اخلاقی به طور چشم گیری افکار عمومی را نسبت به شما تغییر می دهد. آن گونه که شخصیت اخلاقی شما اجازه می دهد با دیگران رفتار کنید. بنابراین اگر خواهان حفظ و افزایش مشتریان خود هستید، به کارمندان تان گوشزد کنید، از موارد زیر در پاسخ گویی به مشتریان پرهیز کنند:
    روابط تجاری-aec9be9196aebcbf53314fde359513b1-jpg
    ۱) سیاست ما این نیست؛

    این بهانه که متاسفانه در بیش تر موقعیت ها شنیده می شود بیش تر برای رفع تکلیف در برابر شکایات و نیازمندی هاست؛ که نه تنها یک ضعف اخلاقی به شمار می آید، بلکه مسوول سیاست های یک مجموعه را نیز زیر سوال می برد. حال قضاوت کنید ناخرسندی مشتریان را در برابر سیاست یک موسسه چه گونه می توان توجیه کرد؟ اگر کارمندی نمی تواند پاسخ گوی نیاز مشتریان باشد یا این که به شکایتی رسیدگی کند باید ضمن مشورت با مافوق خود بهره گیری از نصایح و تجربیات او به بینشی مناسب دست یابد تا بتواند مشتری ناراضی خود خوشحال و راضی نگه دارد. در این صورت می توان در هر مرحله از تجارت آگاهی های لازم را در اختیار مشتری قرار داد.

    ۲) از حوزه ی اختیارات من خارج است و یا کار من نیست؛

    همان گونه که می دانیم تک تک افراد مشغول به کار در یک موسسه، باید همیشه آماده ی پاسخ گویی به نیازهای مراجعان باشند یا دست کم اطلاعات اندکی درمورد نیازهای یک مشتری داشته باشند. برای این کار می توانید نخست شماره تماس مشتری را از وی دریافت کنید، سپس با مدیر مربوط در مورد موضوع مشورت کنید و پس از یافتن راه حل در زودترین هنگام با مشتری تماس بگیرید.

    ۳) ممکن است در زمان بهتری تماس بگیرید؟ الان به هیچ وجه وقت ندارم؛


    این جمله می تواند به شدت در تجارت کاستی ایجاد کند. اما کارکنان بیش از آن که فکرش را بکنید از آن استفاده می کنند. این گفته همیشه مثل تلنگری به ذهن مشتری است تا از خود بپرسد: "مشغول به چه کاری بوده اند؟ یا "آیا من در زمان صرف غذا تماس گرفته ام؟" مطمئن شوید که هیچ یک از کارکنان شما چنین جمله ای یا حتا جملات مشابه آن را به کار نمی برند.

    ۴) کامپیوتر من از کار افتاده است یا سرورهای ما دچار مشکل شده اند.

    در واقع این مشکل نه تنها مشکل مشتریان نیست بلکه دلیلی برای معلق کردن خدمات نیز به شمار نمی آید. تجارت چه با نظارت افراد آگاه چه بدون آن، راه خود را پیش می گیرد. اما به هر صورت اگر مشکلی با کامپیوتر خود دارید باید از مشتری خود عذرخواهی کنید و ناتوانی خود را از کمک به آن ها ابراز کنید، سپس شماره تماس مشتری را یادداشت کنید و به محض رفع شدن مشکل با او تماس بگیرید و به او کمک کنید.

    ۵) پیام من را دریافت نکردید؟

    آن زمان که تلفن ها را خود اشخاص جواب می دادند و فناوری عرصه ی ارتباطات را قبضه نکرده بود، اشخاص همیشه به نحوی می توانستند ادعا کنند که پیامی به دست شان نرسیده است. اما امروزه با پشرفت فناوری و با وجود دستگاه هایی که این پیام ها را نمایش می دهند، این امر امکان پذیر نیست. همچنین نمی توان در آن هنگام که پیامی وجود ندارد تظاهر به پاسخ گویی به یک پیام کرد. اگر نمی توانید به پیامی به موقع و مودبانه پاسخ دهید، شایسته ترین کار عذرخواهی است. این روش بیش تر درمورد کسانی صادق است که عادت دارند در هنگامی که افراد به شبکه متصل نیستند مانند ساعت ۷ صبح و هنگام ناهار و ساعت ۱۰ شب؛ آن هنگام که احتمال حضور نداشتن فرد در شبکه زیاد است، پیام بفرستند. اما صحبت کردن از پیامی که هرگز ارسال نشده است، بسیار باورنکردنی است؛ چرا که دستگاه پیام نما همه ی پیام ها را به نمایش می گذارد.

    ۶) قبل از تماس با شما در انتظار به دست آوردن اطلاعات بیش تر بودم.

    این جمله بهانه ای آشکار بیش نیست. همه می دانند که این هم شیوه ای برای گمراه کردن مشتری است. اگر قصد شما در واقع جمع آوری اطلاعات بیش تر باشد، حتما پیام الکترونیکی یا پیام صوتی فوری در این باره برای شخص ارسال خواهید کرد. این همان کاری است که هر کارمند باتجربه آن را نجام خواهد داد. با این بیانیه شما به گونه ای به مشتری خود توهین کرده و به او ناخواسته فهمانده اید که یا طرح و برنامه ی وی را در اولویت کاری قرار نداده اید و یا شما فردی شایسته برای انجام این کار نبوده اید. به هر حال اگر قصد پرهیز از پاسخ گویی به شخصی را دارید در این کار خلاقیت بیش تری به خرج دهید.

    ۷) سلام "پت" یا "سم" یا "مورگان" یا "تایلر" تشریف دارند؟

    "کریس تسیر" (chris Tessier) مدیر روابط عمومی شرکت "پیتنی بوز" در استانفورد می گوید: "امروزه اسامی مشترک بین زن و مرد زیاد شده است. "سم" خلاصه ی اسم "سمانتا" است. اگر شما به اشتباه با شخصی تماس بگیرید که او نیز "سم" باشد، در مدت زمان کوتاهی متوجه می شود که تماس، به اشتباه برقرار شده است. پیش از برقراری این گونه تماس ها باید در صفحه ی وب شرکت ها فرد مورد نظر را جست و جو کنید و یا تحقیق کاملی درباره ی او داشته باشید. وظیفه ی خود را به خوبی انجام دهید تا بتوانید با اطمینان نام کامل افراد را به کار برید."

    ۸) لحظه ای صبر کنید تا صدای شما را بر روی بلندگوی تلفن بگذارم.

    برای این کار هم چون کلید انتظار تلفن باید از مشتری اجازه بگیرید. بسیاری از متخصصان گمان می کنند که اگر مشتری به آن ها اجازه ی این کار را بدهد دیگر هیچ مشکلی وجود ندارد اما من، به شخصه، با این گونه مکالمات تلفنی مخالفم و آن ها را زشت و ناپسند می دانم. چون با استفاده از بلندگو به هر حال به خوبی نمی توان صدای مشتری را شنید و یا حتا تشخیص داد که چه کسی در حال صحبت است. به علاوه هیچ گاه متوجه نمی شوید که آیا کسی در حال استراق سمع مکالمه ی شما هست یا نه؟

    ۹) مطمئنم که او با شما تماس خواهد گرفت.

    هرگز از طرف دیگران قول ندهید به عقیده ی من این کار بدین تنها برای اثبات وفاداری و خوش خدمتی انجام می شود. شما فقط باید در مورد رساندن پیام به شخص مورد نظر وفادار باشید نه این که درباره ی تماس او با مشتری قولی دهید. قول دادن در مورد توجه دیگران به پیام مشتری به شما هیچ ارتباطی ندارد. چرا که اگر شخص با مشتری تماس حاصل نکند، شما مشتری را به گونه ای از خدمات خود نا امید کرده اید. چه بسا که موجبات رنجش او را فراهم کنید.

