روابط تجاری

[Elina]

راههای برقراری روابط تجاری


هر قدم در ایجاد یک ارتباط موفق کاری نیازمند ایجاد اعتماد و تداوم آن است . بنابراین به خاطر داشته باشید که همیشه سوال کنید: “برای ارتقای یک ارتباط باید سعی کنید که به حقوق خودتان دست پیدا کنید”

جودیت بومن کتابی در مورد آداب کار و تجارت به رشته تحریر درآورده است. او در مورد کلیه مطالبی که در حیطه تجارت مطرح می شود، از جمله انتخاب رنگ خودکار در هنگام نوشتن نامه به افراد مختلف (آبی برای مکاتبات اجتماعی، مشکی برای مکاتبات تجاری) و همچنین در مورد تجارت الکترونیکی، نحوه ملاقات با مقامات ارشد، برقراری روابط تجاری، و مساعدت و همکاری با غریبه ها سخن به میان آورده است .

او در کتاب خود با نام "قوانین نوین تجارت” (انتشارات کریر،۲۰۰۷) اینطور می نویسد که "امروزه این توانایی شبکه سازی است که خط مشی زندگی انسان ها را تبیین میکند .” او معتقد است یکی از فاکتورهایی که سبب رساندن افراد به موفقیت میشود، توانایی برقراری ارتباط آنها با دیگران است. با این وجود درصد بسیار زیادی از افراد هستند که فاقد این توانایی بوده و زمانیکه یک چنین مسئله ای به میان می آید، دستپاچه می شوند؛ اما نکته جالب اینجاست که کسانی که در این راه تلاش میکنند، خیلی بیشتر از آن چیزی که تلاش کرده اند، موفقیت بدست می آورند. نویسنده در ادامه پافشاری میکند که: "توانایی شبکه سازی یک موهبت الهی محسوب میشود .”


خوب حالا یک فرد پر مشغله یا خجالتی چگونه می تواند به این امر اهتمام ورزد؟ بومن راهکارهای زیر را به این قبیل افراد پیشنهاد می کند .

پیش از اینکه وارد جلسه و یا همایشی شوید، لیستی از کلیه مهمان هایی که قرار است در این گردهمایی حضور داشته باشند، تهیه کنید. ابتدا نام آنها و سپس کلیه اطلاعات دیگری که از آنها موجود است را مرور کنید. باید در مورد رقبای آنها نیز اطلاعات کافی بدست آورید و ببینید روند فعالیت شرکت ها و کارخانه های آنها چگونه است. با در اختیار داشتن این نوع اطلاعات به راحتی متوجه خواهید شد که باید از آنها چه سوال هایی را بپرسید. مطرح کردن سوالات مناسب شما را در جمع از سایرین متمایز می سازد .

همچنین بد نیست که تلفظ صحیح نام ها را هم یاد بگیرید، حتی اگر تعداد آنها به ۲۰۰ نفر برسد. باید بتوانید آنها را به راحتی تلفظ کنید. سپس به دنبال نقاط مشترک میان خود و آنها باشید تا بتوانید گفتگو را از جایی شروع کنید. در نهایت هم باید یک جمله تحلیلی در مورد خود بیان کنید. جمله تحلیلی عبارت است از یک معرفی مختصر و مفید از خودتان که اگر حساب شده باشد به راحتی می تواند شما را وارد عرصه های تجاری کند .

در روز موعود باید مطمئن باشید که از هر نظر آماده هستید. "آمادگی کلید موفقیت است.” کاملاً حرفه ای لباس بپوشید (معمولاً رنگ های تیره انتخاب کنید)، و پیش از ورود به مکان مورد نظر یک مرتبه دیگر ظاهر خود را چک کنید تا مشکلی پیش نیاید. قبل از ورود به جلسه حتماً چیزی میل کنید. کارت معرفی خود را در بالاترین قسمت سمت راست بدن خود الصاق کنید تا همه بتوانند به راحتی نام شما را بخوانند .

حالا شما آماده ملاقات با افراد مهم شده اید. شاید این دشوارترین قسمت باشد؛ شک نکنید که درصد بسیاری از افراد درست در همین نقطه گیر می افتند و دچار لکنت زبان می شوند. برخی از افراد زمانی که وارد یک جمع می شوند، تمایل دارند تا نزد کسانی بروند که آنها را از قبل می شناسند و اگر چنین افرادی وجود نداشتند یکسره به میز بوفه می روند، اما هیچ دلیلی ندارد که پیش زمینه آشنایی قبلی با تک تک افراد مورد نظر را داشته باشید .

افراد به راحتی متوجه تمام حرکات شما می شوند، چه گوشه گیری کنید، چه در بحث های جمعی وارد شوید. باید اینقدر اعتماد به نفس داشته باشید که هم به کسی که تنها در گوشه ای نشسته نزدیک شوید و هم خودتان را وارد یک جمع ۳ نفری کنید. سعی کنید در کنار شهرت، اعتماد به نفس خود را نیز تقویت کنید. همیشه خوب است که شما اولین نفری باشید که دست خود را برای دست دادن دراز می کند. اگر خودتان را آرام و راحت نشان دهید، حتی اگر از درون هم عصبانی باشید، با بر لب داشت یک لبخند به راحتی می توانید به دیگران نزدک شده و با آنها ارتباط برقرا کنید .

زمانیکه خودتان را معرفی کردید، از طرف مقابل سوال های بپرسید که پاسخش نامحدود باشد. مردم دوست دارند که در مورد خودشان صحبت کنند. اگر با دقت به حرف هایشان گوش دهید، آنها به راحتی شما را به خاطر می سپارند. البته همیشه باید این نکته را در ذهن داشته باشید که شما برای دوست یابی به این مکان وارد نشده اید، بلکه اینجا هستید تا روابط تجاری و بازرگانی خود را بهبود بخشید. البته شاید قدری خوشی هم در آن وجود دشته باشد، اما باید درصد قابل توجهی از تمرکز خود را بر روی روابط کاری معطوف کنید. هر چقدر افراد بیشتری را ملاقات کرده و با آنها آشنا شوید احتمال اینکه در آینده شغلی برای شما مفید باشند نیز افزایش پیدا می کند .

با هر فردی که آشنا می شوید ۵ تا ۶ دقیقه و حداکثر ۷ دقیقه وقت بدهید. به هر حال وقت شما در این گردهمایی محدود است و کارهای زیادی برای انجام دادن دارید. پس نتیجه می گیریم همانطور که شروع یک گفتگو مهم است، خاتمه دادن به آن نیز از اهمیت بالایی برخوردار می باشد. هیچ گاه اگر قصد برگشت مجدد برای ادامه گفتگو را ندارید، به طرف مقابل نگویید که من چند لحظه دیگر بر می گردم. اولین هدف شما ایجاد اعتماد است. می توانید از عباراتی مانند: "از مصاحبت شما خوشحال شدم، از وقتی که به من دادی، ممنونم، شخص دیگری هست که باید با او صحبت کنم، اگر فرصت نشد که امروز مجدداً همدیگر را ملاقات کنیم، در طول هفته با شما تماس خواهم گرفت.” استفاده کنید. با این برخورد با وجود اینکه هیچ گونه تعهدی نسبت به طرف مقابل ندارید، اما در عین حال درهای ارتباط آینده را هم مسدود نکرده اید .

زمانیکه نوبت به رد و بدل کردن کارت های ویزیت می رسد، شما باید در نهایت رعایت ادب باید سوال کنید: "می تونم کارت شما را داشته باشم” و یا "می تونم کارتم را به شما بدهم.” همیشه باید کارت خود را در یکی از جیب هایتان بگذارید تا به آن دسترسی آسان داشته باشید. یک جیب را به کارت های خودتان اختصاص دهید و جیب دیگر را به کارت هایی که از دیگران دریافت می کنید. فقط به خاطر داشته باشید که هیچ گاه از سران مملکت و یا مدیران اجرایی بالارتبه تقاضا نکنید که کارتشان را به شما بدهند .

در پایان نشست باید یادداشت برداری را شروع کنید. نوشتن مطالبی در مورد اشخاص آن هم در پشت کارهای ویزیتشان می تواند کمک بسزایی به شما کند. با این کار میتوانید جزئیات مهم را به خاطر بسپارید، اما به یاد داشته باشید که این کار را هیچ گاه نباید در حضور خودشان انجام دهید. صبر کنید تا به منزل برسید و بعد بنشینید و هر چیزی که می خواهید بنویسید .

و اما از دیگر بخش های مهم در ایجاد ارتباط موفق تجاری، فرستادن پیغام تشکر است . باید برای کسانی که به نحوی از آنها اطلاعات مهمی بدست آورده اید، پیام تشکر بفرستید. با این کار درب های گفتگوی آتی همچنان باز نگه داشته می شوند. همچنین موقعیت ارتباط تجاری خود را نیز افزایش می دهید. یک دست نوشته کوتاه با نوشت افزار مناسب تاثیر دو چندانی را بر روی طرف مقابل می گذارد .

هر قدم در ایجاد یک ارتباط موفق کاری نیازمند ایجاد اعتماد و تداوم آن است . بنابراین به خاطر داشته باشید که همیشه سوال کنید: "برای ارتقای یک ارتباط باید سعی کنید که به حقوق خودتان دست پیدا کنید” به این معنا که هر نوع رابطه مانند یک خیابان دو طرفه است و هر چقدر که بدست آوردید باید همان مقدار هم ببخشید تا رابطه تان دائمی و پابرجا شود .

منبع : Tablighcity

[Elina]

باید برای کسانی که به نحوی از آنها اطلاعات مهمی بدست آورده اید، پیام تشکر بفرستید. با این کار درب های گفتگوی آتی همچنان باز نگه داشته می شوند.


"جودیت بومن" کتابی در مورد آداب کار و تجارت به رشته تحریر درآورده است. او در مورد کلیه مطالبی که در حیطه تجارت مطرح می شود، از جمله انتخاب رنگ خودکار در هنگام نوشتن نامه به افراد مختلف (آبی برای مکاتبات اجتماعی، مشکی برای مکاتبات تجاری) و همچنین در مورد تجارت الکترونیکی، نحوه ملاقات با مقامات ارشد، برقراری روابط تجاری، و مساعدت و همکاری با غریبه ها سخن به میان آورده است.

او در کتاب خود با نام "قوانین نوین تجارت" (انتشارات کریر،۲۰۰۷) اینطور می نویسد که "امروزه این توانایی شبکه سازی است که خط مشی زندگی انسان ها را تبیین میکند." او معتقد است یکی از فاکتورهایی که سبب رساندن افراد به موفقیت میشود، توانایی برقراری ارتباط آنها با دیگران است. با این وجود درصد بسیار زیادی از افراد هستند که فاقد این توانایی بوده و زمانیکه یک چنین مسئله ای به میان می آید، دستپاچه می شوند؛ اما نکته جالب اینجاست که کسانی که در این راه تلاش میکنند، خیلی بیشتر از آن چیزی که تلاش کرده اند، موفقیت بدست می آورند. نویسنده در ادامه پافشاری میکند که: "توانایی شبکه سازی یک موهبت الهی محسوب میشود."

خوب حالا یک فرد پر مشغله یا خجالتی چگونه می تواند به این امر اهتمام ورزد؟ بومن راهکارهای زیر را به این قبیل افراد پیشنهاد می کند.

پیش از اینکه وارد جلسه و یا همایشی شوید، لیستی از کلیه مهمان هایی که قرار است در این گردهمایی حضور داشته باشند، تهیه کنید. ابتدا نام آنها و سپس کلیه اطلاعات دیگری که از آنها موجود است را مرور کنید. باید در مورد رقبای آنها نیز اطلاعات کافی بدست آورید و ببینید روند فعالیت شرکت ها و کارخانه های آنها چگونه است. با در اختیار داشتن این نوع اطلاعات به راحتی متوجه خواهید شد که باید از آنها چه سوال هایی را بپرسید. مطرح کردن سوالات مناسب شما را در جمع از سایرین متمایز می سازد.

همچنین بد نیست که تلفظ صحیح نام ها را هم یاد بگیرید، حتی اگر تعداد آنها به ۲۰۰ نفر برسد. باید بتوانید آنها را به راحتی تلفظ کنید. سپس به دنبال نقاط مشترک میان خود و آنها باشید تا بتوانید گفتگو را از جایی شروع کنید. در نهایت هم باید یک جمله تحلیلی در مورد خود بیان کنید. جمله تحلیلی عبارت است از یک معرفی مختصر و مفید از خودتان که اگر حساب شده باشد به راحتی می تواند شما را وارد عرصه های تجاری کند.



[Only Registered And Activated Users Can See Links]



در روز موعود باید مطمئن باشید که از هر نظر آماده هستید. "آمادگی کلید موفقیت است." کاملاً حرفه ای لباس بپوشید (معمولاً رنگ های تیره انتخاب کنید)، و پیش از ورود به مکان مورد نظر یک مرتبه دیگر ظاهر خود را چک کنید تا مشکلی پیش نیاید. قبل از ورود به جلسه حتماً چیزی میل کنید. کارت معرفی خود را در بالاترین قسمت سمت راست بدن خود الصاق کنید تا همه بتوانند به راحتی نام شما را بخوانند.

حالا شما آماده ملاقات با افراد مهم شده اید. شاید این دشوارترین قسمت باشد؛ شک نکنید که درصد بسیاری از افراد درست در همین نقطه گیر می افتند و دچار لکنت زبان می شوند. برخی از افراد زمانی که وارد یک جمع می شوند، تمایل دارند تا نزد کسانی بروند که آنها را از قبل می شناسند و اگر چنین افرادی وجود نداشتند یکسره به میز بوفه می روند، اما هیچ دلیلی ندارد که پیش زمینه آشنایی قبلی با تک تک افراد مورد نظر را داشته باشید.

افراد به راحتی متوجه تمام حرکات شما می شوند، چه گوشه گیری کنید، چه در بحث های جمعی وارد شوید. باید اینقدر اعتماد به نفس داشته باشید که هم به کسی که تنها در گوشه ای نشسته نزدیک شوید و هم خودتان را وارد یک جمع ۳ نفری کنید. سعی کنید در کنار شهرت، اعتماد به نفس خود را نیز تقویت کنید. همیشه خوب است که شما اولین نفری باشید که دست خود را برای دست دادن دراز می کند. اگر خودتان را آرام و راحت نشان دهید، حتی اگر از درون هم عصبانی باشید، با بر لب داشت یک لبخند به راحتی می توانید به دیگران نزدک شده و با آنها ارتباط برقرا کنید.

زمانیکه خودتان را معرفی کردید، از طرف مقابل سوال های بپرسید که پاسخش نامحدود باشد. مردم دوست دارند که در مورد خودشان صحبت کنند. اگر با دقت به حرف هایشان گوش دهید، آنها به راحتی شما را به خاطر می سپارند. البته همیشه باید این نکته را در ذهن داشته باشید که شما برای دوست یابی به این مکان وارد نشده اید، بلکه اینجا هستید تا روابط تجاری و بازرگانی خود را بهبود بخشید. البته شاید قدری خوشی هم در آن وجود دشته باشد، اما باید درصد قابل توجهی از تمرکز خود را بر روی روابط کاری معطوف کنید. هر چقدر افراد بیشتری را ملاقات کرده و با آنها آشنا شیود احتمال اینکه در آینده شغلی برای شما مفید باشند نیز افزایش پیدا می کند.

با هر فردی که آشنا می شوید ۵ تا ۶ دقیقه و حداکثر ۷ دقیقه وقت بدهید. به هر حال وقت شما در این گردهمایی محدود است و کارهای زیادی برای انجام دادن دارید. پس نتیجه می گیریم همانطور که شروع یک گفتگو مهم است، خاتمه دادن به آن نیز از اهمیت بالایی برخوردار می باشد. هیچ گاه اگر قصد برگشت مجدد برای ادامه گفتگو را ندارید، به طرف مقابل نگویید که من چند لحظه دیگر بر می گردم. اولین هدف شما ایجاد اعتماد است. می توانید از عباراتی مانند: "از مصاحبت شما خوشحال شدم، از وقتی که به من دادی، ممنونم، شخص دیگری هست که باید با او صحبت کنم، اگر فرصت نشد که امروز مجدداً همدیگر را ملاقات کنیم، در طول هفته با شما تماس خواهم گرفت." استفاده کنید. با این برخورد با وجود اینکه هیچ گونه تعهدی نسبت به طرف مقابل ندارید، اما در عین حال درهای ارتباط آینده را هم مسدود نکرده اید.

