بهکارگيرى تاکتيکهاى مذاکره
حمله غافلگیرانه
عبور از موانع با یک پرش
ایجاد وقفه در مذاکره
اقدام به حمله
بکارگیری تاکتیک FAIT ACCOMPLI
نقض مفاد قرارداد
حفظ آبرو در مذاکرات غیررسمی
در اختیار گرفتن کنترل دستور جلسه
اگرچه بيشتر مذاکرهگران بعد از سالها تجربه گزارشى از تاکتيکهاى مؤثر ارائه مىدهند، اما افرادى که در سر ميز مذاکره از وقت کمترى برخوردار هستند نيز مىتوانند بهکارگيرى تاکتيکهاى اساسى و نسبتاً آسان را بياموزند. اين تاکتيکهاى اساسى مذاکرهگر مبتدى را قادر مىسازد که در مذاکرات پيشرفت معقولى داشته باشد، در عين حالى که مهارتهاى پيچيدهترى که فقط از طريق تجربه و تمرينهاى مستمر در فرد بهوجود مىآيد را توسعه دهد.
تاکتيکهاى مذاکره عبارت هستند از:
ايجاد وقفه در مذاکره، حفظ آبرو در مذاکرات غيررسمي، اقدام به حمله، حمله غافلگيرانه، بهکارگيرى تاکتيک Fait Accompli، عبور از موانع با يک پرش، در اختيار گرفتن کنترل دستور جلسه، نقض مفاد قرارداد.
حمله غافلگيرانه
عامل غافلگيرى مىتواند تاکتيک مؤثرى باشد و بدين ترتيب اين عامل بايد در انبار مهمات جنگى مذاکرهگر مجرب وجود داشته باشد. در هر صورت، از غافلگيري، (مانند عصبانيت) بايد از روى قصد براى دستيابى به بهترين نتيجه استفاده نمود و از اثرات متقابل بالقوه منفى دورى جست.
اگرچه تعاريف بسيارى در زمينه تاکتيک غافلگيرى وجود دارد، اما شايد بهترين و اساسىترين تعريف، هرگونه مانور در مذاکرات مىباشد که تغييرات ناگهانى و غيرمتقربهاى در مورد رقيب ايجاد مىنمايد. کتابهاى زيادى در مورد اين تاکتيک وجود دارد و مذاکرهگران مجرب آن عناصرى را بر مىگزينند که بتوانند شخصاً به نحو احسن بر آنها تسلط يابند. شما مانند تمام تاکتيکهاى موجود در مذاکره بايد روشهائى را برگزينيد که بسيار طبيعى جلوه کند و برايتان مؤثر واقع شود.
مثالهاى ذيل خلاصهاى از روشهاى مؤثر بهکارگيرى اى تاکتيک را ارائه مىدهد.
- عصبانيت آنى.
- تغيير غيرقابل پيشبينى و آشکار در زير و بم صدا بر طبق آنچه در بالا ذکر گرديد.
- تغييرات از پيش تعيين شده در اتاق استراحت.
- ابراز غير مترقبه احساسات، يا معرفى موضوعى احساسى در مذاکرات (مثلاً موضوعى که مذاکرهگرى را بتواند تا حد معقولى به هيجان آورد).
- به بنبست کشاندن ناگهانى مذاکرات براى مدتى کوتاه يا طولانىتر. بيشتر مذاکرهگران در بهکارگيرى تاکتيک غافلگيرى مشکل چندانى ندارند، در هر صورت مسئلهاى که بيشتر مشکل آفرين است زمان استفاده از اين تاکتيک مىباشد.
بکارگيرى تاکتيک FAIT ACCOMPLI
عبارت Fait accompli عبارتى فرانسوى است که بهصورت ”معامله انجام مىشود“ و يا ”کارها درست مىشود“ ترجمه مىگردد. اين عبارت همچنين در جريان مذاکرات بيانگر تاکتيکى است که شامل اقدامى متهورانه مىباشد که براى قرار دادن طرفى از معامله در جايگاهى برتر طرحريزى مىشود. در مذاکرات تجاري، فردى که اين تاکتيک را با موفقيت به کار مىبرد به طرف مقابل (شفاهاً و يا در عمل) مىگويد که يا بايد با موضوعى موافقت نمايد يا آن را قبول نکند.