    ۱۰) همین الان از مراسم به خاک سپاری مادرم بازمی گردم.

    من هرگز فکر نمی کردم که بیان اتفاقات غم انگیز به دیگران ضرورت داشته باشد. اما این مورد را خود تجربه کرده ام. روزی با یک فروشگاه اینترنتی برای خرید تماس گرفتم، اما آن ها تا ۳ هفته ی بعد جنس مورد نیاز را به من عرضه نکردند. پس از تماسی دوباره با مالک فروشگاه، اولین جمله ای که به زبان از وی شنیدم این بود: "درگیر مراسم به خاک سپاری مدیر فروشگاه بودیم" و چند لحظه بعد ادامه داد "اکنون از مراسم به خاک سپاری مادرم برمی گردم" برداشت من از این موضوع این بود که او تمام هم دردی های مرا پذیرفت اما دیگر فراموش کرد که من یک مشتری هستم. به خاطر داشته باشید که هیچ گاه مسایل شخصی را وارد مکالمات تجاری نکنید مگر این که مدتی مدید از زمان دوستی شما با یک مشتری گذشته باشد.

    نوشته : Joanna L. Krotz

    مرجع: سایت همكاران سیستم
    تصاویر پیوست شده تصاویر پیوست شده
  8. #8
    تاریخ عضویت
    Jan 2013
    نوشته ها
    88
    308
    کاربر جدید
    کاربر جدید

    ساختار و ابزار روابط عمومی تجاری

    مقدمه

    در نگرش سنتی کسب وکار، فرایند خرید و فروش کالا و خدمات با " پول " رقم می خورد اما اکنون این نگرش کارایی خود را از دست داده است و " احترام " یا مشتری مداری بعنوان محور فعالیت سازمانها و الزام بقای آنها مورد تاکید و توجه قرار گرفته است. بطوری که طی دهه گذشته ، در سایه رویکردهای جدید مدیریتی ،نقش و اهمیت مشتری ، تصاعدی رشد کرده است و دیگر حدی برای مشتری مداری وجود ندارد .

    بطوری که به اندازه ای که سازمان ها به حرف و حق مشتری اهمیت قائل هستند می توان سازمانها را به سه گروه عمده تقسیم کرد :

    الف) مشتری گرایی Customer Focused
    در مشتری گرایی بیشتر با حدس و گمان و مشاهده بازار تمایل مشتریان به خرید در نظر گرفته می شود و صاحب کالا درصدد است باتوجه به گرایشات مشتری کالای بیشتری بفروشد.

    ب) مشتری مداری Customer Centered
    فروشنده در مشتری مداری به سنجش افکار و احوال و نظرات و پیشنهادات خریدار اقدام می کند و سعی بر آن دارد که تمایلات، خواسته ها و نیازهای مشتریان را باتوجه به امکانات برآورده سازد. بااین روش و اعتقاد، بانظر مشتری بهبود مستمر انجام می گیرد.

    ج) مشتری محوری Customer Oriented
    در مشتری محوری ، مشتری کارفرماست و تولید کنندگان موظف هستند آنچه را که مشتری می خواهد حتی الامکان تولید و به مصرف کننده اعطاء کنند. در این نگرش هر کالایی مخصوص یک مشتری و محور کار مشتری فرمانی است.


    مفهوم روابط عمومی تجاری
    برای اینکه مفهوم روابط عمومی تجاری روشن شود ما ابتدا روابط عمومی را (همچون تبلیغات که به تبلیغات تجاری و تبلیغات سیاسی تقسیم می شود)به :

    الف) روابط عمومی تجاری

    ب) روابط عمومی سیاسی تقسیم کردیم.


    همچنان که در عصر انحصار اقتصادی و سیاسی ، روابط عمومی سیاسی فعال و غالب است روابط عمومی تجاری محصول و فرزند فضای رقابتی اقتصاد است و هر جا انحصار است نه مشتری مداری معنادار است و نه روابط عمومی تجاری کارآمد.

    در روابط عمومی تجاری، تمام قسمتهای سازمان از مدیران ارشد گرفته تا نگهبانان سازمان، سعی در ایجاد ارتباط مناسب با مخاطبان دارد، در صورتی که در روابط عمومی سنتی(سیاسی)، این مسئولیت فقط به عهده واحد روابط عمومی (انحصار) است. در روابط عمومی تجاری باید تمام صفحات و قابلیتهای سایت سازمان با دیدگاه روابط عمومی و ایجاد ارتباط با مشتریان طراحی و تدوین می شود .

    تفاوت روابط عمومی تجاری با تبلیغات تجاری
    یکی از مهمترین و جدی ترین مباحثی که با مطرح کردن روابط عمومی تجاری بوجود می آید تفاوت روابط عمومی تجاری و تبلیغات تجاری است.

    شاید ذکر این نکته الزامی باشد که مهمترین تفاوت این دو آن است که روابط عمومی تجاری با محوریت ارتباطات دوسویه فعالیت و کار می کند در حالی که برای تبلیغات تجاری این الزام وجود ندارد و این محوریت نگاه این دو را به مشتری و منافع مشتری متفاوت می کند.

    جدول زیر برخی از تفاوت های روابط عمومی تجاری و تبلیغات تجاری را نشان می دهد.

    تبلیغات تجاری روابط عمومی تجاری

    یکسویه است

    دوسویه است


    به افزایش مشتریان می اندیشد به رضایتمندی مشتریان می اندیشد

    گسترش دامنه سئوالات گسترش دامنه پاسخ ها

    تبلیغات محیطی گفتگو +مصاحبه+مذاکره


    و ... و ...

    بطور کلی تفاوت های ماهیتی و فعالیتی بین روابط عمومی تجاری و تبلیغات تجاری وجود دارد اماا نبایستی روابط عمومی تجاری را با تبلیغات تجاری (بازرگانی ) یکی دانست.هر چند مشترکات فراوانی دارند اما روابط عمومی تجاری همان تبلیغات تجاری (بازرگانی ) نیست.

    ساختار و ابزار روابط عمومی تجاری

    برای تبیین روابط عمومی تجاری بایستی به سئوالاتی اساسی پاسخ گفت :

    ویژگیهای روابط عمومی تجاری چیست؟

    ساختار روابط عمومی تجاری چیست؟


    ساختار روابط عمومی تجاری از چه بخشهایی تشکیل می شود؟

    الزامات ساختار روابط عمومی تجاری چیست؟

    ابزار روابط عمومی تجاری چیست؟ و چه تفاوتهایی با ابزار نبلیغات تجاری و روابط عمومی سیاسی دارد.

    واقعیت غیر قابل انکار این است که روابط عمومی تجاری نیازمند ساختاری مشتری مدار است ساختاری که بتواند به هر کدام از مشتریان ، در هر زمانی و در هر مکانی پاسخگو باشد. و چنین ساختاری نیازمند توسعه استراتژیک روابط عمومی در تمامی لایه های ارتباطی با مشتریان است. یعنی بایستی استراتژی مشتری مدار،سازمان مشتری مدار، مدیران مشتری مدار و کارکنان مشتری مدار طراحی کنیم .

    در روابط عمومی تجاری می توان به بخشهایی چون: شناسایی نیازهای مخاطبان (تحقیقات بازار)، تبلیغات، پاسخگویی به مشتریان و ... اشاره کرد و این در حالی است که در حالت سنتی ، روابط عمومی (سیاسی) از بخشهایی چون: سمعی و بصری، مطبوعات، مراسمات و ... تشکیل می شود. ساختار روابط عمومی تجاری بر سه محور زیر تاکید بیشتری دارد:

    تحقیقات بازار
    اطلاع رسانی گسترده و فراگیر(online)پاسخگویی به مشتریان


    نتیجه گیری

    تاکید بسیاری بر این است که توسعه روابط عمومی در سازمانها و شرکتهای اقتصادی و تجاری اهمیت فراوانی دارد. به این معنا که با حذف روابط عمومی در سازمانهای اقتصادی و جایگزین کردن تبلیغات صرف کارکردهای ارتباطی و اخلاقی سازمانهای اقتصادی خدشه دار شده و آثار منفی تبلیغات در بلندمدت دامن جامعه و سازمانهای مذکور را می گیرد.

