اینترنت اشیا، روابط شرکت- مشتری را تغییر می دهد

جواد خسروتاج

تمامی وسایل الکترونیکی در حال اتصال به اینترنت هستند؛ امروزه علاوه بر کامپیوترهای شخصی، لپتاپها و تلفنهای همراه، تلویزیونها، ماشینها و حتی ساعتها هم به اینترنت متصل هستند. این پدیده بهگونهای گسترش پیدا کرده است که شاهد اتصال خانهها به اینترنت هستیم.


موج جدید اینترنت اشیا (Internet of Things (IoT «اینترنت اشیا» فناوری مدرنی است که در آن برای هر موجودی (انسان، حیوان یا اشیا) قابلیت ارسال داده از طریق شبکههای ارتباطی، اعم از اینترنت یا اینترانت، فراهم میشود.
فرآیند ارسال دادهها در فناوری اینترنت اشیا به این ترتیب است که به سوژه مورد نظر یک شناسه یکتا و یک پروتکل اینترنتی (IP) تعلق میگیرد که دادههای لازم را برای پایگاه داده مربوطه ارسال میکند. دادههایی که توسط ابزارهای مختلف از قبیل گوشیهای تلفن همراه و انواع رایانهها و تبلتها قابل مشاهده خواهند بود. پوشش تکنولوژیک در دنیای شخصی - شبکههای هوشمند و ابزارهای ارتباط- به سرعت در حال پیچیدهتر شدن هستند، همان طور که ابزارهای بیشتر و بیشتری کارهای پیچیده بیشتری را انجام میدهند. در حقیقت، پژوهشها نشان میدهند که شمار تجهیزات در این پوششها طی چند سال آینده سه برابر خواهد شد و در غیاب مجموعهای معمول از استانداردها، پیچیدگی این پوششها بیشتر خواهد شد.

پیشتر اکثر ارزشی که ما از ابزارهای خود دریافت میکردیم، نتیجه تعامل مستقیم فیزیکی بود: برای مثال، ما کلیدی را روی در میچرخاندیم یا با یک کلید چراغ را روشن میکردیم. اکنون تعامل ما با ابزارها عمیقا در حال تغییر است، آنها در حال تبدیل شدن به خدمات بیشتر به هم مرتبط نسبت به محصولات هستند. به زودی بسیار عادی خواهد بود که وقتی به خانه میرویم سیستم گرمایی یا سرمایی در بدو ورود ما تنظیم شود یا گاراژی که در آن به طور اتوماتیک باز میشود، سیستم امنیتی خنثی شود، درها باز شده و چراغها روشن شوند. این پدیده قریبالوقوع معمایی برای «سازندگان اشیا» ایجاد میکند؛ همان طور که مسیر مورد پشتیبانی خدمات به طور عمیقی متفاوت از مسیر ابزارها است.
خدمات در جهان IoT تنها نیاز به تجهیزاتی که به رویه معمول عمل نمیکنند ندارد بلکه زمانی که کاربران در تلاش برای خرید، نصب، جمع کردن و استفاده از این ابزارها هستند نیز از آنها حمایت میکند. IoT نیاز به استمرار و تجربیات بی پایان دارد.

برخی شرکتها ممکن است به این وضعیت نگاه کنند و تنها دردسرهای عملکردی و هزینههای خدمات رو به افزایش را ببینند؛ اما باقی شرکتها- شرکتهایی که از اینترنت اشیا استفاده میکنند- فرصتها را خواهند دید. آنها مدلهای خدماتشان را از نظر عملیاتی، تکنیکی و فرهنگی تغییر شکل میدهند. آنها فرصتها را با پذیرش شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) - مانند بهبود تجربه مشتری و افزایش ارزش طول عمر مشتری- بهوجود میآورند و خدمات تکنیکیتر و بهتری را بهکار میگیرند و مدل خدمات را از حالتی که شرکت مشکلات مشتری را تعریف کرده و هر کدام را که بخواهد حل میکند به حالتی که مشتری خودش مساله را تعریف میکند و شرکت در انجام آن به آنها کمک میکند، تغییر میدهند.

این دگرگونی تنها طولی نخواهد بود(ارائه خدمات مداوم)، بلکه جامع بوده و به شرکتها یک موقعیت مشاوره قابل اعتماد خواهد داد. شرکتهایی که ارائه خدمات را در جهانی که از اینترنت اشیا بهره میبرد به عنوان یک وجه تمایز رقابتی - یک برند و فرصتی برای رشد- میبینند پیشرفت خواهند کرد و آنهایی که این خدمات را بهعنوان یک الزام هزینهآور میبینند، قطعا شکست خواهند خورد.