زمانیکه نوبت به رد و بدل کردن کارت های ویزیت می رسد، شما باید در نهایت رعایت ادب باید سوال کنید: "می تونم کارت شما را داشته باشم" و یا "می تونم کارتم را به شما بدهم." همیشه باید کارت خود را در یکی از جیب هایتان بگذارید تا به آن دسترسی آسان داشته باشید. یک جیب را به کارت های خودتان اختصاص دهید و جیب دیگر را به کارت هایی که از دیگران دریافت می کنید. فقط به خاطر داشته باشید که هیچ گاه از سران مملکت و یا مدیران اجرایی بالارتبه تقاضا نکنید که کارتشان را به شما بدهند.

در پایان نشست باید یادداشت برداری را شروع کنید. نوشتن مطالبی در مورد اشخاص آن هم در پشت کارهای ویزیتشان می تواند کمک بسزایی به شما کند. با این کار میتوانید جزئیات مهم را به خاطر بسپارید، اما به یاد داشته باشید که این کار را هیچ گاه نباید در حضور خودشان انجام دهید. صبر کنید تا به منزل برسید و بعد بنشینید و هر چیزی که می خواهید بنویسید.

و اما از دیگر بخش های مهم در ایجاد ارتباط موفق تجاری، فرستادن پیغام تشکر است. باید برای کسانی که به نحوی از آنها اطلاعات مهمی بدست آورده اید، پیام تشکر بفرستید. با این کار درب های گفتگوی آتی همچنان باز نگه داشته می شوند. همچنین موقعیت ارتباط تجاری خود را نیز افزایش می دهید. یک دست نوشته کوتاه با نوشت افزار مناسب تاثیر دو چندانی را بر روی طرف مقابل می گذارد.

هر قدم در ایجاد یک ارتباط موفق کاری نیازمند ایجاد اعتماد و تداوم آن است. بنابراین به خاطر داشته باشید که همیشه سوال کنید: "برای ارتقای یک ارتباط باید سعی کنید که به حقوق خودتان دست پیدا کنید" به این معنا که هر نوع رابطه مانند یک خیابان دو طرفه است و هر چقدر که بدست آوردید باید همان مقدار هم ببخشید تا رابطه تان دائمی و پابرجا شود.

نویسنده: سوده

[Elina]

مدیریت روابط تجاری یا (BRM) یک رویکرد رسمی برای فهمیدن ، تعریف و اثبات طیف وسیعی از فعالیت های مرتبط با تامین ، مصرف و ارائه خدمات از طریق شبکه با تاکید بر اولویت بندی هایی است که بر اساس آن شبکه های هماهنگ همچون اعضای درهم تنیده ای به هم مرتبط اند.

مدیریت روابط تجاری یا (BRM) تعریفی مجزا اما مرتبط با تعاریفی دیگر همچون مدیریت روابط کارآفرینی و مدیریت روابط مشتری دارد. BRM همچنین اهداف متون محدود برای توصیف روابط تجاری با IT را گسترش می دهد.

BRM به دنبال ارائه یک مدل کلی و کامل از روابط تجاری و ارزش روابط تجاری بر اساس زمان ، و ایجاد جنبه های گوناگون از این روابط به صورت واضح و قابل اندازه گیری است.یک مدل کامل از BRM می تواند دو مورد زیر را قویا تایید کند:

۱ تحقیقات بازرگانی استراتژیک و تلاش های برای توسعه

۲ تکنیک ها و ابزار هایی که برای انجام اصول BRM لازم اند.

BRM به طور منظم اما به جستجوی توانمند ساختن همه سهامداران برای توسعه ارزیابی ها و ارزش بالای نسبت دارائی ها به بدهی (تغییر نسبت غیر معین) در شبکه است.

[Only Registered And Activated Users Can See Links]




شاخص ها و محرک ها

مفهوم کلی BRM ماحصل مشاهدات و آنالیز هایی از اثرات آتی شبکه های اقتصادی مرتبط به هم است ، به عنوان نمونه :

پیشرفت در معیارهای شبکه، اهداف و مهارت ها

انقطاع پایدار همچون شبکه های نرمال اقتصادهای پویا

تمرکز زدایی دانش و کاهش IP های صنعتی

افزایش آزادی های آشکار در شبکه


کاهش احکام و نظارت های مدیریتی
تاثیر این اهداف در روابط تجاری فرصت هایی را برای کشف و تنظیم اصول بر اساس نظم جداگانه را فراهم می آورد.


روبکرد مدلی
فرآیند رویکرد مدلی در BRM برای شناسایی و توصیف اهداف متفاوت در روابط تجاری در عباراتی همچون موارد زیر است :

تعریف انواع روابط ، هر نوع رابطه ای دارای اهداف خاصی است که در تشریک وظایف و نتیجه گیری قابل اندازه گیری است.

مجموعه ای از فرآیند ها که دوره را در روابط بازرگانی افزایش می دهد.

مجموعه ای از اصول که برای این دوره از فرآیندها شرایط خاصی را می طلبند.


انواع روابط در BRM
مدل BRM ، روابط تجاری را بر اساس موارد زیر طبقه بندی و شناسایی می کند:

• روابطی که اهداف روشن و مجزایی دارند.بر این اساس ترکیبی از نقش، عملکرد و فعالیت به صورت مجزا فهرست بندی می گردد.

• نمونه هایی که از هر نوع می تواند شناسایی ، ارزیابی و تحلیل شود.


نقش های BRM
دو نقش برای BRM تا کنون شناخته شده است. اول تولید کننده و مشتری، دوم رابطه ای از نقش های معین و مشترک بین آن دو.


چرخه BRM
مفهوم چرخه در روابط تجاری ، ایجاد منفعت در تغییرات بوجود آمده ارزشهای پیچیده روابط بازرگانی در تقابل با ارزش های ساده سنتی در طول زمان است.


چرخه BRM موارد زیر را شامل می شود:
رشد کلان و چرخه ثابت ، به روابط یکی برای همه و همه برای یکی توصیف شده است. فعالیت های در این چرخه کم و بیش پیوسته و هم پوشان اند. ( شامل بازاریابی، مشتری تولید ، ثبات حمایتی و ........) و نتایج نامعینی هم دارد.

چرخه اجتماع فرد، به یکی برای یکی توصیف شده، مجزا و قابل داد وستد، با چرخه مجزا و نتایج قابل انتقال.

اصول BRM
اندازه گیری و تحلیل اهداف BRM نیازمند آن است که مفاهیم و اصول، قابلیت اندازه گیری و شناسایی داشته باشند.با این حال اما در ارائه مدل ، یک شخص باید توانایی شناسایی روابط بازرگانی که با آن درگیر است را داشته باشد و بتواند آن را اندازه گیری کند ( کیفیت و دوره)و ثبات یکسان از جنبه های مختلف از BRM همچون نوع ، نقش و اصول داشته یاشد..

هر رابطه تجاری دارای هدفی است که نیازمند مشارکت نقش های چندگانه برای ایجاد آن است. اهداف اما در یک رابطه تجاری مجزا و قابل اندازه گیری است.همچنین ، مدل در BRM باید به مدلی تبدیل شود که ارتباط مفاهیم اعتبار و اعتماد را اندازه گیری کند( هر نوع رابطه ای و هر نوع تقابلی در روابط و اعتبار) عملکرد اعتبار و شهرت، در کاهش ریسک و اصطکاک در فرآیند های تجاری است و نبود اعتماد می تواند روابط بازرگانی را به نابودی بکشاند.

اعتماد ، سودمندی و توانایی حل تعارض را افزایش می دهد و بایستی رابطه بین اعتماد و مفاهیم هسته سنتی در پدیدار شدن نرم های رادیکال همچون اجتماع های رو در رو توصیف گردد. مدل BRM نیازمند آن است که مدل حاکمیت بنگاه را محاسبه نماید شامل اخلاق بازرگانی ، محدودیت های قانونی و قواعد اجتماعی که در روابط تجاری مورد نیاز اند. مدل BRM باید مرزهای روابط بازرگانی را تعریف کند.

حتی روابط بین فردی در اجتماع های به مراتب بزرگتر .همچنین در مسائل اخلاقی و قانونی (اختیارات) سطوح بهتری در روابط اشخاص وجود دارد. بایستی دید که آیا بین نوع ، نقش و دیگر شاخص ها تفاوتی وجود دارد؟ مدل باید مرزهایی که دارای سودمندی بهینه ای هستند را تعرف کند. BRM در معامله و تهاتر بایستی نه تنها باید ابعاد سنتی معاملات را محاسبه کند بلکه باید زمان ، پول و دانش و اعتبار که کلید های روابط تجاری در آینده هستند را گسترش دهد.

حیدر فرهادبیگی

[Elina]

هیچ بازار بدون رقابتی وجود ندارد. توانایی داشتن برای مقابله و مقاومت و مقایسه كردن فرصتی برای مشتریان شما است، كه آنها متوجه شوند چرا شما بهترین گزینه برای رساندن ارزش اضافی هستید.

در بــــــازار دنیای امروز، مردم به آنچه می شناسند و بدان اطمینان دارند وفادارند. ما امروز مطالب زیادی را درباره پیامهای صوتی مدیران ارشد اجرایی شنیده ایم كه می گویند، اگر از شركت مایكروسافت، سیس و یا اچ پی(hp) نیستید پیام نگذارید. نامگذاری تجاری، نحوه یا چگونگی شناخت یا برداشت مصرف كنندگان و مشتریان از شما است.

این بدان معنی است كه چگونه مشتریان هدف، ارزشهای افزوده شما را جذب كرده و آنها را در قالب یك تصویر ماندگار و منسجم متمایز می سازند.

پنج عنصر كلیدی
برای اینكه نامگذاری تجاری بین دو شركت (business to business=b۲b) اثربخش باشد چه باید بكنیم؟

هدف گذاری:
ارزش افزوده شما باید همگام و همسو با بازار هدف شما باشد، این بدان معنی است كه باید بازار هدف به روشنی تعریف شود. هرچند كه این موضوع بدیهی و روشن است، هدف گذاری شما ممكن است مستلزم اصلاحات و تجدیدنظرهای مكرر باشد. شما باید هنگام تعریف بازار هدفتان، جانب اعتدال را به شیوه ای رعایت كنید كه به مردم این احساس دست دهد كه شما می خواهید به طور واقع بینانه با آنها به صحبت بنشینید. در اغلب اوقات این به منزله، تعیین حدود و ثغور برای بازار هدف شما است كه مستلزم برخورداری از قدرت نظم و انضباط است.

ارزشمداری:
هرچند نامگذاری در دنیای روابط تجاری بین مشتری و شركت (business to customer = b۲c) می تواند با خریدهای مقطعی سروكار داشته باشد، خریدهای فناوری b۲b مستلزم توجهات روشنی است. داشتن یك ارزش افزوده روشن پیش نیازی برای نامگذاری قدرتمند درb۲b است. اخبار موفقیت و رضایت نسبت به مزیتهای قابل اندازه گیری بهترین وسیله است كه می توان چنین كانونهای ارزشی را ارتقا داد.

تمایز:
هیچ بازار بدون رقابتی وجود ندارد. توانایی داشتن برای مقابله و مقاومت و مقایسه كردن فرصتی برای مشتریان شما است، كه آنها متوجه شوند چرا شما بهترین گزینه برای رساندن ارزش اضافی هستید. هرچند این فرصتی برای شماست تا موضع خود را نسبت به رقبا مشخص ســـازید. و این موضوع كمك می كند تا به روشنی مزیت شما شناخته شود، اما باید مراقب باشید كه اطمینان حاصل كنید كه این رقابت ازنظر مشتری مناسب است.

انسجام:
انتقال تمایز و ارزش اضافی شما به صورت یك پیام منسجم چیزی است كه نام تجاری شمـــــا را در ذهن مشتریانتان حك می كند. تنها شیوه شناختن اینكه آیا آن را درست انتخاب كرده ایم، آزمودن آن است. از مشتریان و مصرف كنندگانتان بپرسید (یا بهتر اینكه از شخص بی طرفی سوال شود) كه آیا آنها ارزش افزوده شما را درك می كنند. ببینید آیا آنها درك می كنند كه چرا شما متفاوت از دیگران هستید. این امر می تواند اقدام خطرناكی باشد. زیرا در اكثر موارد شما قبلاً در پیام فعلی خود اقدام به سرمایه گذاری مالی و احساسی كرده اید. این را نیز مدنظر قرار دهید كه اگر هرگز نتوانیـــد به آن پی ببرید چقدر می تواند خطرناك باشد.

یادآوری كننده:
این آزمون نهایی نقطه قوت نام تجاری شما است. حتی اگر شما تمام كارها را درست انجام دهید و تمایز و ارزش اضافیتان را در پیامی منسجم بسازید كه به طور خاص مشتریان هدفتان را مخاطب قرار دهد اما هنوز شما كار زیادی نكرده اید اگر آنها نتوانند آن را به خاطر بیاورند. اینجا همان جایی است كه ما به اهمیت نقش ارتبـــاطات بازاریابی واقف می شویم.


ارتباطات بین دو شركت
اكثر ارتباطات در دنیای b۲b از روابط بازاریابی سنتی در دنیای b۲cمتمایز است درحالی كه توالی و دستیابی هنوز اهمیت دارند، اما آنها معانی مختلفی را به خود می گیرند. اغلب تبلیغات بدین منظور انجام می شود كه با مخاطب بیشتری ارتباط برقرار شود، و هرچه بیشتر، بهتر.

چیزی كه مهم است دستیابی به بازار هدف شما است. این بدان معنی است كه شما باید بشناسید آنها چه كسانی هستند. به محض اینكه شما شناختید كه آنها چه كسانی هستند، شما درصددید كه آنها را حتی الامكان به صورت مداوم در چنگ خود داشته باشید. علاوه بر این، اگر آن را به درستی انجام ندهید این موضوع برای شما گران تمام شده و منابع شما را هدر می دهد.

افرادی را كه شما می شناسید با حجم زیادی از اطلاعات و بازاریابی سروكار خواهند داشت تنها راه دستیابی مداوم به آنها به شیوه ای كه تــــــاثیر مثبتی بر روی آنها خواهد داشت ازطریق ارتبـــــاطات آزادانه ای است كه با آنها ارتباط داشته باشید و برای آنها باارزش باشد.

درباره تاثیر یك آگهی در یك مجله یا بر روی صفحه وب بیندیشید و آن را با ارتباطات مناسبی كه با دریافت آن موافقید مقایسه كنید. كدام یك به شما بهتر اجازه می دهد كه آن را متوجه شده و به خاطر بسپارید. بنابراین، چرا ما هنوز نرم افزارهای تبلیغات b۲b را می بینیم؟ من واقعاً معتقدم این اغلب بی تفاوتی است. این كار آسان است، فضایی بخرید، به یك طراح پول پرداخت كنید، بدین ترتیب برای ماهها تبلیغات خواهید داشت. گرچه درعمل، شما یك قسمت زیادی از بودجه بازاریابی را مصرف كرده اید اما دیگر نباید نگران آن باشید. این كار آسانتر از یافتن مشتریان هدف و برقراری یك ارتباط آزادانه ازطریق گفتمان باارزش، مرتبط و پی درپی است. اگـــــــر می خواهید فعالیتتان را نشان دهید تبلیغات خوب است ولی اگر می خواهید نتایج را نشان دهید باید جدی تر كار كنید. اگر منظور آنهایی كه به نامگذاری b۲b ایراد می گیرند نیاز برای هدف گذاری، تمایز، ارزش مداری، انسجام و روابط آزادانه باشد ما با آن موافقیم. به نظر من، این دقیقاً همان نامگذاری تجاری b۲b است. ۱ این مطلب را علیرضا ملكی از اینترنت تهیه و ترجمه كرده است.


شش ویژگیهای مهم فناوری اطلاعات و ارتباطات

فناوری اطلاعات و ارتباطات دارای گستردگی و پیچیدگی سخت افزاری و نرم افزاری زیادی است. در هرصورت فناوریهای نوین اطلاعاتی و ارتباطی دارای شش ویژگی مهم زیر است:
۱ تعاملی بودن: یكی از ویژگیهای مهم ابزار فناوری اطلاعات و ارتباطات امكان ارتباط چهره به چهره است. براین اساس&، كاربران مــی توانند در تبادل بهنگام اطلاعات مشاركت كنند. در حقیقت، اكنون در این حالت، فرستنده و گیرنده در یك حالت كنش و واكنش متقابل قرار دارند.

۲ جمع زدایی: برخلاف گذشته كه پیامهای رسانه ها، كلی منتشر می شد و مثلاً یك مجله به درد اكثر اعضای خانواده می خورد و در آن ورزش، سیاست، آشپزی و... وجود داشت. در حال حاضر نشریات تخصصی به وجود آمـــده اند كه مخاطبان خاص خود را دارند. به دیگر سخن ازجمع سازی فاصله گرفته و به وادی افراد كشیده شده ایم.