    در روابط عمومی تجاری مشتری مداری بعنوان جنبه ای از ارتباطات انسانی بایستی مورد تایید و تاکید قرار بگیرد بخصوص در سازمانهای اقتصادی بعنوان رویکرد اصلی و جدی خود در ارتباط با مشتریان آن را برگزیده اند.

    این رویکرد می تواند در چارچوب چرخه کیفیتی پروفسور دمینگ تعریف و سازماندهی شود . به این معنا که ادارات روابط عمومی تجاری مشتری مداری را در چهار مرحله فعالیت زیر استوار سازند تا روابط عمومی تجاری ایجاد و توسعه یابد:

    ۱) نیازسنجی: روابط عمومی تجاری بایستی دو گوش را جایگزین زبان کند و به جای هیاهو و غوغا شنونده خوبی برای مشتریان باشد .

    ۲) برنامه ریزی: روابط عمومی تجاری بایستی اطلاع رسانی . پاسخگویی را بر اساس دریافت اطلاعات (پیشنهادات ، شکایات و انتقادات) از مشتریان برنامه های ارتباطی را سازماندهی کند.

    ۳) اجرا : اجرای فعالیتهای مشتری مدارانه در روابط عمومی تجاری بایستی بر منافع دوطرفه (نگرش برنده ? برنده ) انجام پذیرد.

    ۴) ارزیابی : ارزیابی تمامی فعالیتها یعنی ارزشیابی از طریق پرسشنامه و اثربخشی از طریق مصاحبه همواره بایستی تاکید شود و هرگز نبایستی به فراموشی سپرده شود.

    بطور خلاصه نویسنده تاکید دارد که فلسفه ایجاد و تداوم روابط عمومی ها در سازمانها از دو روش زیر پیروی می کند :

    ۱) فلسفه روابط عمومی در سازمانهای اجتماعی " مردمداری" است.

    ۲) فلسفه روابط عمومی در سازمانهای اقتصادی " مشتری مداری" است.

    لذا مشتری مداری برای روابط عمومی در سازمانهای اقتصادی ، چشم اندازی از مردمداری است و نبایستی تعریفی یکسان و دگم از روابط عمومی ، وظایف روابط عمومی و کارکردهای روابط عمومی در سازمانهای متفاوت داشته باشیم.

    دکتر احمد یحیایی ایله ای
    تصاویر پیوست شده تصاویر پیوست شده
    ویرایش توسط Elina : 22-06-2013 در ساعت 14:46
  9. #9
    تاریخ عضویت
    Jan 2013
    نوشته ها
    88
    308
    کاربر جدید
    کاربر جدید

    مدیریت دانایی ارتباط با مشتریان در صنایع تولیدی

    کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است. این کار، شامل شناخت و ردیابی نیازها، رفتارها و چرخه زندگی مشتری بوده و مستلزم استفاده از این اطلاعات به منظور ایجاد ارزش برای مشتری است. مهم ترین روند هایی که موجب ارتباط ارزش آفرین با مشتری می شوند. عبارتند از:
    سرعت ارائه خدمات، خوش خدمتی، یکپارچه سازی، سهولت استفاده و رضایت مشتری. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی کسب و کار برای باارزش ترین رفتار با مشتری است.

    در این مقاله، ابتدا مفاهیم مشتری و مشتری مداری بیان شده و سپس به نقش مدیران و کارکنان در کسب رضایت مشتریان پرداخته شده است. در ادامه، مدیریت دانایی ارتباط با مشتریان مطرح و آنگاه اشتباهات رایج خودروسازان در تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان بررسی شده و در پایان، چالش ها و مراحل اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری در صنایع تولیدی ارائه شده است.

    روابط تجاری-7ce656d231dbb8a8c1513a81b2397495-jpg مدیریت ارتباط با مشتری۱، نوعی استراتژی تجاری مشتری محور است که با ارزشمند ترین دارایی کسب و کار یا در واقع مشتریان آن سروکار دارد، به تمامی فرایندهای تجاری مربوط به مشتری رسیدگی می کند، برای شرکت و مشتری ایجاد ارزش می کند و برای ایجاد این ارزش و به اجرا درآوردن استراتژی های تجاری مربوط به مشتری، از تکنولوژی هایی با پتانسیل بالا بهره می گیرد.

    سیستم های ارتباط با مشتری بر این موضوع تمرکز می کنند که چگونه اطلاعات مشتریان را به صورت اثربخش به دانش هوشمند کسب و کار تبدیل کنند، به طوری که بتوانند عملیات بازاریابی، فروش و خدمات را برای مدیریت کارای مشتریان بهتر از رقبا انجام دهند. از این رو، سازمان هایی موفق خواهند بود که با کسب رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آنان، میزان سود خود را بالا ببرند.

    فلسفه عملیاتی سازمان به جای اینکه تولید و عرضه یک محصول باشد و سپس درصدد یافتن یک بازار برآید، این است که نخست درصدد شناسایی نیازهای مشتریان برآید و آنگاه محصول یا خدمتی را عرضه کند که تأمین کننده نیازها باشد.

    امروزه، اطلاعات لازم در مورد تولیدات مختلف، بخوبی در اختیار مصرف کنندگان قرار می گیرد و آنها به طوری بی سابقه در بازار از حق انتخاب برخوردارند. شاید مهم ترین دلیل این موضوع، تنوع محصولات و رقابت تولید کنندگان برای ارائه خدمات بهتر به مشتری باشد. مشتری مداری، اساس فرهنگی و فلسفه وجودی این استراتژی است که به طوری مؤثری از فرایندهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات بعد از فروش پشتیبانی می کند.

    مشتری
    مشتریان خوب از نظر بسیاری سازمان ها، کسانی هستند که سهم زیادی در سودآوری سازمان داشته باشند. امروزه نمی توان سودآوری و درامدزایی را تنها معیار تعریف مشتریان دانست. مشتری، تنها منبع سود کنونی و رشد سازمان است. البته تشخیص، جذب و حفظ مشتری خوب که سود زیادی برای سازمان به همراه دارد، به علت بالا رفتن آگاهی مشتریان و در نتیجه تغییر سطح توقع آنها و همچنین وجود رقابت تنگاتنگ، همواره کاری دشوار است. برای شناسایی نیازهای مشتری، یعنی بررسی و ارزیابی نیازها، خواسته ها و تمایلات مشتری، باید زمینه یابی در مورد مشتری، تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتری، ارزیابی استراتژی های مربوط به تعیین جایگاه سازمان در بازار، تهیه برنامه هایی برای شناسایی هرچه بیشتر خواست های مشتری و تعیین استراتژی های برای شناسایی بخش های مطلوب بازار، مورد مطالعه قرار گیرد. برای تعیین مأموریت سازمان، اطلاعات حاصل از اقداماتی که در زمینه شناسایی نیازهای مشتری صورت می گیرند، بسیار مفید خواهد بود. بررسی وضع مشتریان باعث می شود تا شرکت از ویژگی های مشتریان (از نظر ترکیب جمعیتی) آگاه شود.