بهخاطر وجود قاطعيت، اين تاکتيک به استراتژى قطع مذاکرات ارتباط پيدا مىکند. به هر حال، تکنيک FAIT ACCOMPLI و يا معامله انجام مىشود) مىتواند بسيار ظريفتر و اصيلتر باشد.
اين تاکتيک براى دستيابى به اهداف ذيل مىتواند بسيار سودمند باشد.
- استيلا يافتن بر رقيبى ضعيفتر براى اين منظور، طرفى که از امتياز انجام معامله برخوردار است اين تاکتيک را براى وادار ساختن رقيب ضعيفتر به انجام معامله به کار مىبرد.
- غافلگير کردن طرفى از معامله که آمادگى ندارد. در اينجا طرفى که از اين تاکتيک استفاده مىکند، مذاکرهگرى را که در شرايط نامساعدى قرار دارد خلع سلاح مىنمايد. در اين حالت مذاکرهگر ضعيف به خاطر ترس از دست دادن معامله، يا نداشتن اطلاعاتى که ممکن است شرايط را بهصورت ديگرى جلوهگر سازد، به امضاء قرارداد تن در مىدهد.
- به کار بردن طرحهائى با مقتضيات زمان. در اين حالت مذاکرهگرى که از موضوع ضعيفترى برخوردار است از عدم انجام معامله مىترسد و اينکه شايد واقعاً چنين موقعيتى براى مدتها براى او فراهم نگردد.
- به نتيجه رساندن موضوعات. زمانى که به مذاکرات بيشترى نياز نيست و يا ادامه مذاکرات به علت کمى وقت انجامپذير نمىباشد.
عبور از موانع با يک پرش
بسيارى از مذاکرهگران مجرب به اين تاکتيک صرفاً، عبارت عبور ”از موانع با يک پرش“ را اطلاق مىکنند. نام آن هر چه باشد، اين تاکتيک لزوماً روش دستيابى يا حفظ نيرو به جهت مذاکره مىباشد. در جريان مذاکرات تجاري، مهمترين مسئله در مورد ايين ديدگاه افشاء اهدافتان براى رقيب مىباشد. بدين وسيله شما رقيبتان را وادار نمائيد که بهطور جداگانه اهدافتان را رد يا با آنها توافق نمايد.
اين تاکتيک فوايد زيادى دارد. اول اينکه به شما در دستيابى و حفظ نيروى کنترل در مذاکرات کمک مىنمايد. از آنجائى که فقط شما از ليست کامل خريدتان آگاه هستيد، توانائى رقيب شما در طرح استراتژى کامل و بهدست گرفتن مذاکرات کمتر خواهد بود. به عبارت ديگر، اهداف خود را بهطور جداگانه طرحريزى کرده، آنها را افشاء و يا از افشاء آن خوددارى کنيد و يا تا آنجائى که به سود شما باشد توافقاتى حاصل نمائيد. دوم، اين تاکتيک شما را قادر مىسازد تا در هر مرحله از مذاکره موضوعى ديگر را مطرح نمائيد. از آنجائى که رقيبتان از طول ليست خريدتان مطلع نمىباشد، مىتوانيد در جريان مذاکرات نکات بيشترى را که به ذهنتان مىرسد مطرح سازيد بدون آنکه در مورد طرح آنها در آخرين دقايق مورد انتقاد قرار گيريد. سوم، اين تاکتيک بهطور نامحسوسى رقيب را تحت فشار قرار مىدهد که تعادل خود را از دست بدهد. بهخاطر دو دليل فوق، اين تاکتيک نمىگذارد که رقيبتان به طرز صحيحى موقعيت شما را در مذاکره مورد ارزيابى قرار دهد. به لحاظ عملي، اين تاکتيک بيشتر مذاکرهگران را از ديوار راست بالا مىبرد و به شما امتيازات روانشناختى روشنى ارائه مىدهد. چهارم، اين تاکتيک شما را قادر مىسازد که با موقعيت رقيب، خود را در مذاکره ارزيابى کرده و در نهايت انعطاف، نسبت به آن واکنش نشان دهيد. طبيعتاً شما مىتوانيد عکسالعمل رقيبتان را در مورد موضوعات مختلفى که از طرف شما مطرح مىشود، تجزيه و تحليل نمائيد و براساس آن تصميم بگيريد که چه سياستى را بايد در پيش گرفت. پنجم، اين تاکتيک امکان اين مسئله را افزايش مىدهد که رقيبتان با مسئله خاصى که شما در مذاکره مطرح نموديد موافقت نمايد.