۳ ناهمزمانی: هم اكنون می توان قبل از انتشار روزنامه از طریق رایانه و مودم به روزنامه رفت و اخبار مورد نظر را خواند. قبلاً همه یك فیلم را از تلویزیون می دیدند، ولی حالا مـــــی توان بااستفاده از امكان ویدئو درخواستی از طریق یك كلوپ ویدیویی فیلم دلخواه را دید. فناوریهای نوین اطلاعاتی و ارتباطی بر عنصر زمان به عنوان متغیر تعیین كننده غلبه كرده اند. این فناوریها این قابلیت را دارند كه ارسال و دریافت پیام را در زمان دلخواه فرد هموار كنند و این نیز بخشی از انتقال كنترل از منبع به گیرنده است.

۴ تمركززدایی: از طریق فناوریهای نوین ارتباطی می توان اطلاعات را مثل بسته های پستی در منزل دریافت كرد. به عبارت دیگر، ارتباطات مثل گذشته «جمعی» عمل نمی كند، بلكه سفارش پذیر شده است. قبلاً به عنوان مثال برای برقراری ارتباط تلفنی حضور در خانه الزامی بود ارتباط خانه به خانه ولی حالا تلفن همراه این مشكل را حل كرده وارتباطات تلفنی را نقطه به نقطه كرده است.

۵ ظرفیت بیشتر: فناوریهای نوین اطلاعاتی و ارتباطی ظرفیت گردآوری و توزیع اطلاعات را افزایش داده اند. حافظه عظیم رایانه ها و قدرت انتقال بی سابقه اطلاعات از طریق فیبرهای نوری و پدیده بزرگراههای اطلاعاتی خبر از بروز پدیده هایی چون عصر اطلاعات و ابر بزرگراههای ارتباطیمی دهند.

۶ انعطاف پذیری: بااستفاده از فناوری نوین اطلاعات و ارتباطات می توان در هر زمانی كه ضرورت احساس شود وارد سپهر اطلاعات شد. این انعطاف پذیری اوج تعاملی شدن ارتباطات است.

خرد گرایی در سازمانها

فناوری اطلاعات و ارتباطات دارای گستردگی و پیچیدگی سخت افزاری و نرم افزاری زیادی است. در هرصورت فناوریهای نوین اطلاعاتی و ارتباطی دارای شش ویژگی مهم زیر است:

۱ تعاملی بودن: یكی از ویژگیهای مهم ابزار فناوری اطلاعات و ارتباطات امكان ارتباط چهره به چهره است. براین اساس، كاربران مــی توانند در تبادل بهنگام اطلاعات مشاركت كنند. در حقیقت، اكنون در این حالت، فرستنده و گیرنده در یك حالت كنش و واكنش متقابل قرار دارند.

۲ جمع زدایی: برخلاف گذشته كه پیامهای رسانه ها، كلی منتشر می شد و مثلاً یك مجله به درد اكثر اعضای خانواده می خورد و در آن ورزش، سیاست، آشپزی و... وجود داشت. در حال حاضر نشریات تخصصی به وجود آمـــده اند كه مخاطبان خاص خود را دارند. به دیگر سخن از «جمع سازی» فاصله گرفته و به وادی افراد كشیده شده ایم.

۳ ناهمزمانی: هم اكنون می توان قبل از انتشار روزنامه از طریق رایانه و مودم به روزنامه رفت و اخبار مورد نظر را خواند. قبلاً همه یك فیلم را از تلویزیون می دیدند، ولی حالا مـــــی توان بااستفاده از امكان ویدئو درخواستی از طریق یك كلوپ ویدیویی فیلم دلخواه را دید. فناوریهای نوین اطلاعاتی و ارتباطی بر عنصر زمان به عنوان متغیر تعیین كننده غلبه كرده اند. این فناوریها این قابلیت را دارند كه ارسال و دریافت پیام را در زمان دلخواه فرد هموار كنند و این نیز بخشی از انتقال كنترل از منبع به گیرنده است.

۴ تمركززدایی: از طریق فناوریهای نوین ارتباطی می توان اطلاعات را مثل بسته های پستی در منزل دریافت كرد. به عبارت دیگر، ارتباطات مثل گذشته جمعی عمل نمی كند، بلكه سفارش پذیر شده است. قبلاً به عنوان مثال برای برقراری ارتباط تلفنی حضور در خانه الزامی بود ارتباط خانه به خانه ولی حالا تلفن همراه این مشكل را حل كرده وارتباطات تلفنی را نقطه به نقطه كرده است.

۵ ظرفیت بیشتر: فناوریهای نوین اطلاعاتی و ارتباطی ظرفیت گردآوری و توزیع اطلاعات را افزایش داده اند. حافظه عظیم رایانه ها و قدرت انتقال بی سابقه اطلاعات از طریق فیبرهای نوری و پدیده بزرگراههای اطلاعاتی خبر از بروز پدیده هایی چون عصر اطلاعات و ابر بزرگراههای ارتباطی می دهند.

۶ انعطاف پذیری: بااستفاده از فناوری نوین اطلاعات و ارتباطات می توان در هر زمانی كه ضرورت احساس شود وارد سپهر اطلاعات شد. این انعطاف پذیری اوج تعاملی شدن ارتباطات است.

[Elina]

تغییر نرخ ارز، یکی از نگرانی های همیشگی در تجارت بین الملل بوده و همواره ملاک تصمیم گیری مدیران برای واردات، صادرات کالا و یا هر اقدام فرامرزی، قرار گرفته است، در این مقاله، سعی شده است تأثیر نرخ ارز بر تجارت بین المللی و راه های مصون ماندن از ضررهای احتمالی آن، به اجمال مورد بحث و بررسی قرار گیرد. این موضوع به دلیل گستردگی و نیاز به تفهیم بهتر مطالب، به چهار بخش تقسیم شده است.


آیا روند افزایش و یا کاهش نرخ ارز به نفع صنعت (تولید) کشور است؟

مثبت و یا منفی بودن پاسخ این سوال، همواره نظر تعداد زیادی از منتقدان را به خود جلب کرده است. زیرا متغیرهای متعددی برای تحلیل این سوال وجود دارد. به طور خلاصه می توان گفت که تولید یک کالا نیازمند گرد هم آمدن تعدادی مواد اولیه به اشکال مختلف است تا در نهایت منجر به محصول نهایی شوند. در صورتی که مواد اولیه مورد نیاز محصول، از خارج مرزهای یک کشور تأمین شود، پس از افزایش نرخ ارز، منجر به افزایش بهای تمام شده کالا و در نهایت قیمت نهایی محصول خواهد شد.

از سوی دیگر می بایستی در نظر گرفت که با افزایش نرخ ارز، تولیدکننده داخلی به سوی داخلی سازی کالا گرایش خواهد یافت و این امر در بلندمدت به شکوفایی صنعت و کاهش قیمت محصول نهایی می انجامد.

متأسفانه در صنعت ما هنوز به استفاده از مشاوران بازرگانی یا اقتصادی به عنوان امری مهم نگریسته نمی شود و عموماً دیدگاه مهندسی صرف نسبت به تمامی اتفاقات صنعت از نظر مقوله های فنی، بازرگانی، مالی و ... کفایت می کند. به همین علت، راه حل های ارائه شده نیز کاملاً جنبه مهندسی داشته و عملاً غیرقابل اجرا و به دور از بدیهی ترین قوانین اقتصاد یا بازرگانی است. لذا تصمیمات متخذه، هرگز رنگ و بوی تطبیق با شرایط بازار را به خود نخواهند دید. از این روست که روند رشد صنعت از لحاظ مسائل تجاری، با کندی صورت می گیرد.

نکته مهم دیگر این است که روند افزایش نرخ ارز می بایستی ملایم و با توجه به شرایط اقتصادی و تولیدی حاکم بر بازار صورت گیرد و در هر مرحله از افزایش قیمت، زمینه های لازم برای ایجاد زیرساخت های تولید یا تعادل در بازار، فراهم شوند.
[Only Registered And Activated Users Can See Links]




آیا روند افزایش یا کاهش نرخ ارز به سود دلالان و واسطه گران خواهد بود؟

واقعیت این است که با توجه به عدم دخالت دلالان و واسطه ها در تولید و نقش رابط بودن آنها، نوسان قیمت ارز بیشترین منفعت را بابت کارمزد دریافتی بر حسب میزان ارزش هر معامله، نصیب آنان خواهد کرد. یکی از عوامل مؤثر در تغییرات قیمت، اقدامات سوداگرایانه این قشر با وجوهات سرگردان در بازار است. آنها با ایجاد تغییر در میزان عرضه و تقاضای کالا (ارز) در زمانی خاص، شرایط را به گونه ای فراهم می آورند تا بیشتری سود را عاید خود کنند. این در شرایطی است که هیچ گونه فعالیت اقتصادی در بازار صورت نگرفته و دلالان مقدمات این امر را انحصاراً با ایجاد شرایطی غیرمتعارف، به وجود می آورند.


آیا افزایش یا کاهش نرخ ارز به نفع مصرف کننده نهایی است؟

برای پاسخ به این سوال لازم است زیربنای تولید هر کشور (بازار) را مشخص کرد. در صورت وارداتی بودن محصولات، اعم از مواد اولیه تولید کالا یا ورود کامل کالا بدون هیچ گونه دخل و تصرف داخلی در فرایند تولید، یقیناً شرایطی مناسب را برای افزایش قیمت محصول فراهم خواهد آورد. در صورتی که کالا کاملاً ساخت داخل باشد، یقیناً افزایش نرخ ارز به افزایش توان رقابتی کالای داخلی در برابر کالای خارجی انجامیده و درامد حاصل از آن، در صورتی که صرف افزایش یا بهبود کیفیت کالا شود، در بلندمدت به نفع مصرف کننده خواهد بود. آنچه که امروزه مورد توجه قرار نمی گیرد و همواره روند یادشده را دچار مشکل می سازد، عدم صرف درامد حاصله در امور بهبود کیفیت است. متأسفانه با توجه به تسلط تفکر مهندسی در صنعت تولید و تجارت کشور، همواره تمام یا قسمتی از اصول تجارت نظیر جلب رضایت مشتری، ارائه بهینه محصول مطابق با نیاز بازار و ... نادیده گرفته می شود. این امر زمینه تضعیف پایه های تولید و در کنار آن، کاهش میل و رغبت مصرف کننده به کالای داخلی را فراهم می آورد.


چگونه می توان صنعت را از آثار سوء تغییرات و ضررهای احتمالی ناشی از آن حفظ کرد؟

در دنیای تجارت و اقتصاد بین المللی، عموماً ۲ ابزار برای کاهش ضررهای احتمالی ناشی از تغییرات نرخ ارز مورد استفاده قرار می گیرد:

۱ . آربیتراژ

۲ . هجینگ

۱ . یکی از سازوکارهای پرکاربرد در بازار ارز، آربیتراژ است. این اصطلاح برای فعالیتی به کار می رود که طی آن، ارز در بازاری خریداری شده و بلافاصله در بازاری دیگر به فروش می رسد. انگیزه عوامل آربیتراژ از این اقدام، استفاده از اختلاف قیمت ارز در ۲ بازار است. آربیتراژ فقط به بازار ارز محدود نمی شود. اگر نرخ بهره در ۲ کشور متفاوت باشد، در صورت آزاد بودن ورود و خروج سرمایه، سرمایه ها از کشور دارای نرخ بهره کمتر، به کشور دارای نرخ بهره بیشتر منتقل خواهد شد. در این حالت، هدف عامل آربیتراژ استفاده از نرخ بهره بالاتر بوده و این اقدام نیز «آربیتراژ بهره» نامیده می شود.

برای درک روشن سازوکار آربیتراژ، می توان آن را با مفهوم «قانون ظروف مرتبط» در فیزیک مقایسه کرد. براساس این قانون، هرگاه ۲ ظرف با ارتفاع مایع متفاوت، در شرایطی خاص به یکدیگر «مرتبط» شوند، ارتفاع مایع درون آنها با یکدیگر مساوی خواهد شد. آربیتراژ، دقیقاً به همین شکل عمل می کند. فرض کنید که قیمت ریالی دلار در بازار ارز تهران و بازار ارز مناطق آزاد تجاری چابهار متفاوت باشد (در تهران: ۸۴۰۰ ریال و در چابهار ۸۳۷۰ ریال) در چنین شرایطی، عوامل آربیتراژ وارد میدان شده و با خرید دلار در بازار ارز چابهار و فروش آن در بازار ارز تهران، مابه التفاوت قیمت دو بازار (در اینجا، ۳۰ ریال) را سود می برند. تأثیر فعال شدن عوامل آربیتراژ در دو بازار یاد شده این است که در بازار ارز چابهار، حضور عوامل آربیتراژ منجر به افزایش سطح تقاضا شده و این افزایش، باعث بالا رفتن قیمت دلار می شود. برعکس، فعالیت عوامل آربیتراژ در بازار ارز تهران، منجر به افزایش عرضه دلار و کاهش قیمت آن خواهد شد. این فرایند، تا زمانی که قیمت دلار در ۲ بازار کاملاً به هم نزدیک شود، ادامه خواهد یافت. به این ترتیب، آربیتراژ، باعث یکسان شدن قیمت ارز در بازارهای مختلف می شود؛ درست همان طور که برقرار شدن ارتباط میان ظروف مختلف منجر به یکسانی ارتفاع مایع درون آن خواهد شد.

۲ . هجینگ ارز به عملیاتی گفته می شود که طی آن، وارد کننده برای اینکه از افزایش نرخ برابری ارز نسبت به پول ملی متضرر نشود، اقدام به خرید ارز زودتر از موعد و برابر با محاسبات و برنامه ریزی شرکت خود کند تا از این طریق، در مقابل ریسک نوسانات نرخ ارز، پوششی مناسب داشته باشد. به بیانی دیگر، هجینگ نوعی قرارداد آتی محسوب می شود و به همین علت، به معنای خنثی سازی ریسک موجود در یک بازار با استفاده از ریسک متضاد در بازاری دیگر است. یکی از متداول ترین شقوق قراردادهای آتی برای مدیریت انواع ریسک ها، دور نگهداشتن فعالان اقتصادی از ریسک های ناشی از نوسانات ارزش پول است که عموماً در قالب ابزار هجینگ مدیریت می شود.

۳ . گفتنی است که طرح هجینگ ارزی به ریال از جمله موضوعاتی بود که بانک مرکزی در نظر داشت طی مدتی کوتاه آن را عملیاتی کند تا صادرکنندگان بتوانند از نوسانات ارزی به نفع خود استفاده کنند. البته ناگفته پیداست که این وعده هنوز اجرا نشده است.


نوید تکشی (کارشناس MBA)
پانوشت
۱ . Arbitrage
۲ . Hedging
منبع
۱ . کتاب پول و ارز و بانکداری، انتشارات بانک مرکزی جمهوری اسلامی، سال ۱۳۷۱.

[Elina]

تلا ش در جهت رسیدن به توسعه و استفاده بهینه از منابع طبیعی از اهداف برنامه های توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کشورهاست و این امر مستلزم گسترش سایر فعالیت های ارز آور مانند توریسم است.

دیری است که توریسم بین المللی بعنوان ابزاری ساده که از نظر اقتصادی به پیشرفت کشورهای در حال توسعه کمک می کند مورد توجه قرار گرفته است، چرا که علا وه بر اشتغال و درآمد زائی و ارتقای سطح فرهنگی به مثابه پلی قلمداد می شود که انسانها و ملیت های گوناگون را به یکدیگر ارتباط می دهد و موجب استحکام پیوندهای اجتماعی ملل می شود و در بسط و گسترش روابط بین الملل و برقراری صلح جهانی نیز سهم بسزائی دارد.

در این بین حمل و نقل و خطوط مواصلا تی در ارتباط ملت ها با هم و توسعه توریسم نقش بسزائی را ایفا می نمایند چرا که رابطه بین جهانگردی و حمل ونقل جنبه بسیار حیاتی از مطالعات جهانگردی به شمارمی آید و ساختار مناسب حمل و نقل و دسترسی به بازارهای تولید کننده جهانگردی یکی از مهمترین لا زمه های ایجاد هر منطقه جهانگردی است.
[Only Registered And Activated Users Can See Links]






استان ایلا م از طریق مرز مهران با کشور عراق ارتباط می یابد و این مرز به عنوان یکی از گذرگاه های رسمی کشور شناخته شده است و به دنبال گشایش مرز مهران و گمرک آن و دسترسی سریع و آسان به کربلا ، نجف و دیگر مراکز زیارتی کشور عراق و نیز مسیر ترانزیتی کالا به کشور عراق و ازآنجا به دیگر کشورها، شرایط مناسبی را جهت جذب گردشگران و زائران عتبات عالیات و در استان فراهم ساخته است که این امر فصل جدیدی در روابط بازرگانی، تجاری، گردشگری و زیارتی با کشور عراق گشوده و به ویژه از سال ۱۳۸۲ به بعد، نمود واقعی و چشم گیری پیدا کرده است.