    بسیاری از مشتریان شرکت که در اصطلاح مشتریان وفادار نامیده می شوند، به دلیل رضایت از کیفیت و خدمات پس از فروش یک خودرو در جرگه مشتریان دائمی شرکت های خودروسازی قرار می گیرند. البته در برخی موارد، مشتری تمام امور خودرویی اش را با شرکتی خاص انجام می دهد زیرا جایگزینی برای آن شرکت وجود ندارد. درواقع، انحصار باعث جذب مشتری شده است. بر اساس تحقیقات علمی طی سال های اخیر حفظ مشتریان قبلی به مراتب پرسودتر و مقرون به صرفه تر از جذب مشتری جدید است. به بیانی دیگر، به شرکت های خودروسازی توصیه شده است تا مشتریان سابق و فعلی خود را حفظ کنند زیرا هزینه نگهداری این گروه از مشتریان به مراتب کمتر از جذب مشتری جدید است. در مبحث وفاداری مشتری به شرکت خودروساز، باید توجه داشت که نوع و اندازه شرکت چندان مهم نیست، صرفاً باید به دو مقوله تحقیق و برنامه ریزی توجه کافی شود. مدیران و تصمیم گیران شرکت های خودروسازی باید به این نکات توجه داشته باشند که چرا یک مشتری به شرکت وفادار می ماند و یا ارتباط مشتری و شرکت چگونه برای همیشه قطع می شود.

    مشتری، گاه بنا به دلایل مختلف، از خودرو یا خدمات عرضه شده توسط شرکت خودروسازی خسته می شود و به اصطلاح شرکت را ترک می کند. مدیریت ارتباط با مشتری، همواره در پی یافتن راه حلی برای بازیابی مشتریان از دست رفته اند. به طور معمول، مشتریانی که ارتباطشان با شرکت بسیار صمیمانه و نزدیک بوده مورد نظر مدیریت ارتباط با مشتری است و مشتریان دارای این ویژگی از اولویت خاصی برای دعوت به بازگشت برخوردارند. ناگفته پیداست که شرکت های مشتری مدار با استفاده از نظام مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر افزایش فروش و کسب سود بیشتر، گروه بزرگتری از مشتریان خود را تا سال های متمادی حفظ کرده و به عنوان مشتریان وفادار خود در جرگه متقاضیان و مصرف کنندگان محصولاتشان، ثبت می کنند. استفاده از رویکرد مبتنی بر مشتری، بر بسیاری از کاربرها تأثیرگذار خواهد شد. این رویکرد، مشخص می کند که کدام شرکت می تواند خود را ارتقاء دهد و به مشتریان ارزش عرضه دارد.

    ایجاد طرح کسب و کار برای منبع یابی، حفظ و ارتقای موجودی های اطلاعاتی از مشتری، یکی از ملزومات دستیابی به اهداف مدیریت ارتباط با مشتری است. برای انجام مهندسی مجدد مشتری، موارد زیر می تواند راه گشا باشد:
    نقاط تأثیرگذار بر مشتریان شناسایی و ممیزی شوند و علل نارضایتی مشتریان مشخص می شود
    فرایندهای کلیدی را بر اساس میزان تأثیرشان روی ارزش مشتری اندازه گیری و اولویت بندی کنید
    میزان و چگونگی تأثیر تغییرات بر تولید کنندگان و دیگر شرکای کاری تان را بررسی کنید
    با استفاده از نظریات دریافتی از مشتریان، اهدافی قابل دستیابی و با مفهوم ایجاد کنید
    حلقه های ضعیف در زنجیره ارزش روابط مشتری بنگاه خود را شناسایی و تقویت کنید

    مدیران مشتری مدار
    به طور کلی، مدیری که به اصول سازمانی مشتری مدار معتقد باشد و نیز از صبر فراوان، تواضع، انتقاد پذیری، آراستگی، راستگویی و صداقت برخوردار بوده و از خدمات سازمان آگاه باشد و در نهایت شنونده و پاسخ دهنده ای خوب در برابر مشکلات مشتریان به شمار آید، مدیری مشتری مدار تلقی خواهد شد.

    برخی ویژگی های مدیران مشتری مدار عبارتند از:
    مشتری را می شناسند، به آنان احترام گذاشته و خدمت می کنند
    در سازمان، برای مشتری ایجاد اهمیت کرده و در آنان، احساس برنده شدن را ایجاد می کنند
    ظرفیت انتقاد پذیری سازمان را افزایش می دهند و مشتریان را از ارائه انتقاد سازنده منع نمی کنند

    به انتقاد سازنده مشتریان، بموقع پاسخ داده و تمایل به قبول اشتباه دارند
    یکی از دیگر راهکارهای مشتری مداری را می توان اهمیت دادن به شکایات مشتریان دانست. بیشتر مشتریان، زحمت شکایت کردن را به خود نمی دهند و گاه حتی برخورد نامناسب و تهدید کارمندان، این اجازه را نمی دهد که اعتراض کنند و به همین علت از موضوع می گذرند. برای یافتن علت نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده، باید اقداماتی صورت گیرد. نارضایتی مشتریان باعث می شود تا به رقبا روی آورند. درک علت نارضایتی آنان و پاسخگویی به نارضایتی ها به طوری قابل توجه سهم بازار و سودآوری شرکت را افزایش می دهد.


    کارکنان مشتری مدار
    موفقیت هر تشکیلات حاصل انتخاب مناسب افرادی است که برای کارهای مهم و کلیدی برگزیده می شوند. امروزه محققین، اثربخشی تمام تکنیک ها را به عامل انسانی نسبت می دهند، به همین دلیل اهمیت کارکنان از مشتریان بیشتر است زیرا کارمند خوب می تواند مشتریان خوب را برای سازمان جذب کند.

    در نتیجه، می توان گفت که کارکنان مشتری نواز، باعث جلب رضایت مشتری می شوند و جلب رضایت مشتری، باعث افزایش سودآوری سازمان خواهد شد. مدیران مشتری مدار، بدون کارکنان مشتری مدار موفق نخواهند بود و کارکنانی که ویژگی های ذیل را داشته باشند در زمره کارکنان مشتری مدار قرار دارند:
    همیشه جانب مشتری را می گیرند و به سؤالات مشتری پاسخ مناسب می دهند
    خود را به جای مشتری قرار داده و به حرف های مشتری خوب گوش می دهند
    دارای ظاهری آراسته و خوش صحبت هستند و با مشتری همانند میهمان خود رفتار می کنند
    بیشتر به فکر ارائه خدمات هستند تا سود شخصی و مشتریان را در اولویت قرار می دهند

    یکی از نکات مهم این است که سازمان ها باید بهترین استعدادهای مربوط به بخش های فروش و خدمات خود را حفظ کنند. آنها باید مهارت های فردی این کارکنان بااستعداد را پرورش داده و به آنها پاداش دهند. کارمندانی که در بخش های داخلی کار می کنند، باید در بحث های مربوط به نیازهای مشتری ها شرکت داده شوند. بازخورد مشتری ها باید در فرایند توسعة محصولات و خدمات در نظر گرفته شود. از آنجا که تمام بخش های سازمان در جهت کسب رضایت مشتری با هم همکاری و مشارکت می کنند، باید سیستم پاداش دهی مناسبی برای تزریق انگیزه لازم به این حوزه ها مدنظر قرار گرفته و ایجاد شود.