نقض مفاد قرارداد
بيشتر استانداردهائى که به قراردادى منجر مىشود شامل مفادى مىباشند که بسيار يک طرفه هستند. زمانى که پيشنويس قرارداد از طرف و يا توسط مذاکرهگر رقيب نوشته مىشود و يا ارائه مىگردد، شما بايد تشخيص دهيد که اين مفاد معمولاً رقيب را بسيار مورد حمايت قرار مىدهد و منفعت کمي”اگر داشته باشد“ براى سازمانتان خواهد داشت. در حقيقت، بسيارى از اين مفاد خطرات عمدهاى براى شرکتتان بهوجود مىآورد.
يکى از مسائل مشکلى که مذاکرهگران با آن روبهرو مىشوند اين است که چطور مىتوان اين مفاد را طورى تغيير داد تا آسانتر شوند. اين مسئله زمانى حاد مىشود که تيم مذاکرهگر يا وکيلتان تجربه کمى در برخورد با فروشنده و يا قرارداد دارد.
يکى از روشهاى مؤثر برخورد با مفاد استاندارد، بررسى آنها مىباشد تا بتوان آنها را بهطور مساوى براى هر دو طرف در معامله قابل اجراء ساخت.
خطر عمده در بهکارگيرى تاکتيک نقض مفاد اين است که وکيل طرفى که فرم قرارداد را ارائه مىدهد درک بيشترى از قوانين حاکم و توانائى بيشترى در استفاده از اين امتياز خواهد داشت، بهطورى که مىتواند مفادهاى اصلاحى را به نفع طرف موردنظر تمام نمايد. در بيشتر قراردادها ذکر مىشود که قوانين خاصى بر آنها حکم فرما است. شرکتهاى با تجربه قوانين کشور فروشنده و يا کشورهائى را انتخاب مىکنند که به نفع آنها باشد. وکلاى خريداران در چنين معاملاتى کمتر با قوانين کشورهاى موردنظر آشنائى دارند. اين تفاوت درباره دانش وکيل فروشنده و وکيل خريدار، افراد قبلى را قادر مىسازد که مفاد اصلاح شدهاى ارائه دهند که عوارض تأسفآورى براى خريدار متبوع آن کشور داشته باشد. البته بهترين راه حل اين است که وکيلى مفاد استنتاج شده را بررسى نمايد که با قوانين حاکم آشنائى داشته باشد. متأسفانه اين ديدگاه در اکثر اوقات امکانپذير نمىباشد. بهترين حمايت در اين مقطع که از درجه دوم اهميت برخوردار مىباشد اين است که نوع زبانى که در مورد فروشنده و خريدار به کار مىرود را تا حد امکان تغيير دهيم. اگرچه اين ديدگاه خريدار را مورد حمايت قرار مىدهد، اما مشکل را کاملاً مرتفع نمىسازد، زيرا قوانين بهطور مساوى در مورد خريدار و فروشنده اجراء نمىشود.
ايجاد وقفه در مذاکره
شما بايد مايل و قادر باشيد که بهمنظور دستيابى به هدفى خاص و يا براى تعيين پذيرش رقيبتان نسبت به آن هدف وقفهاى در مذاکرات ايجاد نمائيد. اگر شما براى دستيابى به اهدافتان قادر يا مايل به اين کار نباشيد، در شروع کار، مذاکرات تجارى خوبى نخواهيد داشت.
در بسيارى از مواقع تنها راهى که مىتواند سطح انعطافپذيرى رقيبتان را در مورد مسئلهاى خاص مشخص نمايد قطع عمدى مذاکرات است.