مفهوم توسعه دارای ابعاد وسیعی است که در آن نقش عوامل و پدیده های طبیعی و انسانی و تغییرات آنها در طول زمان در برنامه و منطقه در نظر گرفته می شود، که بعداز دهه ۱۹۹۰ وارد مباحث ادبیات زیست محیطی شده است و طرفداران بسیار مخصوصا از کشورهای توسعه یافته اروپایی پیدا کرده است.
منطقه مهران، دروازه عتبات عالیات

شهرستان مهران با وسعتی حدود ۴۰۳۰ کیلومتر مربع در غرب استان ایلا م واقع شده و از طرف شمال به ایلا م، از طرف جنوب به سلسله جبال کم ارتفاع حمرین (مرز ایران و عراق) و از طرف شرق به بخش زرین آباد و بخش مرکزی دهلران و از سمت غرب به کشور عراق محدود است. این شهرستان در قسمت جنوب و جنوب غربی حدود ۱۵۰ کیلومتر با کشور عراق هم مرز است و از این لحاظ دارای اهمیت سیاسی و نظامی قابل توجهی است.
اهمیت پایانه مرزی مهران

پایانه های مرزی اعم از زمینی، دریایی و هوایی، بستر جابجایی کالا و مسافر میان کشورها به شمار می روند. هر چند کارکرد اصلی پایانه های مرزی، تسهیل و تسریع جابجایی کالا و مسافر میان دو کشور است، اما با عنایت به اینکه این مراکز به عنوان دروازه های ورود به هر کشور و نخستین محل تلا قی به شمار می آیند، معرف و نمایانگر شرایط فرهنگی، اجتماعی، سیاسی و اقتصادی آن کشور است.

وجود عتبات عالیات در کشور عراق، یکی از عمده ترین دلا یل حجم کثیر تردد مسافران میان دو کشور ایران و عراق است. شور و اشتیاق وافر شیعیان برای زیارت اماکن مقدسه که در این کشور وجود دارد، هر ساله صدها زائر مسلمان ایرانی و سایر کشورهای همجوار را روانه کشور عراق می کند.هم چنین مسیر عراق یکی از مناسبترین گزینه ها برای جایگزینی مسیر سنتی ترکیه برای راهیابی زائران و مسافران ایرانی به کشور سوریه است. مسیر عراق در مقایسه با مسیر ترکیه واجد ویژگی هایی همچون کاهش زمان سفر و کوتاه شدن مسیر به میزان ۶۰۰ کیلومتر و در نتیجه کاهش هزینه جابجائی مسافران است.

با توجه به این ویژگی ها انتظار می رود با بهبود هر چه بیشتر روابط سیاسی موجود، بخش عمده ای از سفرهای زائران ایرانی به کشور سوریه، از طریق کشور عراق انجام شود که با حل پاره ای از مشکلا ت موجود در این مسیر، گردشگران ایرانی و نیز گردشگران کشورهای منطقه فرصت می یابند با استفاده از وسایل حمل و نقل جاده ای از مسیر ایران به کشورهای سوریه و لبنان و عربستان و نیز کشورهای شمال افریقا دسترسی پیدا کنند. این مسیر به عنوان مسیری کوتاه و کم هزینه جاذبه های فراوانی برای گردشگران دارد.


با توجه به قرار گرفتن عراق در مسیر کریدور شرق و غرب که یکی از کریدورهای مهم ترانزیت میان آسیا و اروپاست، بهره برداری از پایانه مرزی مهران، بستر مناسبی برای فعال شدن هر چه بیشتر این کریدور فراهم می آورد و با بهبود اوضاع و برقراری امنیت در این کشور، امکان ترانزیت کالا از قلمرو این کشور، ایران به یکی از مهمترین چهار راه های ترانزیتی منطقه تبدیل می شود که می تواند به عنوان حلقه اصلی کریدور شرق غرب به کریدور شمال جنوب ایفای نقش نماید.

در زمینه تجارت نیز شهرستان مهران دارای قابلیت های فراوانی است از جمله وجود اشتراکات فرهنگی وقومی در دو سوی مرز، سابقه تجارت بین دو طرف، نیاز مبرم کشور عراق به مبادلا ت تجاری با ایران با توجه به بازسازی در آن، هم چنین با توجه به شرایط موجود، استان ایلا م می تواند سهم بزرگی در جابجایی کالا و مسافر از طریق احیای جاده ابریشم داشته باشد.با باز شدن مرزهای بین دو کشور عراق و ایران و مشتاقان زیارت عتبات عالیات یکی از مرزهائی که اهمیت پیدا کرد مرز مهران بود، چرا که کوتاهترین مسیر را به عتبات عالیات دارد.

در آبانماه سال ۸۲ از مرز مهران حدود ۱میلیون و۵۰۰ هزار نفر به طور رسمی به عتبات عالیات سفر کرده و یا از کشور عراق به ایران سفر کرده اند که با توجه به آمار، تردد مسافران از مرز مهران نسبت به سایر مسیرها، بیشترین سهم را به خود اختصاص داده است. لذا مرز مهران قطعاً یکی از راه هائی است که علا وه بر ارتباط زیارتی، از لحاظ ترانزیت نیز از اهمیت زیادی برخوردار است و شرایط بسیار خوبی را برای اقتصاد استان فراهم آورده است.
توانمندی ها و فرصت های بخش توریسم و ترانزیت در استان

در دنیای امروز، ترانزیت وتوریسم به لحاظ سهم مهمی که در تأمین درآمد کشورها دارند مورد توجه قرار گرفته و هر روز به اهمیت آنها افزوده می شود. همسایگی مناطق غرب کشور از جمله ایلا م با کشور عراق و وجود مشترکات دینی، فرهنگی وتاریخی، موقعیت ممتازی را برای منطقه فراهم کرده است، که بسط روابط اقتصادی و سیاسی با سایر کشورهای دیگر از طریق کشور عراق را تسهیل می کند و با استفاده از این موقعیت می توان در توسعه روابط تجاری و توریستی حداکثر بهره را برد. در حال حاضر مانعی بر سر راه ترانزیت از مسیر ایلا م مهران وجود ندارد و کوتاهی مسیر، ارزانی و ایمنی حمل ونقل از جمله ویژگی های مهم عبور مسافر و کالا از ایلا م است.احیای دوباره جاده ابریشم به عنوان کریدور اصلی همکاری تجاری شرق و غرب در دستور کار کشورهای واقع در مسیر این جاده قرار گرفته است.

جاده ابریشم با قدمت ۲ هزار ساله و به طول ۱۶ هزار کیلومتر از منتهی الیه شرق چین از شهرهای شانگهای و سیان شروع و با عبور از کشورهای آسیای میانه، وارد ایران می شود در مسیر ایران به دو شاخه تقسیم می شود. مسیر شمالی به ترکیه و از آنجا به اروپا متصل می شود و مسیر جنوبی از ایران به طرف شهرهای بغداد و دمشق و قاهره و از آنجا به شمال افریقا می رود. در امتداد مسیر این جاده تاریخی حدود ۴۰ کشور قرار دارند که اهمیت این جاده را بازگو می کند و از همین جا به اهمیت منطقه غرب کشور از جمله ایلا م در ادامه مسیر جنوبی جاده ابریشم پی برده می شود.

مشکلا ت و تنگناها
استان ایلا م به صورت یک تحدب نسبت به پهنه اصلی سرزمین مادر و یک فرورفتگی در خاک کشور عراق واقع شده است. تحدب خاک ایلا م نسبت به پهنه اصلی سرزمین و کوهستانی بودن آن، علت اصلی حاشیه ای شدن استان است. در مقابل اهمیت استراتژیکی این منطقه و مجاورت با کشور عراق، ضرورت گسترش شبکه راه های شعاعی از مرکز به سمت مرزهای غربی کشور را ایجاب می کند.

استان ایلا م به دلا یلی چند از توسعه بدور بوده است که عبارتند از: صعب العبور بودن دوری از مرکز مرزی بودن و به دلیل واقع شدن در منتهی الیه غرب کشور و وجود کوهستانهای زاگرس، از مرکز ایران جدا شده که این امر به آن موقعیتی ایزوله و منزوی داده است و به همین دلیل این منطقه بیش از آنکه با فلا ت ایران ارتباط داشته باشد با جلگه میان رودان ارتباط دارد. دوری از مرکز و مرزی بودن استان نیز از دیگر عوامل مهم توسعه نیافتگی استان بوده است و وقوع ۸ سال جنگ در منطقه نیز مزید بر علت بوده است.

راهکارها و پیشنهادات
طرح راه آهن: راه آهن در زمینه جابجایی محصولا ت در فواصل طولا نی و تناژ بالا یکی از ارزانترین، مناسب ترین ومطلوب ترین وسایل در حمل ونقل زمینی بوده که از مهمترین امتیازات آن می توان به موارد زیر شاره کرد:صرفه جویی در نیروی محرکه صرفه جویی در مصرف سوخت نیروی انسانی کمتر ایمنی و راحتی بیشتر مسافران و توریست ها نقش مؤثر نظامی در کشورها تنوع در نوع انرژی مصرفی آلودگی کمتر هوا و حفظ محیط زیست واشغال کمتر زمین هزینه کمتر نسبت به حمل ونقل جاده ای و هوایی

توسعه سیستم ریلی که دسترسی سریع، راحت و موثری به نواحی اصلی توریستی کشور مهیا سازد، نه تنها موجب گسترش سریعتر گردشگری در سراسر کشور می شود بلکه زمانی که به سایر خطوط راه آهن بین المللی متصل شود، جاذبه ویژه ای ایجاد می نماید. بنابراین مهم است که تا سرحد امکان نیازهای توسعه گردشگری در طرحهای توسعه راه آهن ملحوظ شود.

استان ایلا م به سبب داشتن حدود ۴۲۰ کیلومتر مرز مشترک با کشور عراق دارای بهترین شرایط برای حمل و نقل کالا و مسافر به این کشور از طریق راه آهن در مرز مهران است. این در حالی است که سخت گذر بودن راه های ارتباطی و کم بودن پروازهای هوایی باعث مشکلا تی برای فعالا ن بخش صادرات شده است. با سرمایه گذاری در احداث خط راه آهن و به دنبال حجم بالا ی حمل و نقل، می توان بخش زیادی از مشکلا ت ترانزیتی این استان را برای توسعه صادرات کاهش دهد.برای این منظور استان ایلا م از دو سو قابلیت گسترش راه آهن را دارد.

یکی از سمت شمال یعنی اتصال به راه آهن کرمانشاه و مسیر دیگر اندیمشک دهلران و مهران و در ادامه اتصال به راه آهن کشور عراق و از آنجا اتصال به شبکه ریلی کشورهای همسایه عراق مانند سوریه است. با احداث خط ریلی در استان و با توجه به ترانزیت کالا ومسافر و اتصال کشورمان از منطقه مهران به عراق و دیگر کشورهای همسایه عراق، می توان در راه رسیدن به توسعه پایدار قدم های اساسی را برداشت.هم اکنون نیز رایزنی هایی برای ادامه خط راه آهن از طریق سرشاخه استان خوزستان در حال انجام است که امید می رود با سیاست های دولت جمهوری اسلا می ایران برای رفع محرومیت، خواسته های مردم این منطقه که سالها در خط مقدم جنگ مورد آماج حملا ت هوایی و زمینی دشمن بوده اند، تحقق عملی یابد.

طرح احداث فرودگاه در شهرستان مهران: اثر کلی این استراتژی درمناطق و در سطح ملی ایجاد سیستم حمل و نقل هوایی بسیار منسجمی است که قادر خواهد بود امکان دسترسی مؤثر و کارآمدی را به جهانگردان داخلی و بین المللی ارائه نموده و فرصت های توسعه محصولا ت را در کوتاه مدت، میان مدت و دراز مدت به حداکثر برساند و زیر ساخت های راه های هوایی را در جهت توسعه توریسم به طور مؤثر به خدمت بگیرد.

درحال حاضر اکثر مسافران کشورهای دوردست و همچنین مسافران کشورهای عربی منطقه جهت سفر به ایران ازخطوط هوائی به عنوان راحت ترین وسیله حمل ونقل استفاده می کنند و در استان ایلا م نیز برای رسیدن به توسعه باید شبکه حمل و نقل هوایی گسترش پیدا کند. فرودگاه شهدای ایلا م به دلیل مکاتبابی نامناسب خود قابلیت تبدیل شدن به یک فرودگاه بین المللی را ندارد و برای این منظور و با توجه به موقعیت مهم شهرستان مهران دشت صالح آباد برای احداث فرودگاه مجهز و استاندارد پیشنهاد می شود، چرا که برای احداث فرودگاه و باند آن نیاز به زمین هموار و بدون عارضه می باشد که دشت صالح آباد این امتیاز را دارد..نکته قابل توجه در این مورد این است که ظرفیت خدمت رسانی در همه بخش ها و مخصوصا در حمل و نقل هوایی برپایهِ اصول رقابتی گسترش می یابد که در این میان ومهمتر از همه شرکت های هواپیمائی می توانند تعداد قابل توجهی از گردشگران پردرآمد داخلی، منطقه ای وبازار را ه دور را جذب نمایند و برای رسیدن به این منظور جذب سرمایه خصوصی بسیار ضروری می نماید.

خدمات در مبادی ورودی: سیستم دسترسی به مبادی ورودی بین المللی باید با یک سیستم ملی موثر و کارآمد جاده ای، راه آهن و هوایی ترکیب شود که پایانه مرزی مهران نیز از این قائده مستثنی نیست.

در اینجا توجه اصلی در زمینه توسعه راههای مواصلا تی باید به ایجاد شبکه های حمل ونقل مدرن و چند منظوره بین نواحی اصلی گردشگری و مبادی ورودی آنها معطوف شود و در کنار آن به توسعه مسیرهای اصلی درون منطقه ای گردشگری نیز توجه ویژه مبذول شود.اولویت بعدی در زمینه توسعه باید بهبود شبکه دسترسی در داخل منطقه گردشگری با توجه خاص، به راههای اصلی بین منطقه ای داده شود. شهر مهران به عنوان یک مبدا ورودی اصلی مرزی در استان، تسهیلا ت و خدمات گردشگری مناسبی را باید در اختیار صنعت گردشگری قرار دهد. در صورت بهبود شبکه خطوط هوایی، زمینی و راه آهن و ورود جهانگردان بیشتر به ایران از طریق مرز مهران، استان ایلا م از حالت انزوا نیز خارج خواهد شد. مبادی ورودی در شهر مهران باید بعضی خدمات و تسهیلا ت گردشگری را شامل اقامتگاه های شبانه، رستوران و تسهیلا ت فروشگاهی ارائه کنند.

زکیه کرمی
منبع: روابط عمومیسازمان استان ایلام

[Elina]

آیا می دانید که کارمندان شما چگونه پاسخ گوی تماس های تلفنی شرکت تان هستند؟ نحوه ی پاسخ گویی به تلفن همواره دارای اهمیت بوده است، با این حال برخی از شرکت ها هیچ تلاشی برای آموزش آداب پاسخ گویی تلفنی به کارمندان، از خود نشان نمی دهند. این بی توجهی ها در بیش تر مواقع نتیجه ای جز شکست در تجارت، آزار مشتریان و از دست دادن فرصت های تازه نخواهد داشت.

در قرن بیست و یکم به سر می بریم. آیا می دانید که کارمندان شما چگونه پاسخ گوی تماس های تلفنی شرکت تان هستند؟ نحوه ی پاسخ گویی به تلفن همواره دارای اهمیت بوده است، با این حال برخی از شرکت ها هیچ تلاشی برای آموزش آداب پاسخ گویی تلفنی به کارمندان، از خود نشان نمی دهند. این بی توجهی ها در بیش تر مواقع نتیجه ای جز شکست در تجارت، آزار مشتریان و از دست دادن فرصت های تازه نخواهد داشت.

در این نوشتار سعی شده است به مواردی که بیش ترین تاثیر نامطلوب را بر تجارت تلفنی می گذارند، اشاره شود. این موارد براساس تجربیات موسسه ی "دکتر تلفنی" واقع در بخش مرکزی شهر "سن لوییس" در طول دو دهه فعالیت این موسسه به دست آمده است.

پیش از پرداختن به این موارد یادآوری این نکته ضروری است که نزدیک به ۹۴ درصد مشتریان شیوه ی پاسخ گویی ماشینی (منشی تلفنی) را بسیار نامطلوب و حتا گاه نامحترمانه می خوانند.