    بسترسازی دانشی به منظور خدمات رسانی
    امروزه، سازمان های پیشتاز در حال بردن خدمات و حمایت مشتریان به سطحی بالاتر با نگرشی جدید به مدیریت دانش و دسترسی اطلاعات هستند. آنها، داده ها را در جای خود رها می کنند، اما دسترسی به آنها از هر جایی برای بخش حمایت، مهیا می شود. نمایندگان مرکز تماس، مدیران، مدیران اجرایی و حتی مشتریان می توانند به طور آنی به اطلاعات دسترسی یابند. این اطلاعات می تواند آخرین مورد آنها و یا اطلاعاتی ترکیبی درباره عملیات حمایت مشتریان باشد. تمامی اینها، بدون یکپارچه سازی های گران یا صرف ساعت ها برای انتقال داده ها به پایگاه دانش مرکزی میسر است. این شرکت ها اطلاعات را از تمام اکوسیستم دانش خود به فهرستی که در واقع پایگاه دانش مجازی آنلاین شامل اطلاعاتی از سرتاسر سازمان و کانال های خارجی اجتماعی نظیر انجمن مشتریان است، انتقال می دهند. بیشتر سازمان ها باید زیرساخت های خدمات مشتریان خود را به منظور اداره این خدمات برانگیزانند. سال هاست که سازمان ها بر نوعی پایگاه دانش استاندارد برای کسب اطلاعات مشتریان تکیه کرده اند. خدمات مشتریان، یکی از تنها مزایای باقیمانده بین کسب و کارهاست که می تواند بین آنها تفاوت ایجاد کند. شرکت هایی که در این شرایط برنده هستند، با استفاده از دانش مأموران مرکز، تماس خود را عمق بخشیده و تعاملات سلف سرویس خاصی را ایجاد می کنند تا از این طریق بتوانند خدمات منحصر به فردی به مشتریان خود ارائه دهند.

    مدیریت دانایی ارتباط با مشتری
    برای ملموس شدن مفهوم مدیریت دانش مشتری، ۳ نوع جریان دانش ذیل مشخص شده است که نقشی حیاتی در فعل و انفعال بین شرکت و مشتریان بازی می کنند. این ۳ نوع دانش عبارتند از: دانش برای، دانش از و دانش درباره مشتری.

    پیش نیاز این مرحله، جریان پیوسته دانش برای پشتیبانی از مشتریان در چرخه خرید از سوی شرکت به سمت مشتریان است (دانش برای مشتری). دانش برای مشتریان، شامل اطلاعاتی در مورد محصولات، بازارها و تأمین کنندگان است. این بعد از دانش، بر درک مشتری از کیفیت خدمات، تأثیر می گذارد. در همین زمان، دانش مشتریان باید در جهت خلق نوآوری در خدمات و محصول، تولید ایده و بهبود مستمر برای محصولات و خدمات، توسط سازمان به هم پیوند داده شود. تسخیر کردن دانش مشتری و دخیل کردن مشتریان در فرایند نوآوری، از طرق مختلفی قابل دستیابی است. جمع آوری و تحلیل دانش درباره مشتری، قطعاً یکی از قدیمی ترین اشکال فعالیت مدیریت دانش در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است. علاوه بر داده های خام مشتریان و معاملات گذشته، دانش در مورد مشتری، نیازهای کنونی مشتریان، خواسته های آتی، ارتباط، فعالیت خرید و توانایی مالی را هم در نظر می گیرد.

    مدیریت ارتباط با مشتری، فعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد بلکه شامل تغییرات مداوم در مراحل، فرایندهای کاری و فرهنگ سازمانی است. اطلاعات جمع آوری شده مشتریان، به دانش های سازمانی تبدیل شده و از آنها به منظور برتری یافتن بر رقبا در جهت دستیابی به موقعیت های بازار، استفاده می شود. رابطه میان سازمان و مشتریان آن، رابطه ای مداوم، دوجانبه، فعل و انفعالی و بسیار باارزش و سودمند است. این رابطه می تواند کوتاه و یا بلندمدت، مداوم و یا گسسته، به دفعات و یا یکباره باشد. حتی اگر مشتریان نسبت به سازمان و محصولات آن نظر مثبتی داشته باشند، باز هم رفتار آنها در مورد خرید از سازمان، غیرقابل پیش بینی بوده و بستگی بسیار زیادی به شرایط و موقعیت دارد. مدیریت ارتباط با مشتری، در واقع فرایندی است برای گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار از آنها. این اطلاعات می تواند با مشتریان، فروش، بازاریابی مؤثر، حساسیت و یا نیازهای بازار ارتباط داشته باشند. مدیریت ارتباطات مشتری، بخشی از استراتژی سازمان به منظور شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن و تبدیل آنها به مشتری دائمی است. همچنین، سازمان را در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، یاری می دهد.

    نیروی پیش برنده و حمایت کننده مدیریت ارتباط با مشتری، وجود این حقیقت است که مشتریان حفظ شده سودمندتر از مشتریان جدید هستند. برنامه مؤثر ارتباط با مشتری، به بهبود رضایت مشتری، رشد بیشتر درامد، افزایش قدرت رقابت و بازگشت سریع تر سرمایه، منجر خواهد شد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، مشتریان را بر مبنای ارزشمندی و سودآوری برای سازمان طبقه بندی می کند. ویژگی های کاربردی مدیریت ارتباطات مشتری عبارتند از: تمرکز بر مستحکم کردن ارتباط نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان، سودمندی بیشتر مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید، تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری برای تصمیم گیری تجاری، ارتباطات مؤثر با مشتری بر مبنای داده های تبدیل شده به اطلاعات و بازاریابی اینترنتی، بازاریابی فرد به فرد و بازاریابی از طریق پایگاه داده ها.

    اشتباه خودروسازان در تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان
    بسیاری از خودروسازان، در تجزیه و تحلیل رفتارهای مشتری دچار اشتباهی بزرگ می شوند. به گمان این شرکت ها، اگر قیمت محصولات در مقایسه با رقبا کاهش چشمگیری پیدا کند، مشتریان به شرکت وفادار باقی خواهند ماند. در صورتی که در بسیاری از موارد مشاهده می شود مشتری شرکت را رها کرده و به سراغ رقیب می رود. طبیعی است که قیمت، همیشه با کیفیت تطبیق داده می شود و به تنهایی دلیل مناسب برای خرید محصول نیست. لازم است که محرک های وفاداری مشتری، شناسایی شده و برای بهبود و ارتقای آنها اقدام شود. بدیهی است که ارائه خدمات بیشتر، بهتر، سریع تر و مزیت های نسبی رقیب، می توانند به عنوان محرک های تغییر برای مشتری در انتخاب و خرید خودرو مطرح باشند. معمولاً تولید کنندگان خودرو قیمت، تغییر نیازهای مشتری و خدمات پس از فروش را به ترتیب مهم ترین عوامل مؤثر در انصراف مشتری قلمداد می کنند. به عقیده کارشناسان مسائل مدیریتی، استفاده بهینه از مدیریت ارتباط با مشتری و کارایی این نظام در صنعت خودرو، مستلزم شناخت احساسات مشتری است. بسیاری از مردم، هنگام برخورد با چند گزینه یکسان، خودرویی را برمی گزینند که تناسب بیشتر با احساسات درونی آنها داشته باشد. عامل احساس به مراتب مهم تر از کیفیت و قیمت خودروست و غفلت خودروساز از آن، زیانبار خواهد بود. همچنین، ضعف در ارائه خدمات پس از فروش و نارضایتی مشتریان نیز لطمات فراوانی به اعتبار شرکت وارد آورده و احساسات منفی مشتریان را تقویت می کند. برخی بر این باورند که بیشتر مردم به دلیل برخورد نامناسب شرکت خودروساز، آن را ترک کرده و به رقیب آن روی می آورند. از نظر برخی مشتریان، انتظار برای دریافت پاسخ نامه، تلفن و ایمیل، ارائه پاسخ غیرمسئولانه و کم توجهی دست اندرکاران یک شرکت خودروسازی به مشتری، توهین به خریدار محسوب شده و باید در نوع تعامل با آن شرکت تجدید نظر کرد.