با توجه به مطالب فوق و موقعيت مذاکرات، اين استراتژى را مىتوان به روشهاى مختلفى به کار گرفت. مؤدبانه تقاضا نمائيد که براى چهار ساعت مذاکرات قطع شود. نشان دهيد از آنجائى که هيچگونه پيشرفتى حاصل نشده است مايل مىباشيد که ادامه مذاکرات به هفته بعد موکول شود و يا اينکه قاطعانه (و يا شايد به طرزى نمايشي) به رقيبتان بگوئيد که جلسه را ترک نمايد بدون آنکه از زمان مذاکرات آتى حرفى به ميان آوريد.
زمانى که شما تصميم مىگيريد اين تاکتيک را به کار بنديد بايد نفس عميقى بکشيد، محتاطانه عمل نمائيد و منتظر حرکت بعدى رقيبتان باشيد. جلوگيرى از ادامه مذاکرات بعضى اوقات باعث مىشود که طرف مقابل عکسالعمل شديدى نشان خواهد داد و در بعضى از مواقع، عکسالعمل رقيبتان ممکن است بهصورت خونسردى افراطى و يا بىتفاوتى نمايان گردد.
صرفنظر از اينکه عکسالعمل رقيبتان بهصورت آزردگي، بىتفاوتى و يا بين اين دو باشد، اين عکسالعملها احتمالاً براى تهديد و متقاعد کردن شما براى ادامه مذاکرات مىباشد. زمانى که رقيب عکسالعملى نشان مىدهد، شما بايد آماده دفاع از موضع خود و جلوگيرى از ادامه مذاکرات باشيد.
اگر بعد از تهديد به جلوگيرى از ادامه مذاکرات فوراً تسليم رقيبتان شويد، ديگر نمىتوانيد از اين تاکتيک در مورد همان رقيب استفاده نمائيد. به علاوه اين عمل معمولاً از امکان دستيابى به امتيازاتى که در آخر توسط رقيبتان در مذاکرات پيشنهاد مىشود خواهد کاست. البته در بعضى مواقع رقيبتان ممکن است نسبت به وقفه در مذاکرات به امتيازاتى که شما پيشنهاد مىکنيد عکسالعمل نشان دهد.
به جاى کاهش امکان سازش از طريق حفظ وقفه در مذاکرات شايد براى شما بسيار عاقلانهتر باشد پيشنهاد رقيبتان را بپذيريد و مذاکره را در مورد مسائل ديگر ادامه دهيد.
حفظ آبرو در مذاکرات غيررسمى
يکى از مؤثرترين تکنيکها در مذاکره که اغلب اوقات ناديده گرفته مىشود، تاکتيکى است که در مذاکرات غير رسمى به کار گرفته مىشود. اين تاکتيک دقيقاً در برگيرنده آن چيزى است که از نام آن پيدا است: مذاکرات غير رسمى در ميان مذاکرهگران گروههائى مختلف، بيرون از جلسات رسمى مذاکره. بعضى از مذاکرهگران بسيار مجرب در تجارت اعتقاد راسخى دارند که بيشتر از طريق ارتباطات غير رسمي، تا هرگونه تاکتيک ديگر، در مذاکره مىتوان به اميتيازات زيادى دست يافت و بنبستهاى بيشترى را از بين برد.
براى اينکه تاکتيک ارتباطات غير رسمى مؤثر واقع شود، بايد با مذاکرات رسمى کاملاً تفاوت داشته باشد. اين تفاوت مىتواند به روشنى يک مکالمه غير رسمى در راهرو اداره يا در گوشهاى از اتاق مذاکره باشد.
نکته مهم در هر مرحله اين است که چراغهاى نورافکن خاموش است، بنابراين و طرف مذاکره که در جلسات رسمى با هم به مقابله مىپرداختند مىتوانند به آرامى موقعيت را مورد بررسى قرار دهند و توافقات را عملى سازند (توافقات ممکن است بهصورت رسمى اعلام شوند و حتى در کنفرانس عمومى آتى بهطور رسمى درباره آن به مذاکره بپردازند) در نتيجه هر دو مذاکرهگر مىتوانند بدون از دست دادن آبرو و احترام خود در جريان مذاکرات با سازشها موافقت نمايند. هيچ کدام از مذاکرهگران مجبور نيستند در جلسات رسمى مذاکره به اشتباهات خود اعتراف کنند و يا تسليم شوند. در حقيقت سازشهاى ناشى از جلسات رسمى مذاکره را مىتوان بهصورتى طرحريزى کرد که هيچکدام موقعيت خود را از دست ندهند.