در زیر به ۱۰ مورد از پاسخ گویی های مخرب در تجارت تلفنی اشاره می شود؛ البته پاسخ گویی به شکل "نه! نه! گوشی را نگه دارید"، در دسته ی این گونه پاسخ گویی ها قرار می گیرد. به یاد داشته باشید که رعایت ادب در پاسخ گویی به تلفن، همانند رعایت دیگر موارد اخلاقی به طور چشم گیری افکار عمومی را نسبت به شما تغییر می دهد. آن گونه که شخصیت اخلاقی شما اجازه می دهد با دیگران رفتار کنید. بنابراین اگر خواهان حفظ و افزایش مشتریان خود هستید، به کارمندان تان گوشزد کنید، از موارد زیر در پاسخ گویی به مشتریان پرهیز کنند:
[Only Registered And Activated Users Can See Links]


۱) سیاست ما این نیست؛

این بهانه که متاسفانه در بیش تر موقعیت ها شنیده می شود بیش تر برای رفع تکلیف در برابر شکایات و نیازمندی هاست؛ که نه تنها یک ضعف اخلاقی به شمار می آید، بلکه مسوول سیاست های یک مجموعه را نیز زیر سوال می برد. حال قضاوت کنید ناخرسندی مشتریان را در برابر سیاست یک موسسه چه گونه می توان توجیه کرد؟ اگر کارمندی نمی تواند پاسخ گوی نیاز مشتریان باشد یا این که به شکایتی رسیدگی کند باید ضمن مشورت با مافوق خود بهره گیری از نصایح و تجربیات او به بینشی مناسب دست یابد تا بتواند مشتری ناراضی خود خوشحال و راضی نگه دارد. در این صورت می توان در هر مرحله از تجارت آگاهی های لازم را در اختیار مشتری قرار داد.

۲) از حوزه ی اختیارات من خارج است و یا کار من نیست؛

همان گونه که می دانیم تک تک افراد مشغول به کار در یک موسسه، باید همیشه آماده ی پاسخ گویی به نیازهای مراجعان باشند یا دست کم اطلاعات اندکی درمورد نیازهای یک مشتری داشته باشند. برای این کار می توانید نخست شماره تماس مشتری را از وی دریافت کنید، سپس با مدیر مربوط در مورد موضوع مشورت کنید و پس از یافتن راه حل در زودترین هنگام با مشتری تماس بگیرید.

۳) ممکن است در زمان بهتری تماس بگیرید؟ الان به هیچ وجه وقت ندارم؛


این جمله می تواند به شدت در تجارت کاستی ایجاد کند. اما کارکنان بیش از آن که فکرش را بکنید از آن استفاده می کنند. این گفته همیشه مثل تلنگری به ذهن مشتری است تا از خود بپرسد: "مشغول به چه کاری بوده اند؟ یا "آیا من در زمان صرف غذا تماس گرفته ام؟" مطمئن شوید که هیچ یک از کارکنان شما چنین جمله ای یا حتا جملات مشابه آن را به کار نمی برند.

۴) کامپیوتر من از کار افتاده است یا سرورهای ما دچار مشکل شده اند.

در واقع این مشکل نه تنها مشکل مشتریان نیست بلکه دلیلی برای معلق کردن خدمات نیز به شمار نمی آید. تجارت چه با نظارت افراد آگاه چه بدون آن، راه خود را پیش می گیرد. اما به هر صورت اگر مشکلی با کامپیوتر خود دارید باید از مشتری خود عذرخواهی کنید و ناتوانی خود را از کمک به آن ها ابراز کنید، سپس شماره تماس مشتری را یادداشت کنید و به محض رفع شدن مشکل با او تماس بگیرید و به او کمک کنید.

۵) پیام من را دریافت نکردید؟

آن زمان که تلفن ها را خود اشخاص جواب می دادند و فناوری عرصه ی ارتباطات را قبضه نکرده بود، اشخاص همیشه به نحوی می توانستند ادعا کنند که پیامی به دست شان نرسیده است. اما امروزه با پشرفت فناوری و با وجود دستگاه هایی که این پیام ها را نمایش می دهند، این امر امکان پذیر نیست. همچنین نمی توان در آن هنگام که پیامی وجود ندارد تظاهر به پاسخ گویی به یک پیام کرد. اگر نمی توانید به پیامی به موقع و مودبانه پاسخ دهید، شایسته ترین کار عذرخواهی است. این روش بیش تر درمورد کسانی صادق است که عادت دارند در هنگامی که افراد به شبکه متصل نیستند مانند ساعت ۷ صبح و هنگام ناهار و ساعت ۱۰ شب؛ آن هنگام که احتمال حضور نداشتن فرد در شبکه زیاد است، پیام بفرستند. اما صحبت کردن از پیامی که هرگز ارسال نشده است، بسیار باورنکردنی است؛ چرا که دستگاه پیام نما همه ی پیام ها را به نمایش می گذارد.

۶) قبل از تماس با شما در انتظار به دست آوردن اطلاعات بیش تر بودم.

این جمله بهانه ای آشکار بیش نیست. همه می دانند که این هم شیوه ای برای گمراه کردن مشتری است. اگر قصد شما در واقع جمع آوری اطلاعات بیش تر باشد، حتما پیام الکترونیکی یا پیام صوتی فوری در این باره برای شخص ارسال خواهید کرد. این همان کاری است که هر کارمند باتجربه آن را نجام خواهد داد. با این بیانیه شما به گونه ای به مشتری خود توهین کرده و به او ناخواسته فهمانده اید که یا طرح و برنامه ی وی را در اولویت کاری قرار نداده اید و یا شما فردی شایسته برای انجام این کار نبوده اید. به هر حال اگر قصد پرهیز از پاسخ گویی به شخصی را دارید در این کار خلاقیت بیش تری به خرج دهید.

۷) سلام "پت" یا "سم" یا "مورگان" یا "تایلر" تشریف دارند؟

"کریس تسیر" (chris Tessier) مدیر روابط عمومی شرکت "پیتنی بوز" در استانفورد می گوید: "امروزه اسامی مشترک بین زن و مرد زیاد شده است. "سم" خلاصه ی اسم "سمانتا" است. اگر شما به اشتباه با شخصی تماس بگیرید که او نیز "سم" باشد، در مدت زمان کوتاهی متوجه می شود که تماس، به اشتباه برقرار شده است. پیش از برقراری این گونه تماس ها باید در صفحه ی وب شرکت ها فرد مورد نظر را جست و جو کنید و یا تحقیق کاملی درباره ی او داشته باشید. وظیفه ی خود را به خوبی انجام دهید تا بتوانید با اطمینان نام کامل افراد را به کار برید."

۸) لحظه ای صبر کنید تا صدای شما را بر روی بلندگوی تلفن بگذارم.

برای این کار هم چون کلید انتظار تلفن باید از مشتری اجازه بگیرید. بسیاری از متخصصان گمان می کنند که اگر مشتری به آن ها اجازه ی این کار را بدهد دیگر هیچ مشکلی وجود ندارد اما من، به شخصه، با این گونه مکالمات تلفنی مخالفم و آن ها را زشت و ناپسند می دانم. چون با استفاده از بلندگو به هر حال به خوبی نمی توان صدای مشتری را شنید و یا حتا تشخیص داد که چه کسی در حال صحبت است. به علاوه هیچ گاه متوجه نمی شوید که آیا کسی در حال استراق سمع مکالمه ی شما هست یا نه؟

۹) مطمئنم که او با شما تماس خواهد گرفت.

هرگز از طرف دیگران قول ندهید به عقیده ی من این کار بدین تنها برای اثبات وفاداری و خوش خدمتی انجام می شود. شما فقط باید در مورد رساندن پیام به شخص مورد نظر وفادار باشید نه این که درباره ی تماس او با مشتری قولی دهید. قول دادن در مورد توجه دیگران به پیام مشتری به شما هیچ ارتباطی ندارد. چرا که اگر شخص با مشتری تماس حاصل نکند، شما مشتری را به گونه ای از خدمات خود نا امید کرده اید. چه بسا که موجبات رنجش او را فراهم کنید.

۱۰) همین الان از مراسم به خاک سپاری مادرم بازمی گردم.

من هرگز فکر نمی کردم که بیان اتفاقات غم انگیز به دیگران ضرورت داشته باشد. اما این مورد را خود تجربه کرده ام. روزی با یک فروشگاه اینترنتی برای خرید تماس گرفتم، اما آن ها تا ۳ هفته ی بعد جنس مورد نیاز را به من عرضه نکردند. پس از تماسی دوباره با مالک فروشگاه، اولین جمله ای که به زبان از وی شنیدم این بود: "درگیر مراسم به خاک سپاری مدیر فروشگاه بودیم" و چند لحظه بعد ادامه داد "اکنون از مراسم به خاک سپاری مادرم برمی گردم" برداشت من از این موضوع این بود که او تمام هم دردی های مرا پذیرفت اما دیگر فراموش کرد که من یک مشتری هستم. به خاطر داشته باشید که هیچ گاه مسایل شخصی را وارد مکالمات تجاری نکنید مگر این که مدتی مدید از زمان دوستی شما با یک مشتری گذشته باشد.

نوشته : Joanna L. Krotz

مرجع: سایت همكاران سیستم

[Elina]

مقدمه

در نگرش سنتی کسب وکار، فرایند خرید و فروش کالا و خدمات با " پول " رقم می خورد اما اکنون این نگرش کارایی خود را از دست داده است و " احترام " یا مشتری مداری بعنوان محور فعالیت سازمانها و الزام بقای آنها مورد تاکید و توجه قرار گرفته است. بطوری که طی دهه گذشته ، در سایه رویکردهای جدید مدیریتی ،نقش و اهمیت مشتری ، تصاعدی رشد کرده است و دیگر حدی برای مشتری مداری وجود ندارد .

بطوری که به اندازه ای که سازمان ها به حرف و حق مشتری اهمیت قائل هستند می توان سازمانها را به سه گروه عمده تقسیم کرد :

الف) مشتری گرایی Customer Focused
در مشتری گرایی بیشتر با حدس و گمان و مشاهده بازار تمایل مشتریان به خرید در نظر گرفته می شود و صاحب کالا درصدد است باتوجه به گرایشات مشتری کالای بیشتری بفروشد.

ب) مشتری مداری Customer Centered
فروشنده در مشتری مداری به سنجش افکار و احوال و نظرات و پیشنهادات خریدار اقدام می کند و سعی بر آن دارد که تمایلات، خواسته ها و نیازهای مشتریان را باتوجه به امکانات برآورده سازد. بااین روش و اعتقاد، بانظر مشتری بهبود مستمر انجام می گیرد.

ج) مشتری محوری Customer Oriented
در مشتری محوری ، مشتری کارفرماست و تولید کنندگان موظف هستند آنچه را که مشتری می خواهد حتی الامکان تولید و به مصرف کننده اعطاء کنند. در این نگرش هر کالایی مخصوص یک مشتری و محور کار مشتری فرمانی است.


مفهوم روابط عمومی تجاری
برای اینکه مفهوم روابط عمومی تجاری روشن شود ما ابتدا روابط عمومی را (همچون تبلیغات که به تبلیغات تجاری و تبلیغات سیاسی تقسیم می شود)به :

الف) روابط عمومی تجاری

ب) روابط عمومی سیاسی تقسیم کردیم.


همچنان که در عصر انحصار اقتصادی و سیاسی ، روابط عمومی سیاسی فعال و غالب است روابط عمومی تجاری محصول و فرزند فضای رقابتی اقتصاد است و هر جا انحصار است نه مشتری مداری معنادار است و نه روابط عمومی تجاری کارآمد.

در روابط عمومی تجاری، تمام قسمتهای سازمان از مدیران ارشد گرفته تا نگهبانان سازمان، سعی در ایجاد ارتباط مناسب با مخاطبان دارد، در صورتی که در روابط عمومی سنتی(سیاسی)، این مسئولیت فقط به عهده واحد روابط عمومی (انحصار) است. در روابط عمومی تجاری باید تمام صفحات و قابلیتهای سایت سازمان با دیدگاه روابط عمومی و ایجاد ارتباط با مشتریان طراحی و تدوین می شود .

تفاوت روابط عمومی تجاری با تبلیغات تجاری
یکی از مهمترین و جدی ترین مباحثی که با مطرح کردن روابط عمومی تجاری بوجود می آید تفاوت روابط عمومی تجاری و تبلیغات تجاری است.

شاید ذکر این نکته الزامی باشد که مهمترین تفاوت این دو آن است که روابط عمومی تجاری با محوریت ارتباطات دوسویه فعالیت و کار می کند در حالی که برای تبلیغات تجاری این الزام وجود ندارد و این محوریت نگاه این دو را به مشتری و منافع مشتری متفاوت می کند.

جدول زیر برخی از تفاوت های روابط عمومی تجاری و تبلیغات تجاری را نشان می دهد.

تبلیغات تجاری روابط عمومی تجاری

یکسویه است

دوسویه است

به افزایش مشتریان می اندیشد به رضایتمندی مشتریان می اندیشد

گسترش دامنه سئوالات گسترش دامنه پاسخ ها

تبلیغات محیطی گفتگو +مصاحبه+مذاکره

و ... و ...

بطور کلی تفاوت های ماهیتی و فعالیتی بین روابط عمومی تجاری و تبلیغات تجاری وجود دارد اماا نبایستی روابط عمومی تجاری را با تبلیغات تجاری (بازرگانی ) یکی دانست.هر چند مشترکات فراوانی دارند اما روابط عمومی تجاری همان تبلیغات تجاری (بازرگانی ) نیست.

ساختار و ابزار روابط عمومی تجاری

برای تبیین روابط عمومی تجاری بایستی به سئوالاتی اساسی پاسخ گفت :

ویژگیهای روابط عمومی تجاری چیست؟

ساختار روابط عمومی تجاری چیست؟

ساختار روابط عمومی تجاری از چه بخشهایی تشکیل می شود؟

الزامات ساختار روابط عمومی تجاری چیست؟

ابزار روابط عمومی تجاری چیست؟ و چه تفاوتهایی با ابزار نبلیغات تجاری و روابط عمومی سیاسی دارد.

واقعیت غیر قابل انکار این است که روابط عمومی تجاری نیازمند ساختاری مشتری مدار است ساختاری که بتواند به هر کدام از مشتریان ، در هر زمانی و در هر مکانی پاسخگو باشد. و چنین ساختاری نیازمند توسعه استراتژیک روابط عمومی در تمامی لایه های ارتباطی با مشتریان است. یعنی بایستی استراتژی مشتری مدار،سازمان مشتری مدار، مدیران مشتری مدار و کارکنان مشتری مدار طراحی کنیم .

در روابط عمومی تجاری می توان به بخشهایی چون: شناسایی نیازهای مخاطبان (تحقیقات بازار)، تبلیغات، پاسخگویی به مشتریان و ... اشاره کرد و این در حالی است که در حالت سنتی ، روابط عمومی (سیاسی) از بخشهایی چون: سمعی و بصری، مطبوعات، مراسمات و ... تشکیل می شود. ساختار روابط عمومی تجاری بر سه محور زیر تاکید بیشتری دارد:

تحقیقات بازار
اطلاع رسانی گسترده و فراگیر(online)پاسخگویی به مشتریان


نتیجه گیری
تاکید بسیاری بر این است که توسعه روابط عمومی در سازمانها و شرکتهای اقتصادی و تجاری اهمیت فراوانی دارد. به این معنا که با حذف روابط عمومی در سازمانهای اقتصادی و جایگزین کردن تبلیغات صرف کارکردهای ارتباطی و اخلاقی سازمانهای اقتصادی خدشه دار شده و آثار منفی تبلیغات در بلندمدت دامن جامعه و سازمانهای مذکور را می گیرد.

در روابط عمومی تجاری مشتری مداری بعنوان جنبه ای از ارتباطات انسانی بایستی مورد تایید و تاکید قرار بگیرد بخصوص در سازمانهای اقتصادی بعنوان رویکرد اصلی و جدی خود در ارتباط با مشتریان آن را برگزیده اند.

این رویکرد می تواند در چارچوب چرخه کیفیتی پروفسور دمینگ تعریف و سازماندهی شود . به این معنا که ادارات روابط عمومی تجاری مشتری مداری را در چهار مرحله فعالیت زیر استوار سازند تا روابط عمومی تجاری ایجاد و توسعه یابد:

۱) نیازسنجی: روابط عمومی تجاری بایستی دو گوش را جایگزین زبان کند و به جای هیاهو و غوغا شنونده خوبی برای مشتریان باشد .

۲) برنامه ریزی: روابط عمومی تجاری بایستی اطلاع رسانی . پاسخگویی را بر اساس دریافت اطلاعات (پیشنهادات ، شکایات و انتقادات) از مشتریان برنامه های ارتباطی را سازماندهی کند.