    چالش ها و مراحل اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری
    پیش از اینکه سازمان به اجرای مدیریت ارتباط با مشتری بپردازد، باید نسبت به مشکلات بالقوه و احتمالی، آگاهی داشته باشد تا بتواند در موقع لزوم با آنها مقابله کند. در سطح سازمانی، کسب و کار باید بین بخش های مختلفی که با مشتری در ارتباط هستند و تمام بخش های مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری، فعالیت مشترکی را ایجاد کند تا بتواند تأثیرگذار تر باشد. رابطه میان گروهی برقرار شده با مشتری، بر نقش کارمند در داخل سازمان نیز تأثیر می گذارد. این مسئله می تواند تأکید بر همکاری و مشارکت بخشی خاص از شرکت را کاهش دهد. این نوع تغییرات خط مشی معمولاً در مراحل اولیة اجرا با مخالفت هایی روبه رو می شوند. اگر بخواهیم انتقال به مدیریت ارتباط با مشتری به نحوی مؤثر شکل بگیرد، داشتن نیروی کار ماهر و متخصص ضروری است. همچنین، شرکت ها باید تعهدات مدیران اجرایی را نیز جلب کرده و مقاومت های حاصل در قبال تغییرات را نیز مدیریت و کنترل کنند.

    چالش های اصلی سازمان ها در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به ۳ مورد اصلی زیر تقسیم کرد:

    هزینه راه اندازی اولیه
    یکی از چالش های مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه راه اندازی اولیه است. سازمان ها ممکن است در مورد ابزار گوناگون کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه گذاری کرده باشند. از آنجا که ممکن است برخی از آنها کاربردی اختصاصی داشته باشند، بسختی می توان آنها را در بخش های مختلف به اشتراک گذارد.

    ابزار کاربردی یکپارچه
    سازمان ها به ابزار کاربردی یکپارچه ای نیاز دارند که بر اساس چرخه های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشند. سازمان هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبان ها و واحدهای پولی مختلف نیاز دارند، نمی توانند مدیریت ارتباط با مشتری را از طریق فناوری های سنتی اجرا کنند و این کار برای آنها بسیار مشکل خواهد بود.

    همکاری بخش های مختلف
    مدیریت ارتباط با مشتری، رویکردی یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش هایی از کسب و کار است که قبلاً به صورت خودمختار عمل می کردند. داده های جمع شده در یک بخش باید بین تمام بخش های دیگر به اشتراک گذارده شوند. بعضی از بخش ها ممکن است نسبت به اشتراک داده های خود با دیگران، اظهار بی میلی و نارضایتی کنند. دنیای رقابتی امروز، سازمان ها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و به جای توجه به تولید انبوه و کارا، به مشتری و رضایت او از ارائه خدمات توجه کنند. مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان ها را برای تشخیص مشتریان کلیدی و پراهمیت و حفظ آنها برای مبادلات آتی کمک می کند و از این طریق، باعث کاهش هزینه های جلب مشتری جدید و افزایش درامدهای سازمان از جانب مشتریان وفادار می شود. این سیستم ها به رغم مزایای یاد شده و بسیاری از دیگر مزایای ناگفته، هنوز پاسخگوی سطح انتظارات سازمان ها نبوده و این پروژه ها در اغلب موارد دچار شکست شده اند.

    تمامی مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به چند مرحله زیر تقسیم کرد:
    طراحی و ایجاد راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری
    طراحی مجدد فعالیت ها با در نظر گرفتن راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری
    مهندسی مجدد فرایندهای کاری و انتخاب نرم افزار مناسب

    هدف از ایجاد راهبردهای کسب و کار مشتری مدارانه، برنامه ریزی برای تعیین راهبردها و فرصت هایی است که شرایط برنده – برنده را در فضای رقابتی ایجاد کند. اجرای راهبرد کسب و کار مشتری مدارانه مستلزم ایجاد تغییرات در نحوه انجام تعاملات و به طور کلی ساختار تجاری آن شرکت است. در این راه باید نقش بخش ها و واحدهایی که با مشتری تعامل دارند، به درستی روشن و مشخص شود کدام واحد می تواند ارزش افزوده بیشتری را برای مشتری ایجاد کند.

    طراحی مجدد فعالیت های کاربردی و مهندسی مجدد فرایندها، با هدف کاهش هزینه های غیرضروری مشتری و افزایش رو به بهبود میزان خدمات به مشتری انجام می شود. در واقع، فرایندهایی که دوباره تعریف شده اند، باید بتوانند تمام فعالیت ها را به سمتی هدایت کنند که مرکز توجه این فعالیت ها، رضایتمندی مشتری باشد.

    شرکت های خودروسازی به طور کلی توجه و تأکید بر مشتری مداری را در ۳ بخش ذیل پیگیری می کنند:

    ۱ . جذب مشتریان
    عوامل مختلفی بر انتخاب کالا از سوی مشتری تأثیر دارند. در این زمینه، اول کیفیت و قیمت و سپس نام تجاری محصول، بسیار مؤثرند. از سوی دیگر، شیوه تأمین نیازمندی های مشتری نیز اهمیت زیادی دارد. مواردی از ارتباط با عوامل جذب مشتریان عبارتند از:
    شناخت نیازهای مشتری
    کیفیت محصول، تنوع و نوآوری
    اطلاع رسانی درست، دقیق و بموقع
    برخورد محترمانه و صادقانه
    عوامل انگیزشی و خوشنامی و اعتبار

    ۲ . ارتباط با مشتریان
    مشتریان، ۴ عامل سرعت، صحت، ارزانی و آسانی را در مورد چگونگی دریافت کالا یا خدمت، مهم می دانند. مشتری، آنچه را که نیاز دارد، درخواست می کند و تمایل دارد که بسیار زود و بدون معطلی به آن دست یابد. او اشتباه را نمی پذیرد و کالا یا خدمتی درست و دقیق را انتظار دارد. مشتری تمایلی به پرداخت بیش از حد معمول ندارد. این موارد، نمونه هایی از عوامل ایجاد رضایت در مشتری است.

    عوامل زیر می تواند در توسعه ارتباط با مشتریان در صنعت خودروسازی مورد توجه قرار گیرد:
    شنود مؤثر و تسریع در پاسخگویی
    توسعه روش ها و کانال های ارتباطی
    سهولت در دسترسی به کالا

    ۳ . حفظ مشتریان
    به طور کلی، یکی از اصول مهم در زمینه مشتری مداری این است که نباید به میل خودمان کار کنیم بلکه باید به میل مشتری توجه کنیم. در صنعت خودروسازی، می توان از تمایل ذیل به عنوان مهم ترین عوامل حفظ مشتریان یاد کرد:
    نوآوری انتقاد پذیری و توجه به نظریات مشتریان
    رسیدگی به شکایات مشتریان
    عذرخواهی از کاستی ها

    خدمات پس از فروش، شامل خدماتی هستند که برای ایجاد و حفظ رضایت مشتری، پس از خرید کالا ارائه می شوند. این خدمات اگر بخوبی طراحی شده باشند، می توانند موجب تأثیرگذاری آشکاری بر رضایت مشتریان شوند و فروش محصولات را افزایش دهند. یکی از نکات مهم در مورد هر نوع محصول، خدمات پس از فروش آن است. موجود و در دسترس بودن قطعات و لوازم یدکی و محل و نصب محصولات، آموزش استفاده کنندگان، تعمیر و نگهداری محصول، کاهش ریسک خریدار از طریق برقراری تضمین مناسب، مجهز بودن به امکانات و تسهیلات برای تعمیرات و رسیدگی به مشکلات مشتریان، اهمیتی ویژه دارند و مزیتی عمده به شمار می آیند. خدمات پس از فروش به این مفهوم است که ارائه هر نوع خدمت مورد نیاز بعد از فروش کالا، توسط شرکت بر عهده گرفته می شود تا ضمن استفاده جانبی، رضایت مشتری را فراهم کند. خدمات پس از فروش، یکی از فعالیت هایی است که شرکت ها برای سبقت گرفتن از رقبا ارائه می دهند. در صورتی که سیستم خدماتی شرکت بتواند بخوبی ایفای نقش کرده و از عهده تأمین نیازهای مشتریان برآید، بی گمان نقش چشمگیری در افزایش فروش و سودآوری شرکت خواهد داشت.