اگرچه اکثر افراد تيم مذاکرهگرتان مىتوانند از تاکتيک ارتباطات غير رسمى استفاده کنند، اما افرادى که درگير ارتباطات غير رسمى هستند اساساً بايد داراى دو ويژگى باشند.
۱. آنها بايد خود را بهعنوان فردى قابل اعتماد و معتبر بدانند.
۲. آنها بايد در تصميماتى که با تيم مذاکرهگر مقابل گرفته مىشود به معناى واقعى اختيار داشته باشند و يا حداقل بهطور جدى بر آنها تأثير بگذارند. اگر دو طرف مذاکره اعتمادى متقابل نسبت به همديگر نداشته باشند، آنها نمىتوانند پيشنهادات منصفانهاى بدون ترس ارائه دهند و رقيب آنها پيشنهاد آنها را در جلسه بعدى به باد تمسخر خواهد گرفت. اگر يکى يا هر دو طرف مذاکره نتوانند از طرف موکل خود تعهدى بدهند جلسه غير رسمى چيزى بيشتر از تبادلنظر غير رسمى نخواهد بود. اگرچه تبادل غير رسمى اطلاعات به نوبه خود با ارزش است (و مىتواند اولين مرحله از نمونه واقعىترى از ارتباطات غير رسمى باشد) اما اگر مذاکرهگران شرکتکننده نتوانند حداقل بهطور آزمايشى از طرف موکل خود تعهدى بدهند، اين تاکتيک ارزش خود را از دست مىدهد. از آنجائى که فرد در مذاکره بايد اعتبار و اختيار داشته باشد، اغلب افراد ارشد يا مجربتر تيمهاى مذاکرهکننده براى مذاکرات غير رسمى انتخاب مىشوند.
اقدام به حمله
يکى از تاکتيکهاى اساسىتر و با ارزشتر در مذاکره، حمله کردن است. علىرغم اين حقيقت که بيشتر مذاکرهگران تجارى بهطور نظرى با اين گفته موافق هستند، اما فقط عده کمى مىدانند که چطور بايد از اين نظريه در مذاکرات حقيقى استفاده نمود. به زبانى بسيار ساده، حمله کردن به معناى گرفتن نيروى حرکت و ايجاد مانع براى رقيب بهمنظور دست نيافتن به آن است.
براى استفاده مؤثر از اين تاکتيک در مذاکرات شما بايد در جريان مذاکره در اسرع وقت اقدام به حمله نمائيد. به هر حال ”اسرع وقت“ به معناى زمانى است که شما توانائى اقدام به گرفتن نيروى حرکت رقيب و حفظ آن را داريد. تنظيم وقت، کاملاً مانند تکنيکهائى که حقيقتاً براى استفاده از تاکتيکها در مذاکره لازم هستند از اهميت خاصى برخوردار مىباشد.
تمرکز بر نقاط رقيبتان در مذاکره يکى از تکنيکهاى خوب براى حماسه است. اين ديدگاه رقيبتان را وادار مىسازد که وقت و توجه بيشترى بر نقاط ضعف خود صرف نمايد (هم براى آمادگى جهت شرکت در مذاکرات و هم در جلسات واقعي) از آنجائى که رقيبتان بايد براى تقويت نقاط ضعف او کاردانى زياد و غير مترقبهاى به خرج دهد، او زمان کمترى براى تمرکز برروى نقاط ضعف شما خواهد داشت. در حقيقت، بعضى از نقاط قوت رقيبتان ممکن است به خاطر فقدان حمايت و توجه ناکافي، ضعيفتر، شوند. زمانى که اين مسئله روى مىدهد، شما مىتوانيد اين موارد را به ليست نقاط ضعف رقيبتان اضافه نمائيد و بدين وسيله بر نيروى کنترل خود در مذاکرات شدت بخشيد.
يکى ديگر از روشهاى مفيد حمله توجه کردن به نوع زبانى است که رقيب از آن استفاده مىنمايد. زمانى که رقيبتان براى توصيف موقعيت خود (محصولات، خدمات و حمايت بهصورت شفاهى و يا از طريق بروشورها و تبليغات) از کلمات بسيار سختى استفاده مىنمايد، شما مىتوانيد از وسيلهاى مؤثر براى حمله استفاده نمائيد. براى بهکارگيرى اين روش، شما بايد مذاکرات را به سمتى سوق دهيد که بر کلمات صريحى که رقيب از آن استفاده مىنمايد متمرکز شود.