۳) اجرا : اجرای فعالیتهای مشتری مدارانه در روابط عمومی تجاری بایستی بر منافع دوطرفه (نگرش برنده ? برنده ) انجام پذیرد.

۴) ارزیابی : ارزیابی تمامی فعالیتها یعنی ارزشیابی از طریق پرسشنامه و اثربخشی از طریق مصاحبه همواره بایستی تاکید شود و هرگز نبایستی به فراموشی سپرده شود.

بطور خلاصه نویسنده تاکید دارد که فلسفه ایجاد و تداوم روابط عمومی ها در سازمانها از دو روش زیر پیروی می کند :

۱) فلسفه روابط عمومی در سازمانهای اجتماعی " مردمداری" است.

۲) فلسفه روابط عمومی در سازمانهای اقتصادی " مشتری مداری" است.

لذا مشتری مداری برای روابط عمومی در سازمانهای اقتصادی ، چشم اندازی از مردمداری است و نبایستی تعریفی یکسان و دگم از روابط عمومی ، وظایف روابط عمومی و کارکردهای روابط عمومی در سازمانهای متفاوت داشته باشیم.

دکتر احمد یحیایی ایله ای

[Elina]

کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است. این کار، شامل شناخت و ردیابی نیازها، رفتارها و چرخه زندگی مشتری بوده و مستلزم استفاده از این اطلاعات به منظور ایجاد ارزش برای مشتری است. مهم ترین روند هایی که موجب ارتباط ارزش آفرین با مشتری می شوند. عبارتند از:
سرعت ارائه خدمات، خوش خدمتی، یکپارچه سازی، سهولت استفاده و رضایت مشتری. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی کسب و کار برای باارزش ترین رفتار با مشتری است.

در این مقاله، ابتدا مفاهیم مشتری و مشتری مداری بیان شده و سپس به نقش مدیران و کارکنان در کسب رضایت مشتریان پرداخته شده است. در ادامه، مدیریت دانایی ارتباط با مشتریان مطرح و آنگاه اشتباهات رایج خودروسازان در تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان بررسی شده و در پایان، چالش ها و مراحل اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری در صنایع تولیدی ارائه شده است.



[Only Registered And Activated Users Can See Links]
مدیریت ارتباط با مشتری۱، نوعی استراتژی تجاری مشتری محور است که با ارزشمند ترین دارایی کسب و کار یا در واقع مشتریان آن سروکار دارد، به تمامی فرایندهای تجاری مربوط به مشتری رسیدگی می کند، برای شرکت و مشتری ایجاد ارزش می کند و برای ایجاد این ارزش و به اجرا درآوردن استراتژی های تجاری مربوط به مشتری، از تکنولوژی هایی با پتانسیل بالا بهره می گیرد.

سیستم های ارتباط با مشتری بر این موضوع تمرکز می کنند که چگونه اطلاعات مشتریان را به صورت اثربخش به دانش هوشمند کسب و کار تبدیل کنند، به طوری که بتوانند عملیات بازاریابی، فروش و خدمات را برای مدیریت کارای مشتریان بهتر از رقبا انجام دهند. از این رو، سازمان هایی موفق خواهند بود که با کسب رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آنان، میزان سود خود را بالا ببرند.

فلسفه عملیاتی سازمان به جای اینکه تولید و عرضه یک محصول باشد و سپس درصدد یافتن یک بازار برآید، این است که نخست درصدد شناسایی نیازهای مشتریان برآید و آنگاه محصول یا خدمتی را عرضه کند که تأمین کننده نیازها باشد.

امروزه، اطلاعات لازم در مورد تولیدات مختلف، بخوبی در اختیار مصرف کنندگان قرار می گیرد و آنها به طوری بی سابقه در بازار از حق انتخاب برخوردارند. شاید مهم ترین دلیل این موضوع، تنوع محصولات و رقابت تولید کنندگان برای ارائه خدمات بهتر به مشتری باشد. مشتری مداری، اساس فرهنگی و فلسفه وجودی این استراتژی است که به طوری مؤثری از فرایندهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات بعد از فروش پشتیبانی می کند.




مشتری
مشتریان خوب از نظر بسیاری سازمان ها، کسانی هستند که سهم زیادی در سودآوری سازمان داشته باشند. امروزه نمی توان سودآوری و درامدزایی را تنها معیار تعریف مشتریان دانست. مشتری، تنها منبع سود کنونی و رشد سازمان است. البته تشخیص، جذب و حفظ مشتری خوب که سود زیادی برای سازمان به همراه دارد، به علت بالا رفتن آگاهی مشتریان و در نتیجه تغییر سطح توقع آنها و همچنین وجود رقابت تنگاتنگ، همواره کاری دشوار است. برای شناسایی نیازهای مشتری، یعنی بررسی و ارزیابی نیازها، خواسته ها و تمایلات مشتری، باید زمینه یابی در مورد مشتری، تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتری، ارزیابی استراتژی های مربوط به تعیین جایگاه سازمان در بازار، تهیه برنامه هایی برای شناسایی هرچه بیشتر خواست های مشتری و تعیین استراتژی های برای شناسایی بخش های مطلوب بازار، مورد مطالعه قرار گیرد. برای تعیین مأموریت سازمان، اطلاعات حاصل از اقداماتی که در زمینه شناسایی نیازهای مشتری صورت می گیرند، بسیار مفید خواهد بود. بررسی وضع مشتریان باعث می شود تا شرکت از ویژگی های مشتریان (از نظر ترکیب جمعیتی) آگاه شود.

بسیاری از مشتریان شرکت که در اصطلاح مشتریان وفادار نامیده می شوند، به دلیل رضایت از کیفیت و خدمات پس از فروش یک خودرو در جرگه مشتریان دائمی شرکت های خودروسازی قرار می گیرند. البته در برخی موارد، مشتری تمام امور خودرویی اش را با شرکتی خاص انجام می دهد زیرا جایگزینی برای آن شرکت وجود ندارد. درواقع، انحصار باعث جذب مشتری شده است. بر اساس تحقیقات علمی طی سال های اخیر حفظ مشتریان قبلی به مراتب پرسودتر و مقرون به صرفه تر از جذب مشتری جدید است. به بیانی دیگر، به شرکت های خودروسازی توصیه شده است تا مشتریان سابق و فعلی خود را حفظ کنند زیرا هزینه نگهداری این گروه از مشتریان به مراتب کمتر از جذب مشتری جدید است. در مبحث وفاداری مشتری به شرکت خودروساز، باید توجه داشت که نوع و اندازه شرکت چندان مهم نیست، صرفاً باید به دو مقوله تحقیق و برنامه ریزی توجه کافی شود. مدیران و تصمیم گیران شرکت های خودروسازی باید به این نکات توجه داشته باشند که چرا یک مشتری به شرکت وفادار می ماند و یا ارتباط مشتری و شرکت چگونه برای همیشه قطع می شود.

مشتری، گاه بنا به دلایل مختلف، از خودرو یا خدمات عرضه شده توسط شرکت خودروسازی خسته می شود و به اصطلاح شرکت را ترک می کند. مدیریت ارتباط با مشتری، همواره در پی یافتن راه حلی برای بازیابی مشتریان از دست رفته اند. به طور معمول، مشتریانی که ارتباطشان با شرکت بسیار صمیمانه و نزدیک بوده مورد نظر مدیریت ارتباط با مشتری است و مشتریان دارای این ویژگی از اولویت خاصی برای دعوت به بازگشت برخوردارند. ناگفته پیداست که شرکت های مشتری مدار با استفاده از نظام مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر افزایش فروش و کسب سود بیشتر، گروه بزرگتری از مشتریان خود را تا سال های متمادی حفظ کرده و به عنوان مشتریان وفادار خود در جرگه متقاضیان و مصرف کنندگان محصولاتشان، ثبت می کنند. استفاده از رویکرد مبتنی بر مشتری، بر بسیاری از کاربرها تأثیرگذار خواهد شد. این رویکرد، مشخص می کند که کدام شرکت می تواند خود را ارتقاء دهد و به مشتریان ارزش عرضه دارد.

ایجاد طرح کسب و کار برای منبع یابی، حفظ و ارتقای موجودی های اطلاعاتی از مشتری، یکی از ملزومات دستیابی به اهداف مدیریت ارتباط با مشتری است. برای انجام مهندسی مجدد مشتری، موارد زیر می تواند راه گشا باشد:
نقاط تأثیرگذار بر مشتریان شناسایی و ممیزی شوند و علل نارضایتی مشتریان مشخص می شود
فرایندهای کلیدی را بر اساس میزان تأثیرشان روی ارزش مشتری اندازه گیری و اولویت بندی کنید
میزان و چگونگی تأثیر تغییرات بر تولید کنندگان و دیگر شرکای کاری تان را بررسی کنید
با استفاده از نظریات دریافتی از مشتریان، اهدافی قابل دستیابی و با مفهوم ایجاد کنید
حلقه های ضعیف در زنجیره ارزش روابط مشتری بنگاه خود را شناسایی و تقویت کنید

مدیران مشتری مدار
به طور کلی، مدیری که به اصول سازمانی مشتری مدار معتقد باشد و نیز از صبر فراوان، تواضع، انتقاد پذیری، آراستگی، راستگویی و صداقت برخوردار بوده و از خدمات سازمان آگاه باشد و در نهایت شنونده و پاسخ دهنده ای خوب در برابر مشکلات مشتریان به شمار آید، مدیری مشتری مدار تلقی خواهد شد.

برخی ویژگی های مدیران مشتری مدار عبارتند از:
مشتری را می شناسند، به آنان احترام گذاشته و خدمت می کنند
در سازمان، برای مشتری ایجاد اهمیت کرده و در آنان، احساس برنده شدن را ایجاد می کنند
ظرفیت انتقاد پذیری سازمان را افزایش می دهند و مشتریان را از ارائه انتقاد سازنده منع نمی کنند

به انتقاد سازنده مشتریان، بموقع پاسخ داده و تمایل به قبول اشتباه دارند
یکی از دیگر راهکارهای مشتری مداری را می توان اهمیت دادن به شکایات مشتریان دانست. بیشتر مشتریان، زحمت شکایت کردن را به خود نمی دهند و گاه حتی برخورد نامناسب و تهدید کارمندان، این اجازه را نمی دهد که اعتراض کنند و به همین علت از موضوع می گذرند. برای یافتن علت نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده، باید اقداماتی صورت گیرد. نارضایتی مشتریان باعث می شود تا به رقبا روی آورند. درک علت نارضایتی آنان و پاسخگویی به نارضایتی ها به طوری قابل توجه سهم بازار و سودآوری شرکت را افزایش می دهد.


کارکنان مشتری مدار
موفقیت هر تشکیلات حاصل انتخاب مناسب افرادی است که برای کارهای مهم و کلیدی برگزیده می شوند. امروزه محققین، اثربخشی تمام تکنیک ها را به عامل انسانی نسبت می دهند، به همین دلیل اهمیت کارکنان از مشتریان بیشتر است زیرا کارمند خوب می تواند مشتریان خوب را برای سازمان جذب کند.

در نتیجه، می توان گفت که کارکنان مشتری نواز، باعث جلب رضایت مشتری می شوند و جلب رضایت مشتری، باعث افزایش سودآوری سازمان خواهد شد. مدیران مشتری مدار، بدون کارکنان مشتری مدار موفق نخواهند بود و کارکنانی که ویژگی های ذیل را داشته باشند در زمره کارکنان مشتری مدار قرار دارند:
همیشه جانب مشتری را می گیرند و به سؤالات مشتری پاسخ مناسب می دهند
خود را به جای مشتری قرار داده و به حرف های مشتری خوب گوش می دهند
دارای ظاهری آراسته و خوش صحبت هستند و با مشتری همانند میهمان خود رفتار می کنند
بیشتر به فکر ارائه خدمات هستند تا سود شخصی و مشتریان را در اولویت قرار می دهند

یکی از نکات مهم این است که سازمان ها باید بهترین استعدادهای مربوط به بخش های فروش و خدمات خود را حفظ کنند. آنها باید مهارت های فردی این کارکنان بااستعداد را پرورش داده و به آنها پاداش دهند. کارمندانی که در بخش های داخلی کار می کنند، باید در بحث های مربوط به نیازهای مشتری ها شرکت داده شوند. بازخورد مشتری ها باید در فرایند توسعة محصولات و خدمات در نظر گرفته شود. از آنجا که تمام بخش های سازمان در جهت کسب رضایت مشتری با هم همکاری و مشارکت می کنند، باید سیستم پاداش دهی مناسبی برای تزریق انگیزه لازم به این حوزه ها مدنظر قرار گرفته و ایجاد شود.

بسترسازی دانشی به منظور خدمات رسانی
امروزه، سازمان های پیشتاز در حال بردن خدمات و حمایت مشتریان به سطحی بالاتر با نگرشی جدید به مدیریت دانش و دسترسی اطلاعات هستند. آنها، داده ها را در جای خود رها می کنند، اما دسترسی به آنها از هر جایی برای بخش حمایت، مهیا می شود. نمایندگان مرکز تماس، مدیران، مدیران اجرایی و حتی مشتریان می توانند به طور آنی به اطلاعات دسترسی یابند. این اطلاعات می تواند آخرین مورد آنها و یا اطلاعاتی ترکیبی درباره عملیات حمایت مشتریان باشد. تمامی اینها، بدون یکپارچه سازی های گران یا صرف ساعت ها برای انتقال داده ها به پایگاه دانش مرکزی میسر است. این شرکت ها اطلاعات را از تمام اکوسیستم دانش خود به فهرستی که در واقع پایگاه دانش مجازی آنلاین شامل اطلاعاتی از سرتاسر سازمان و کانال های خارجی اجتماعی نظیر انجمن مشتریان است، انتقال می دهند. بیشتر سازمان ها باید زیرساخت های خدمات مشتریان خود را به منظور اداره این خدمات برانگیزانند. سال هاست که سازمان ها بر نوعی پایگاه دانش استاندارد برای کسب اطلاعات مشتریان تکیه کرده اند. خدمات مشتریان، یکی از تنها مزایای باقیمانده بین کسب و کارهاست که می تواند بین آنها تفاوت ایجاد کند. شرکت هایی که در این شرایط برنده هستند، با استفاده از دانش مأموران مرکز، تماس خود را عمق بخشیده و تعاملات سلف سرویس خاصی را ایجاد می کنند تا از این طریق بتوانند خدمات منحصر به فردی به مشتریان خود ارائه دهند.

مدیریت دانایی ارتباط با مشتری
برای ملموس شدن مفهوم مدیریت دانش مشتری، ۳ نوع جریان دانش ذیل مشخص شده است که نقشی حیاتی در فعل و انفعال بین شرکت و مشتریان بازی می کنند. این ۳ نوع دانش عبارتند از: دانش برای، دانش از و دانش درباره مشتری.

پیش نیاز این مرحله، جریان پیوسته دانش برای پشتیبانی از مشتریان در چرخه خرید از سوی شرکت به سمت مشتریان است (دانش برای مشتری). دانش برای مشتریان، شامل اطلاعاتی در مورد محصولات، بازارها و تأمین کنندگان است. این بعد از دانش، بر درک مشتری از کیفیت خدمات، تأثیر می گذارد. در همین زمان، دانش مشتریان باید در جهت خلق نوآوری در خدمات و محصول، تولید ایده و بهبود مستمر برای محصولات و خدمات، توسط سازمان به هم پیوند داده شود. تسخیر کردن دانش مشتری و دخیل کردن مشتریان در فرایند نوآوری، از طرق مختلفی قابل دستیابی است. جمع آوری و تحلیل دانش درباره مشتری، قطعاً یکی از قدیمی ترین اشکال فعالیت مدیریت دانش در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است. علاوه بر داده های خام مشتریان و معاملات گذشته، دانش در مورد مشتری، نیازهای کنونی مشتریان، خواسته های آتی، ارتباط، فعالیت خرید و توانایی مالی را هم در نظر می گیرد.

مدیریت ارتباط با مشتری، فعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد بلکه شامل تغییرات مداوم در مراحل، فرایندهای کاری و فرهنگ سازمانی است. اطلاعات جمع آوری شده مشتریان، به دانش های سازمانی تبدیل شده و از آنها به منظور برتری یافتن بر رقبا در جهت دستیابی به موقعیت های بازار، استفاده می شود. رابطه میان سازمان و مشتریان آن، رابطه ای مداوم، دوجانبه، فعل و انفعالی و بسیار باارزش و سودمند است. این رابطه می تواند کوتاه و یا بلندمدت، مداوم و یا گسسته، به دفعات و یا یکباره باشد. حتی اگر مشتریان نسبت به سازمان و محصولات آن نظر مثبتی داشته باشند، باز هم رفتار آنها در مورد خرید از سازمان، غیرقابل پیش بینی بوده و بستگی بسیار زیادی به شرایط و موقعیت دارد. مدیریت ارتباط با مشتری، در واقع فرایندی است برای گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار از آنها. این اطلاعات می تواند با مشتریان، فروش، بازاریابی مؤثر، حساسیت و یا نیازهای بازار ارتباط داشته باشند. مدیریت ارتباطات مشتری، بخشی از استراتژی سازمان به منظور شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن و تبدیل آنها به مشتری دائمی است. همچنین، سازمان را در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، یاری می دهد.