    مدیریت ارتباط با مشتری و چالش های خودروسازان
    مسائل و مشکلات ناشی از مدیریت ارتباط با مشتری، روز به روز بیشتر می شود. تولید کنندگان خودرو و عوامل فروش نمی توانند در قبال مدیریت ارتباط با مشتری، سیاست و راهبردهایی یکسان اتخاذ کنند. با توجه به تفاوت وظایف هر یک از این دو، طبیعی است که راه و روش ارتباط با مشتری نیز در هر دو بخش متفاوت است. به دیگر سخن، نوع نگرش تولید کنندگان و فروشندگان خودرو به مقوله مدیریت ارتباط با مشتری، بسیار متفاوت است. فقدان هماهنگی لازم بین خودروسازان، نمایندگی های فروش و خدمات پس از فروش آنها، مهم ترین چالش مدیران صنعت خودرو و عمده ترین دلیل ناکامی نظام مدیریت ارتباط با مشتری است. به اعتقاد برخی کارشناسان، بازنگری در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری و ترمیم ارتباط بین خودروساز و نمایندگی های وابسته به آن، راه حلی کلیدی در رفع این نقیصه است. مسئله دیگر، ارائه محصولات متنوع و ناتوانی در دریافت بازخورد، تحلیل و نتیجه گیری از نظرات مشتریان است. سیاست ها و دستورالعمل های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری از طریق راه اندازی یک مرکز الکترونیکی پورتال، به صورتی سریع و روزامد در اختیار فروشندگان قرار می گیرد. در حال حاضر، وفاداری مشتری به شرکت خودروساز و رضایت وی از محصول و خدمات وی، عواملی اساسی در مشغولیت ذهن مدیران است. تحقق این عوامل، جزء مهمی در برنامه های مدیران موفق در صنعت خودروسازی است. مدیریت ارتباط با مشتری وظیفه تحصیل وفاداری و رضایت مشتری را بر عهده دارد.

    برای پاسخ دهی به انتظارات فزاینده مشتریان و مصرف کنندگان، باید از روش های سنتی و جدید ارتباط با مشتری استفاده شود تا علاوه بر افزایش درامد و سود، رضایت مصرف کنندگان نیز جلب شود. امروزه شرکت های خودروساز برای شناخت هرچه بهتر و بیشتر مشتریان و سلیقه های آنها، به دنبال روش های جمع آوری و تحلیل اطلاعات مهم مربوط به مشتری، محصول و نمایندگی های متناسب فروش هستند زیرا تنها در این صورت است که امکان تولید و فروش محصولات متناسب با بازارهای هدف میسر خواهد شد. بنابراین، لازم است شرکت های خودروساز رفتارهای مشتریان را تحت نظر بگیرند و از یافته های خود برای تکامل محصولات و ارائه سریع تر نمونه های جدید و پیشرفته استفاده کنند. بدیهی است که استفاده از سامانه مدیریت ارتباط با مشتری، آن هم به طور عملی و کارا، تنها در شرایط رقابتی میسر است و در کشورهایی که تولید و ارائه خودرو انحصاری است، به دلیل عدم احساس نیاز به تحرک بیشتر، از سوی تولید کنندگان چنان که باید و شاید به کار گرفته نمی شود. در حال حاضر، بسیاری از شرکت های خودروساز، مدعی برخورداری از نظام مدیریت ارتباط با مشتری هستند، اما شمار معدودی از آنها دارای برنامه های اجرایی کامل و دقیق بوده و آنهایی که برنامه دارند نیز در زمینه اهداف نهایی خود دچار اشتباه می شوند. به اعتقاد مدیران بازرگانی، قیمت اولین عامل تعیین کننده در یک معامله است، اما عواملی مانند رضایت خریدار نیز جایگاهی ویژه در کسب درامد و آینده تجاری شرکت خودروساز دارند. از منظر بین المللی، می توان گفت کاهش قابل توجه هزینه ها و جلب وفاداری مشتریان به شرکت در شرایط رقابتی، مهم ترین عوامل پیروزی شرکت های خودروسازی هستند.

    مزایای مدیریت دانایی ارتباط با مشتری
    از آنجا که یکی از مهم ترین دارایی های یک سازمان، مشتریان آن هستند، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان خواهد بود. از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمان ها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه ای فراهم می شود تا سازمان ها به سمت سازمان های هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پرتلاطم امروزی است. مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه بندی مشتریان را بر اساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد که این می تواند رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیرسودآور را تسهیل کند. در واقع، مؤسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان به وجود می آیند، لذا حذف مشتریان غیرسودآور می تواند منجر به افزایش سود و کاهش هزینه در سازمان ها شود، مگر اینکه ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد.

    مزایای مدیریت دانایی ارتباط با مشتری در یک سازمان را می توان با هدف کسب رضایت مشتریان و بقا در محیط رقابتی، در موارد زیر خلاصه کرد:
    کاهش هزینه های تبلیغات همراه با افزایش فرصت های بازاریابی و فروش
    جلب سریع تر و مؤثرتر و درک بهتر از نیازمندی های مشتریان و پاسخگویی سریع به درخواست های آنان
    افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان، شناخت عمیق تر و توانایی مدلسازی رفتار مشتری درون واحدهای کاری

    نتیجه گیری
    مدیریت ارتباط با مشتری، فلسفه و نگرشی متفاوت به کسب و کار است. بنابراین، سازمان ها ابتدا می بایستی استراتژی و فرهنگ سازمانی را با الزامات مشتری منطبق کنند. توجه صرف به تکنولوژی نمی تواند سازمان را از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری بهره مند سازد. استراتژی موفق مدیریت ارتباط با مشتری، رویکردی کلی است که شامل آموزش کارکنان، اصلاح روند کاری بر پایه نیازهای مشتریان، گزینش سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات می تواند شرکت را در اتخاذ سیاست کارا و مؤثر در این زمینه یاری دهد. لذا توجه همه جانبه سازمان به تمامی عوامل مؤثر، امری ضروری است. در مدیریت ارتباط با مشتری، می آموزیم که به جای تمرکز بر وظایف کسب و کار نظیر فروش، خرید یا تولید، بر فرایندهای کسب و کار مانند طراحی محصول، برنامه ریزی و مدیریت سفارش تمرکز کنیم. کیفیت، طراحی و نوآوری، حق انتخاب، قابل اعتماد بودن و خدمات مواردی است که مشتری را به سازمان وفادار می سازد. درحالی که تلاش، صرف وقت، ریسک هزینه و عدم اطمینان مشتری را از سازمان دور می کند. با بیشتر شدن رقابت در بازار تمام صنایع، کیفیت محصول و در درجه بالاتر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری، جنبه حیاتی شده و نیاز به رخنه در بازارهای رقابتی، دیگر امری اختیاری نیست.


    -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
    حسین عموزاد خلیلی (عضو هیئت علمی گروه مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نوشهر)
    آذین ملکی (کارشناس مهندسی صنایع، دانشگاه تفرش)
    لیلا بایی لاشکی (عضو هیئت علمی گروه حسابداری و مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نوشهر)
    پانوشت
    ۱ . Customer Relationship Management-CRM
    منابع
    ۱ . محمدی، اسماعیل؛ مشتریمداری؛ مؤسسه خدمات فرهنگی رسا، چاپ دوم، ۱۳۸۲.
    ۲ . تارخ؛ محمد جعفر؛ مدیریت امور مشتریان الکترونیکی؛ انتشارات کتاب یوسف، چاپ اول، بهار ۱۳۸۳.
    ۳ . Ahooja, Vijay, “Changing Patterns of E-CRM, Solutions in the Future”, Handbook of Customer Relationship Management, PP.۹۱-۱۰۲, ۲۰۰۱.
    ۴ . Paul D, Berger and Nada I. Nasr, “Customer Lifetime Value: Marketing Models and Applications,” Journal of Interactive Marketing, Winter, ۱۹۹۸.
    ۵ . Malhoyra, “Effective Customer Relationship Management By Customer Knowledge Management”, Handbook of Customer Relationship Management, ۲۰۰۱.
    تصاویر پیوست شده تصاویر پیوست شده
  10. #10
    تاریخ عضویت
    Jan 2013
    نوشته ها
    88
    308
    کاربر جدید
    کاربر جدید

    ببخشید شما؟

    آداب معرفی در جلسات رسمی

    موفقیت در کسب و پیشه ـ شخصی روابط تجاری


    روزی لئون تولستوی نویسنده سرشناس روس در خیابانی راه می رفت که ناخودآگاه به زنی تنه زد. زن بی وقفه شروع به فحش دادن و بد وبیراه گفتن به او کرد.