زمانى که نيروى حرکت را بهدست آوريد، بايد براى تقويت موقعيتتان تلاش نمائيد. براى بيشتر مذاکرهگران آسانتر است که در شروع مذاکرات دست به حمله بزنند، نه زمانى که موقعيت آن را از دست دادند و براى بازپسگيرى آن بايد تلاش نمايند. اگرچه مذاکرهگران مجرب مىتوانند با ادغام حالتى تهاجمى و محافظهکارانه در مورد مسائل گوناگون موقعيت حمله خود را حفظ کنند، اما براى مذاکرهگرانى با تجربه کمتر بهتر است که به جنبه مثبت مسئله تمرکز نمايند تا اينکه بتوانند در جلسات مذاکره در اقدام به حمله پيشگام باشند.
تاکتيکهاى متقابل در برابر پيشى جستن در حمله به قرار زير است:
۱. در موقعيت قوىترى اقدام به حمله نمائيد.
۲. به رقيب فرصت دهيد که نخست براى مدتى کوتاه و موقتى دست به حمله بزند و سپس قبل از آنکه ضررى جدى شما را تهديد نمايد، اين موقعيت را از آن خود سازيد. هر دو اين تاکتيکها در برابر مذاکرهگرى که تجربه کمى دارد بسيار مؤثر است.
در اختيار گرفتن کنترل دستور جلسه
يکى از تاکتيکهاى ديگر مذاکره تهيه دستور رسمى جلسه براى هر جلسه از مذاکرات مهم مىباشد. دستور جلسهاى که تيمتان آماده مىسازد، امتيازات زيادى دارد.
اول اينکه دستور جلسه شما را وادار مىسازد که اولويتها و اهدافتان را در مورد جلسهٔ مطرح شده مورد بررسى قرار دهيد. اگرچه اين بررسى به نوبه خود نمىتواند بهعنوان تاکتيکى در نظر گرفته شود، اما بر ارزش آن هم زياد تأکيد نگرديده است. در اکثر مواقع، مذاکرهگران فقط از موضوعات يا مسائلى آگاهى دارند که مىخواهند در جلسه خاصى مطرح نمايند. آنها در مورد نظم جلسه يا امتيازات روانشناختى که ممکن است از طريق طرح مسائلى به روش خاص بهدست آيند، کمتر فکر مىنمايند. دستور جلسه باعث مىشود که فرد قبل از شروع جلسه رسمى مذاکره در مورد اين مسائل بينديشد.
دوم، دستور جلسه توانائى شما را در بهدست گرفتن کنترل جلسه مذاکره تقويت مىنمايد و بدينوسيله توانائى بالقوهتان را در تحقق بخشيدن به اهداف تيمتان افزايش مىدهد. در دست گرفتن کنترل جلسه تقريباً هميشه بهعنوان امتيازى مهم در نظر گرفته مىشود، بهخصوص زمانى که اين کنترل شما را قادر مىسازد که استراتژىهاى از قبل طرحريزى شده را به کار بنديد و يا مانع از موفقيت نقشههاى رقيبتان گرديد. دستور جلسهاى که به دقت طرحريزى شده است شما را قادر مىسازد که موضوعات را با توجه به اهميت آنها بهصورتى مطرح سازيد که حتى به حل مسائل معوقه منجر گردد و اين اطمينان را بهوجود آورد که مسائل مهم مرتبط به هم با هم مدنظر قرار خواهند گرفت.
توانائى شما در کسب موفقيت در مذاکره به مهارتتان در بهدست گرفتن کنترل نظم مسائل مختلف مربوط به هم بستگى دارد که در جلسه به آنها پرداخته مىشود. عدم توانائى در نظر گرفتن مسائل مربوط به هم، رقيب مذاکرهگرتان را قادر مىسازد تا بعدها در مذاکره ادعاى غافلگيرى نمايد و بدين وسيله باعث شود که مذاکرات مربوط به مسائل معوقه خارج از اندازه ادامه پيدا کند.