نیروی پیش برنده و حمایت کننده مدیریت ارتباط با مشتری، وجود این حقیقت است که مشتریان حفظ شده سودمندتر از مشتریان جدید هستند. برنامه مؤثر ارتباط با مشتری، به بهبود رضایت مشتری، رشد بیشتر درامد، افزایش قدرت رقابت و بازگشت سریع تر سرمایه، منجر خواهد شد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، مشتریان را بر مبنای ارزشمندی و سودآوری برای سازمان طبقه بندی می کند. ویژگی های کاربردی مدیریت ارتباطات مشتری عبارتند از: تمرکز بر مستحکم کردن ارتباط نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان، سودمندی بیشتر مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید، تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری برای تصمیم گیری تجاری، ارتباطات مؤثر با مشتری بر مبنای داده های تبدیل شده به اطلاعات و بازاریابی اینترنتی، بازاریابی فرد به فرد و بازاریابی از طریق پایگاه داده ها.

اشتباه خودروسازان در تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان
بسیاری از خودروسازان، در تجزیه و تحلیل رفتارهای مشتری دچار اشتباهی بزرگ می شوند. به گمان این شرکت ها، اگر قیمت محصولات در مقایسه با رقبا کاهش چشمگیری پیدا کند، مشتریان به شرکت وفادار باقی خواهند ماند. در صورتی که در بسیاری از موارد مشاهده می شود مشتری شرکت را رها کرده و به سراغ رقیب می رود. طبیعی است که قیمت، همیشه با کیفیت تطبیق داده می شود و به تنهایی دلیل مناسب برای خرید محصول نیست. لازم است که محرک های وفاداری مشتری، شناسایی شده و برای بهبود و ارتقای آنها اقدام شود. بدیهی است که ارائه خدمات بیشتر، بهتر، سریع تر و مزیت های نسبی رقیب، می توانند به عنوان محرک های تغییر برای مشتری در انتخاب و خرید خودرو مطرح باشند. معمولاً تولید کنندگان خودرو قیمت، تغییر نیازهای مشتری و خدمات پس از فروش را به ترتیب مهم ترین عوامل مؤثر در انصراف مشتری قلمداد می کنند. به عقیده کارشناسان مسائل مدیریتی، استفاده بهینه از مدیریت ارتباط با مشتری و کارایی این نظام در صنعت خودرو، مستلزم شناخت احساسات مشتری است. بسیاری از مردم، هنگام برخورد با چند گزینه یکسان، خودرویی را برمی گزینند که تناسب بیشتر با احساسات درونی آنها داشته باشد. عامل احساس به مراتب مهم تر از کیفیت و قیمت خودروست و غفلت خودروساز از آن، زیانبار خواهد بود. همچنین، ضعف در ارائه خدمات پس از فروش و نارضایتی مشتریان نیز لطمات فراوانی به اعتبار شرکت وارد آورده و احساسات منفی مشتریان را تقویت می کند. برخی بر این باورند که بیشتر مردم به دلیل برخورد نامناسب شرکت خودروساز، آن را ترک کرده و به رقیب آن روی می آورند. از نظر برخی مشتریان، انتظار برای دریافت پاسخ نامه، تلفن و ایمیل، ارائه پاسخ غیرمسئولانه و کم توجهی دست اندرکاران یک شرکت خودروسازی به مشتری، توهین به خریدار محسوب شده و باید در نوع تعامل با آن شرکت تجدید نظر کرد.

چالش ها و مراحل اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری
پیش از اینکه سازمان به اجرای مدیریت ارتباط با مشتری بپردازد، باید نسبت به مشکلات بالقوه و احتمالی، آگاهی داشته باشد تا بتواند در موقع لزوم با آنها مقابله کند. در سطح سازمانی، کسب و کار باید بین بخش های مختلفی که با مشتری در ارتباط هستند و تمام بخش های مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری، فعالیت مشترکی را ایجاد کند تا بتواند تأثیرگذار تر باشد. رابطه میان گروهی برقرار شده با مشتری، بر نقش کارمند در داخل سازمان نیز تأثیر می گذارد. این مسئله می تواند تأکید بر همکاری و مشارکت بخشی خاص از شرکت را کاهش دهد. این نوع تغییرات خط مشی معمولاً در مراحل اولیة اجرا با مخالفت هایی روبه رو می شوند. اگر بخواهیم انتقال به مدیریت ارتباط با مشتری به نحوی مؤثر شکل بگیرد، داشتن نیروی کار ماهر و متخصص ضروری است. همچنین، شرکت ها باید تعهدات مدیران اجرایی را نیز جلب کرده و مقاومت های حاصل در قبال تغییرات را نیز مدیریت و کنترل کنند.

چالش های اصلی سازمان ها در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به ۳ مورد اصلی زیر تقسیم کرد:

هزینه راه اندازی اولیه
یکی از چالش های مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه راه اندازی اولیه است. سازمان ها ممکن است در مورد ابزار گوناگون کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه گذاری کرده باشند. از آنجا که ممکن است برخی از آنها کاربردی اختصاصی داشته باشند، بسختی می توان آنها را در بخش های مختلف به اشتراک گذارد.

ابزار کاربردی یکپارچه
سازمان ها به ابزار کاربردی یکپارچه ای نیاز دارند که بر اساس چرخه های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشند. سازمان هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبان ها و واحدهای پولی مختلف نیاز دارند، نمی توانند مدیریت ارتباط با مشتری را از طریق فناوری های سنتی اجرا کنند و این کار برای آنها بسیار مشکل خواهد بود.

همکاری بخش های مختلف
مدیریت ارتباط با مشتری، رویکردی یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش هایی از کسب و کار است که قبلاً به صورت خودمختار عمل می کردند. داده های جمع شده در یک بخش باید بین تمام بخش های دیگر به اشتراک گذارده شوند. بعضی از بخش ها ممکن است نسبت به اشتراک داده های خود با دیگران، اظهار بی میلی و نارضایتی کنند. دنیای رقابتی امروز، سازمان ها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و به جای توجه به تولید انبوه و کارا، به مشتری و رضایت او از ارائه خدمات توجه کنند. مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان ها را برای تشخیص مشتریان کلیدی و پراهمیت و حفظ آنها برای مبادلات آتی کمک می کند و از این طریق، باعث کاهش هزینه های جلب مشتری جدید و افزایش درامدهای سازمان از جانب مشتریان وفادار می شود. این سیستم ها به رغم مزایای یاد شده و بسیاری از دیگر مزایای ناگفته، هنوز پاسخگوی سطح انتظارات سازمان ها نبوده و این پروژه ها در اغلب موارد دچار شکست شده اند.

تمامی مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به چند مرحله زیر تقسیم کرد:
طراحی و ایجاد راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری
طراحی مجدد فعالیت ها با در نظر گرفتن راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری
مهندسی مجدد فرایندهای کاری و انتخاب نرم افزار مناسب

هدف از ایجاد راهبردهای کسب و کار مشتری مدارانه، برنامه ریزی برای تعیین راهبردها و فرصت هایی است که شرایط برنده – برنده را در فضای رقابتی ایجاد کند. اجرای راهبرد کسب و کار مشتری مدارانه مستلزم ایجاد تغییرات در نحوه انجام تعاملات و به طور کلی ساختار تجاری آن شرکت است. در این راه باید نقش بخش ها و واحدهایی که با مشتری تعامل دارند، به درستی روشن و مشخص شود کدام واحد می تواند ارزش افزوده بیشتری را برای مشتری ایجاد کند.

طراحی مجدد فعالیت های کاربردی و مهندسی مجدد فرایندها، با هدف کاهش هزینه های غیرضروری مشتری و افزایش رو به بهبود میزان خدمات به مشتری انجام می شود. در واقع، فرایندهایی که دوباره تعریف شده اند، باید بتوانند تمام فعالیت ها را به سمتی هدایت کنند که مرکز توجه این فعالیت ها، رضایتمندی مشتری باشد.

شرکت های خودروسازی به طور کلی توجه و تأکید بر مشتری مداری را در ۳ بخش ذیل پیگیری می کنند:

۱ . جذب مشتریان
عوامل مختلفی بر انتخاب کالا از سوی مشتری تأثیر دارند. در این زمینه، اول کیفیت و قیمت و سپس نام تجاری محصول، بسیار مؤثرند. از سوی دیگر، شیوه تأمین نیازمندی های مشتری نیز اهمیت زیادی دارد. مواردی از ارتباط با عوامل جذب مشتریان عبارتند از:
شناخت نیازهای مشتری
کیفیت محصول، تنوع و نوآوری
اطلاع رسانی درست، دقیق و بموقع
برخورد محترمانه و صادقانه
عوامل انگیزشی و خوشنامی و اعتبار

۲ . ارتباط با مشتریان
مشتریان، ۴ عامل سرعت، صحت، ارزانی و آسانی را در مورد چگونگی دریافت کالا یا خدمت، مهم می دانند. مشتری، آنچه را که نیاز دارد، درخواست می کند و تمایل دارد که بسیار زود و بدون معطلی به آن دست یابد. او اشتباه را نمی پذیرد و کالا یا خدمتی درست و دقیق را انتظار دارد. مشتری تمایلی به پرداخت بیش از حد معمول ندارد. این موارد، نمونه هایی از عوامل ایجاد رضایت در مشتری است.

عوامل زیر می تواند در توسعه ارتباط با مشتریان در صنعت خودروسازی مورد توجه قرار گیرد:
شنود مؤثر و تسریع در پاسخگویی
توسعه روش ها و کانال های ارتباطی
سهولت در دسترسی به کالا

۳ . حفظ مشتریان
به طور کلی، یکی از اصول مهم در زمینه مشتری مداری این است که نباید به میل خودمان کار کنیم بلکه باید به میل مشتری توجه کنیم. در صنعت خودروسازی، می توان از تمایل ذیل به عنوان مهم ترین عوامل حفظ مشتریان یاد کرد:
نوآوری انتقاد پذیری و توجه به نظریات مشتریان
رسیدگی به شکایات مشتریان
عذرخواهی از کاستی ها

خدمات پس از فروش، شامل خدماتی هستند که برای ایجاد و حفظ رضایت مشتری، پس از خرید کالا ارائه می شوند. این خدمات اگر بخوبی طراحی شده باشند، می توانند موجب تأثیرگذاری آشکاری بر رضایت مشتریان شوند و فروش محصولات را افزایش دهند. یکی از نکات مهم در مورد هر نوع محصول، خدمات پس از فروش آن است. موجود و در دسترس بودن قطعات و لوازم یدکی و محل و نصب محصولات، آموزش استفاده کنندگان، تعمیر و نگهداری محصول، کاهش ریسک خریدار از طریق برقراری تضمین مناسب، مجهز بودن به امکانات و تسهیلات برای تعمیرات و رسیدگی به مشکلات مشتریان، اهمیتی ویژه دارند و مزیتی عمده به شمار می آیند. خدمات پس از فروش به این مفهوم است که ارائه هر نوع خدمت مورد نیاز بعد از فروش کالا، توسط شرکت بر عهده گرفته می شود تا ضمن استفاده جانبی، رضایت مشتری را فراهم کند. خدمات پس از فروش، یکی از فعالیت هایی است که شرکت ها برای سبقت گرفتن از رقبا ارائه می دهند. در صورتی که سیستم خدماتی شرکت بتواند بخوبی ایفای نقش کرده و از عهده تأمین نیازهای مشتریان برآید، بی گمان نقش چشمگیری در افزایش فروش و سودآوری شرکت خواهد داشت.

مدیریت ارتباط با مشتری و چالش های خودروسازان
مسائل و مشکلات ناشی از مدیریت ارتباط با مشتری، روز به روز بیشتر می شود. تولید کنندگان خودرو و عوامل فروش نمی توانند در قبال مدیریت ارتباط با مشتری، سیاست و راهبردهایی یکسان اتخاذ کنند. با توجه به تفاوت وظایف هر یک از این دو، طبیعی است که راه و روش ارتباط با مشتری نیز در هر دو بخش متفاوت است. به دیگر سخن، نوع نگرش تولید کنندگان و فروشندگان خودرو به مقوله مدیریت ارتباط با مشتری، بسیار متفاوت است. فقدان هماهنگی لازم بین خودروسازان، نمایندگی های فروش و خدمات پس از فروش آنها، مهم ترین چالش مدیران صنعت خودرو و عمده ترین دلیل ناکامی نظام مدیریت ارتباط با مشتری است. به اعتقاد برخی کارشناسان، بازنگری در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری و ترمیم ارتباط بین خودروساز و نمایندگی های وابسته به آن، راه حلی کلیدی در رفع این نقیصه است. مسئله دیگر، ارائه محصولات متنوع و ناتوانی در دریافت بازخورد، تحلیل و نتیجه گیری از نظرات مشتریان است. سیاست ها و دستورالعمل های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری از طریق راه اندازی یک مرکز الکترونیکی پورتال، به صورتی سریع و روزامد در اختیار فروشندگان قرار می گیرد. در حال حاضر، وفاداری مشتری به شرکت خودروساز و رضایت وی از محصول و خدمات وی، عواملی اساسی در مشغولیت ذهن مدیران است. تحقق این عوامل، جزء مهمی در برنامه های مدیران موفق در صنعت خودروسازی است. مدیریت ارتباط با مشتری وظیفه تحصیل وفاداری و رضایت مشتری را بر عهده دارد.

برای پاسخ دهی به انتظارات فزاینده مشتریان و مصرف کنندگان، باید از روش های سنتی و جدید ارتباط با مشتری استفاده شود تا علاوه بر افزایش درامد و سود، رضایت مصرف کنندگان نیز جلب شود. امروزه شرکت های خودروساز برای شناخت هرچه بهتر و بیشتر مشتریان و سلیقه های آنها، به دنبال روش های جمع آوری و تحلیل اطلاعات مهم مربوط به مشتری، محصول و نمایندگی های متناسب فروش هستند زیرا تنها در این صورت است که امکان تولید و فروش محصولات متناسب با بازارهای هدف میسر خواهد شد. بنابراین، لازم است شرکت های خودروساز رفتارهای مشتریان را تحت نظر بگیرند و از یافته های خود برای تکامل محصولات و ارائه سریع تر نمونه های جدید و پیشرفته استفاده کنند. بدیهی است که استفاده از سامانه مدیریت ارتباط با مشتری، آن هم به طور عملی و کارا، تنها در شرایط رقابتی میسر است و در کشورهایی که تولید و ارائه خودرو انحصاری است، به دلیل عدم احساس نیاز به تحرک بیشتر، از سوی تولید کنندگان چنان که باید و شاید به کار گرفته نمی شود. در حال حاضر، بسیاری از شرکت های خودروساز، مدعی برخورداری از نظام مدیریت ارتباط با مشتری هستند، اما شمار معدودی از آنها دارای برنامه های اجرایی کامل و دقیق بوده و آنهایی که برنامه دارند نیز در زمینه اهداف نهایی خود دچار اشتباه می شوند. به اعتقاد مدیران بازرگانی، قیمت اولین عامل تعیین کننده در یک معامله است، اما عواملی مانند رضایت خریدار نیز جایگاهی ویژه در کسب درامد و آینده تجاری شرکت خودروساز دارند. از منظر بین المللی، می توان گفت کاهش قابل توجه هزینه ها و جلب وفاداری مشتریان به شرکت در شرایط رقابتی، مهم ترین عوامل پیروزی شرکت های خودروسازی هستند.

مزایای مدیریت دانایی ارتباط با مشتری
از آنجا که یکی از مهم ترین دارایی های یک سازمان، مشتریان آن هستند، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان خواهد بود. از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمان ها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه ای فراهم می شود تا سازمان ها به سمت سازمان های هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پرتلاطم امروزی است. مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه بندی مشتریان را بر اساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد که این می تواند رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیرسودآور را تسهیل کند. در واقع، مؤسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان به وجود می آیند، لذا حذف مشتریان غیرسودآور می تواند منجر به افزایش سود و کاهش هزینه در سازمان ها شود، مگر اینکه ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد.