    بعد از مدتی که آن زن خوب از خجالت تولستوی درآمد، تولستوی کلاهش را از سرش برداشت و محترمانه معذرت خواهی کرد و در پایان گفت: سرکار خانم من لئون تولستوی هستم. زن که بسیار شرمگین شده بود، عذر خواهی کرد و گفت:

    چرا شما خودتان را زودتر معرفی نکردید؟ تولستوی در جواب گفت: شما آنچنان غرق معرفی خودتان بودید که به من مجال این کار را ندادید. اگر کمی واقع بینانه هم به این قصه نگاه کنیم اولین جملاتی که توسط ما بیان می شود در واقع معرفی شخصیت و منش ماست پس مراقب باشیم که در آغاز کلام چه می گوییم. اما بهترین نحوه آغاز در روابط اجتماعی خصوصا در جلسات و نشست های رسمی معرفی کامل است.
    روابط تجاری-0d44c0016400dd216c09d3243e8f0d51-jpg



    هیچ گاه در این گونه ملاقات ها نگذارید پیرامون شما این سوال مطرح شود که: «او کیست؟» یا از خودتان سوال شود که «ببخشید شما؟» چرا که در حالت اول به دیگران اجازه داده اید براساس استنباط و برداشت شخصی خود، شما را معرفی نمایند نه بر اساس اولویت و علایق شما. در حالت دوم نیز که بسیاری از افراد برای پرسیدن سوال «ببخشید شما؟» به درستی اکراه دارند، باعث ایجاد فضای غیرصمیمی و همچنین سلب اعتماد خواهد شد، بنابراین بهتر است در جلسات و روابط اجتماعی در بدو ورود خود را با صدای رسا به صورت واضح و کامل معرفی کنید.

    به این صورت که «من (نام و نام خانوادگی) هستم از شرکت (نام شرکت)»، حتی بهتر است سمت خود را در آن شرکت نیز بیان کنید به این صورت که: «من (نام و نام خانوادگی) هستم (سمت) شرکت(نام شرکت)». در برخی موارد می توان از بیان نام کوچک خودداری کرد آن هم در جلساتی که تعداد شرکت کنندگان بالا باشد، اما در همان جلسات نیز بهتر است بیان شود.

    در میهمانی ها و مجالس دوستانه و رسمی نیز برای معرفی علاوه بر بیان کامل اسم بهتر است نسبت شما با میزبان نیز بیان شود به این صورت که: «من (نام و نام خانوادگی) هستم (نسبت با میزبان) (نام میزبان)» خصوصا در مجالس عروسی که آدم های غریبه زیاد هستند خودتان را با نسبت به این صورت معرفی کنید که: «من (نام و نام خانوادگی) هستم (نسبت با عروس یا دادماد) (عروس/داماد)» به طور مثال «من محمد محمدی هستم پسر عمه داماد.»


    پس از آن در جلسات رسمی شما باید کارت ویزیت خود را به افرادی که برخورد اول شما با آنهاست بدهید. قبل از بیان نحوه دادن کارت ویزیت مرور چند نکته ضروری است.

    ۱ حتما در جلسات رسمی کارت ویزیت تان همراهتان باشد (هرگز از جمله ببخشید کارت ویزیتم رو نیاوردم، ببخشید کارت ویزیتم تمام شده، پیداش نمی کنم، استفاده نکنید)

    ۲ برای کارت ویزیت تان جای مشخصی در نظر بگیرید در یکی از جیب هایتان، در کیف پول یا هر جای دیگر بهتر است از کیف های مخصوص کارت ویزیت استفاده کنید.

    ۳ هرگز در جیب هایتان دنبال کارت ویزیت نگردید و محتویات داخل جیب تان شامل انبوه کارت ویزیت ها با کلی اسکناس چروکیده را به مخاطب تان نشان ندهید.

    ۴ در صورتی که از کسی کارت ویزیت دریافت کرداید ابتدا کارت ویزیت او را بخوانید (نام و سمت و اسم شرکت) بهتر است سمت او را بلند بخوانید و با حرکت سر تایید کنید و سپس کارت را در کیف یا جیب تان بگذارید و پس از انجام این کارها، کارت ویزیت خودتان را به او بدهید(همه این کارها ۱۰ ثانیه هم طول نمی کشد. نگران نباشید و با عجله دنبال کارت ویزیت خودتان نگردید)

    برای دادن کارت ویزیت باید با دست راستتان (حتی اگر چپ دست هستید) با دو انگشت اشاره و شست سمت راست بالای کارت را بگیرید به صورتی که اسم شما روبه روی کسی باشد که کارت را از شما دریافت می کند و او بتواند قبل از گرفتن کارت اسم و سمت شما را بخواند، توجه کنید شما اسم خودتان را می دانید پس کارت را برای شخص مقابلتان بگیرید نه خودتان. می توانید برای احترام بیشتر دست چپتان را نیز همراه کارت به سمت شخص مقابل ببرید به صورتی که کف دست رو به بالا باشد و انگشتان دست به هم چسبیده و دست چپ درست زیر کارت ویزیت باشد.

    برای معرفی سایرین به همدیگر نیز در صورتی که افراد ایستاده باشند بهتر است نزدیک شخص تازه وارد بایستید، در حالتی که با نفر سوم یک مثلث را تشکیل بدهید و هر دو را به صورت کامل به یکدیگر معرفی کنید. توجه داشته باشد که ابتدا خانم ها را معرفی کنید و سپس آقایان را و جملات معرفی کاملا شبیه به جملات معرفی شخصی که در بالا بیان شد باشد.(خانم(نام و نام خانوادگی) از شرکت(نام شرکت) و آقای ...).

    اگر شخص دیگری شما را معرفی کرد در پایان معرفی هر دو شخص صرفا به جمله «خوشبختم» یا «از دیدن شما خوشحال شدم» اکتفا کنید و در صورتی که در جلسه نشسته اید و می خواهید افراد را به هم معرفی کنید معرفی را از سمت راست تان آغاز کنید. ابتدا همکاران خانم و سپس آقایان و البته بر اساس سمت و رتبه سازمانی و علاوه بر آن کسی را که معرفی می کنید با دست راست تان به سمت او اشاره کنید به حالتی که کف دست باز رو به بالا و انگشتان دست به هم چسبیده باشد.

    محسن پروان
    تصاویر پیوست شده تصاویر پیوست شده
صفحه 1 از 2 12 آخرین

اطلاعات موضوع

کاربرانی که در حال مشاهده این موضوع هستند

در حال حاضر 1 کاربر در حال مشاهده این موضوع است. (0 کاربران و 1 مهمان ها)

کلمات کلیدی این موضوع

مجوز های ارسال و ویرایش

  • شما نمیتوانید موضوع جدیدی ارسال کنید
  • شما امکان ارسال پاسخ را ندارید
  • شما نمیتوانید فایل پیوست کنید.
  • شما نمیتوانید پست های خود را ویرایش کنید
  •