مزایای مدیریت دانایی ارتباط با مشتری در یک سازمان را می توان با هدف کسب رضایت مشتریان و بقا در محیط رقابتی، در موارد زیر خلاصه کرد:
کاهش هزینه های تبلیغات همراه با افزایش فرصت های بازاریابی و فروش
جلب سریع تر و مؤثرتر و درک بهتر از نیازمندی های مشتریان و پاسخگویی سریع به درخواست های آنان
افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان، شناخت عمیق تر و توانایی مدلسازی رفتار مشتری درون واحدهای کاری

نتیجه گیری
مدیریت ارتباط با مشتری، فلسفه و نگرشی متفاوت به کسب و کار است. بنابراین، سازمان ها ابتدا می بایستی استراتژی و فرهنگ سازمانی را با الزامات مشتری منطبق کنند. توجه صرف به تکنولوژی نمی تواند سازمان را از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری بهره مند سازد. استراتژی موفق مدیریت ارتباط با مشتری، رویکردی کلی است که شامل آموزش کارکنان، اصلاح روند کاری بر پایه نیازهای مشتریان، گزینش سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات می تواند شرکت را در اتخاذ سیاست کارا و مؤثر در این زمینه یاری دهد. لذا توجه همه جانبه سازمان به تمامی عوامل مؤثر، امری ضروری است. در مدیریت ارتباط با مشتری، می آموزیم که به جای تمرکز بر وظایف کسب و کار نظیر فروش، خرید یا تولید، بر فرایندهای کسب و کار مانند طراحی محصول، برنامه ریزی و مدیریت سفارش تمرکز کنیم. کیفیت، طراحی و نوآوری، حق انتخاب، قابل اعتماد بودن و خدمات مواردی است که مشتری را به سازمان وفادار می سازد. درحالی که تلاش، صرف وقت، ریسک هزینه و عدم اطمینان مشتری را از سازمان دور می کند. با بیشتر شدن رقابت در بازار تمام صنایع، کیفیت محصول و در درجه بالاتر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری، جنبه حیاتی شده و نیاز به رخنه در بازارهای رقابتی، دیگر امری اختیاری نیست.


-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
حسین عموزاد خلیلی (عضو هیئت علمی گروه مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نوشهر)
آذین ملکی (کارشناس مهندسی صنایع، دانشگاه تفرش)
لیلا بایی لاشکی (عضو هیئت علمی گروه حسابداری و مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نوشهر)
پانوشت
۱ . Customer Relationship Management-CRM
منابع
۱ . محمدی، اسماعیل؛ مشتریمداری؛ مؤسسه خدمات فرهنگی رسا، چاپ دوم، ۱۳۸۲.
۲ . تارخ؛ محمد جعفر؛ مدیریت امور مشتریان الکترونیکی؛ انتشارات کتاب یوسف، چاپ اول، بهار ۱۳۸۳.
۳ . Ahooja, Vijay, “Changing Patterns of E-CRM, Solutions in the Future”, Handbook of Customer Relationship Management, PP.۹۱-۱۰۲, ۲۰۰۱.
۴ . Paul D, Berger and Nada I. Nasr, “Customer Lifetime Value: Marketing Models and Applications,” Journal of Interactive Marketing, Winter, ۱۹۹۸.
۵ . Malhoyra, “Effective Customer Relationship Management By Customer Knowledge Management”, Handbook of Customer Relationship Management, ۲۰۰۱.

[Elina]

آداب معرفی در جلسات رسمی

موفقیت در کسب و پیشه ـ شخصی روابط تجاری


روزی لئون تولستوی نویسنده سرشناس روس در خیابانی راه می رفت که ناخودآگاه به زنی تنه زد. زن بی وقفه شروع به فحش دادن و بد وبیراه گفتن به او کرد.

بعد از مدتی که آن زن خوب از خجالت تولستوی درآمد، تولستوی کلاهش را از سرش برداشت و محترمانه معذرت خواهی کرد و در پایان گفت: سرکار خانم من لئون تولستوی هستم. زن که بسیار شرمگین شده بود، عذر خواهی کرد و گفت:

چرا شما خودتان را زودتر معرفی نکردید؟ تولستوی در جواب گفت: شما آنچنان غرق معرفی خودتان بودید که به من مجال این کار را ندادید. اگر کمی واقع بینانه هم به این قصه نگاه کنیم اولین جملاتی که توسط ما بیان می شود در واقع معرفی شخصیت و منش ماست پس مراقب باشیم که در آغاز کلام چه می گوییم. اما بهترین نحوه آغاز در روابط اجتماعی خصوصا در جلسات و نشست های رسمی معرفی کامل است.
[Only Registered And Activated Users Can See Links]





هیچ گاه در این گونه ملاقات ها نگذارید پیرامون شما این سوال مطرح شود که: «او کیست؟» یا از خودتان سوال شود که «ببخشید شما؟» چرا که در حالت اول به دیگران اجازه داده اید براساس استنباط و برداشت شخصی خود، شما را معرفی نمایند نه بر اساس اولویت و علایق شما. در حالت دوم نیز که بسیاری از افراد برای پرسیدن سوال «ببخشید شما؟» به درستی اکراه دارند، باعث ایجاد فضای غیرصمیمی و همچنین سلب اعتماد خواهد شد، بنابراین بهتر است در جلسات و روابط اجتماعی در بدو ورود خود را با صدای رسا به صورت واضح و کامل معرفی کنید.

به این صورت که «من (نام و نام خانوادگی) هستم از شرکت (نام شرکت)»، حتی بهتر است سمت خود را در آن شرکت نیز بیان کنید به این صورت که: «من (نام و نام خانوادگی) هستم (سمت) شرکت(نام شرکت)». در برخی موارد می توان از بیان نام کوچک خودداری کرد آن هم در جلساتی که تعداد شرکت کنندگان بالا باشد، اما در همان جلسات نیز بهتر است بیان شود.

در میهمانی ها و مجالس دوستانه و رسمی نیز برای معرفی علاوه بر بیان کامل اسم بهتر است نسبت شما با میزبان نیز بیان شود به این صورت که: «من (نام و نام خانوادگی) هستم (نسبت با میزبان) (نام میزبان)» خصوصا در مجالس عروسی که آدم های غریبه زیاد هستند خودتان را با نسبت به این صورت معرفی کنید که: «من (نام و نام خانوادگی) هستم (نسبت با عروس یا دادماد) (عروس/داماد)» به طور مثال «من محمد محمدی هستم پسر عمه داماد.»


پس از آن در جلسات رسمی شما باید کارت ویزیت خود را به افرادی که برخورد اول شما با آنهاست بدهید. قبل از بیان نحوه دادن کارت ویزیت مرور چند نکته ضروری است.

۱ حتما در جلسات رسمی کارت ویزیت تان همراهتان باشد (هرگز از جمله ببخشید کارت ویزیتم رو نیاوردم، ببخشید کارت ویزیتم تمام شده، پیداش نمی کنم، استفاده نکنید)

۲ برای کارت ویزیت تان جای مشخصی در نظر بگیرید در یکی از جیب هایتان، در کیف پول یا هر جای دیگر بهتر است از کیف های مخصوص کارت ویزیت استفاده کنید.

۳ هرگز در جیب هایتان دنبال کارت ویزیت نگردید و محتویات داخل جیب تان شامل انبوه کارت ویزیت ها با کلی اسکناس چروکیده را به مخاطب تان نشان ندهید.

۴ در صورتی که از کسی کارت ویزیت دریافت کرداید ابتدا کارت ویزیت او را بخوانید (نام و سمت و اسم شرکت) بهتر است سمت او را بلند بخوانید و با حرکت سر تایید کنید و سپس کارت را در کیف یا جیب تان بگذارید و پس از انجام این کارها، کارت ویزیت خودتان را به او بدهید(همه این کارها ۱۰ ثانیه هم طول نمی کشد. نگران نباشید و با عجله دنبال کارت ویزیت خودتان نگردید)

برای دادن کارت ویزیت باید با دست راستتان (حتی اگر چپ دست هستید) با دو انگشت اشاره و شست سمت راست بالای کارت را بگیرید به صورتی که اسم شما روبه روی کسی باشد که کارت را از شما دریافت می کند و او بتواند قبل از گرفتن کارت اسم و سمت شما را بخواند، توجه کنید شما اسم خودتان را می دانید پس کارت را برای شخص مقابلتان بگیرید نه خودتان. می توانید برای احترام بیشتر دست چپتان را نیز همراه کارت به سمت شخص مقابل ببرید به صورتی که کف دست رو به بالا باشد و انگشتان دست به هم چسبیده و دست چپ درست زیر کارت ویزیت باشد.

برای معرفی سایرین به همدیگر نیز در صورتی که افراد ایستاده باشند بهتر است نزدیک شخص تازه وارد بایستید، در حالتی که با نفر سوم یک مثلث را تشکیل بدهید و هر دو را به صورت کامل به یکدیگر معرفی کنید. توجه داشته باشد که ابتدا خانم ها را معرفی کنید و سپس آقایان را و جملات معرفی کاملا شبیه به جملات معرفی شخصی که در بالا بیان شد باشد.(خانم(نام و نام خانوادگی) از شرکت(نام شرکت) و آقای ...).

اگر شخص دیگری شما را معرفی کرد در پایان معرفی هر دو شخص صرفا به جمله «خوشبختم» یا «از دیدن شما خوشحال شدم» اکتفا کنید و در صورتی که در جلسه نشسته اید و می خواهید افراد را به هم معرفی کنید معرفی را از سمت راست تان آغاز کنید. ابتدا همکاران خانم و سپس آقایان و البته بر اساس سمت و رتبه سازمانی و علاوه بر آن کسی را که معرفی می کنید با دست راست تان به سمت او اشاره کنید به حالتی که کف دست باز رو به بالا و انگشتان دست به هم چسبیده باشد.

محسن پروان

[Elina]

موفقیت در کسب و پیشه ـ شخصی روابطتجاری

برای موفق شدن، چه کارفرما باشید و چه کارمند، باید بتوانید در یادها بمانید.

بااینکه لازم نیست جالب ترین آدم روی زمین باشید، اما شناخته شده بودن یک از اصلی ترین اهداف بازاریابی، تبلیغات و برندگذاری شخصی است.

از دل برود هر آنکه از دیده برفت، و هر که از دل برود از بازار کار هم خواهد رفت.

اما اگر تنها هدف شما این است که برای مقاصد کاری شناخته شوید، جا می مانید. آنهایی که برای اهداف درست، به یادماندنی هستند معمولاً زندگی غنی تر، بهتر و راضی کننده تری دارند.

پس کارت ویزیت های پرزرق وبرق و گزاره های ارزش فردی و انتخاب لباس های ویژه را فراموش کنید.
[Only Registered And Activated Users Can See Links]




اینجا به شما یاد می دهیم چطور به یادماندنی شوید و لذت بیشتری ببرید.


۱. نبینید، انجام دهید.

هرکسی می تواند درمورد فیلم و تلویزیون و یا حتی کتاب نظر دهد. به همین دلیل است که نظر افراد اغلب سریع فراموش می شود. چیزی که شما می گویید جالب نیست، آنچه انجام می دهید جالب است.

زندگی تان را به جای تماشا کردن با فعالیت کردن بگذرانید. مطمئن باشید اتفاقات جالبی برایتان می افتد. اتفاقات جالب بسیار خاطره انگیزتر و به یادماندنی تر هستند.


۲. کاری غیرعادی انجام دهید.

یک دایره بکشید و همه وسایلتان را داخل آن بگذارید. دایره شما مثل دایره بقیه خواهد بود: همه کار می کنند، همه خانواده دارند، همه خانه، ماشین و لباس دارند…

همه ما دوست داریم فکر کنیم که خاص هستیم اما متاسفانه همه ما یکجور هستیم و یکجور بودن اصلاً به یادماندنی نیست.

به همین خاطر سعی کنید هرازگاهی کاری غیرعادی انجام دهید. به کوهستانی که هیچکس برای کوه نوردی نمی رود بروید (حتماً آب با خودتان ببرید). با دخترتان مسابقه بدهید تا ببینید کدامتان می توانید بیشتر شنا کنید. یا یک روز کارتان را در یک کافی شاپ انجام دهید تا آدم های مختلفی را ببینید و چیزهای زیادی درمورد مردم و خودتان یاد بگیرید.

هرکاری که می کنید، هرچه غیرمنطقی تر و بی بازده تر باشد بهتر است. هدفتان این نیست که کاری ارزشمند انجام دهید؛ هدف این است که تجربه کسب کنید.

تجربیات، مخصوصاً تجربیات غیرعادی، زندگیتان را غنی تر و جالب تر می کنند.


۳. یک ماموریت بی ارزش راه بیندازید.

شما فوق العاده متمرکز و بی اندازه کارآمد هستید.

همچنین شدیداً حوصله سربر.

وقتی جوان بودید و ایده های احمقانه را باوجود نتایج غیرمنطقی شان دنبال می کردید، به یاد دارید؟ مثل سر کشیدن یک بطری نوشابه بدون وقفه.

این کارها باوجود بی معنا و غیرمفید بودنشان بسیار مفرح بودند. درواقع هرچه بی معناتر و بی هدف تر بودند، لذت بیشتری به شما می دادند.

پس فقط یکبار هم که شده کاری کنید که آدم بزرگ ها دیگر انجام نمی دهند. برای دیدن یک گروه موسیقی هشت ساعت رانندگی کنید یا هر کار دیگری که هیچکس حاضر به انجامش نیست.

مطمئن باشید این کارتان همیشه به یاد خودتان و بقیه خواهد ماند.


۴. به یک جنبش ملحق شوید.

آدمها به کسانیکه به دیگران توجه می کنند، توجه خواهند کرد. وقتی برای چیزی یا هدفی می ایستید، از دیگران جدا خواهید بود.


۵. اجازه بدهید دیگران کارهایتان را بفهمند.

آدمهایی که خودستایی می کنند برای کاری که انجام داده اند به یاد نمی مانند؛ برای خودستا بودنشان در ذهن ها می مانند.

کار خوب انجام دهید و مطمئن باشید بقیه می فهمند. هرچه کمتر درمورد کارهای خوبتان حرف بزنید، بیشتر به یاد دیگران خواهد ماند.


۶. از خودتان فراتر روید.

بیشتر اوقات در کارتان با احتیاط گام برمی دارید. از هر احتمال شکست دوری کرده و درعین حال برای مطمئن شدن از اینکه دستاوردهایتان روز به روز بالاتر می رود، احتمال موفقیت را بالا می برید.

به ناچار این رویکرد به زندگی خصوصیتان هم کشیده می شود.

بنابراین می دوید اما وارد مسابقه نمی شود چون نمی خواهید که بازنده شوید. می خوانید اما وارد هیچ گروه موسیقی نمی شوید چون فکر می کنید مثل بهترین خواننده ها نخواهید بود.

دوست دارید تصویری که از شما به ذهن می ماند، ایده آل ترین تصویر باشد و فکر می کنید که شما یک انسان نیستید، یک رزومه کاری هستید.

دست از ایده آل به نظر رسیدن بردارید. نقص هایتان را بپذیرید. دچار اشتباه شوید. چیزهای مختلف را امتحان کنید و بگذارید که شکست بخورید.

و وقتی که شکست خوردید با خودتان با مهربانی و بخشندگی رفتار کنید.

وقتی اینکار را بکنید، مردم مطمئناً شما را به خاطر می سپارند چون کسانیکه میل به شکست داشته باشند و از آن نترسند بسیار کم هستند و کسانیکه تواضع و بخشایش نشان می دهند بسیار نادرند.

موفق باشید.

پورتال سیمرغ ( [Only Registered And Activated Users Can See Links] )

[Elina]

سازمان تجارت جهانی تنها نهاد بین المللی است که صرفاً به منظور بررسی روابط تجاری بین کشورها، تأسیس شده است. این سازمان در اول ژانویه ۱۹۹۵ و به دنبال هشت سال مذاکره رسماً جایگزین گات (موافقتنامه عمومی تعرفه و تجارت) شد.

سازمان تجارت جهانی مجموعه ای از موافقتنامه ها و مقرراتی است که توسط بسیاری از کشورها امضاء شده و در پارلمان های آنها به تصویب رسیده است.



هدف از تأسیس این سازمان ایجاد تسهیلات بیشتر برای صادرات و واردات کالا و خدمات بین ملت های مختلف می باشد. بیشتر از سه چهارم از ۱۴۸ عضو سازمان تجارت جهانی را کشورهای غیر توسعه یافته تشکیل می دهند.

عضویت در سازمان تجارت جهانی معمولاً به دنبال مذاکرات طولانی صورت می پذیرد. برای نمونه کشور چین پس از ۱۴ سال مذاکره فشرده با اعضای مختلف گات و سپس جانشینی آن سازمان تجارت جهانی به خصوص آمریکا و اتحادیه اروپا، سرانجام توانست به عضویت این سازمان دست یابد.

[Elina]

[Only Registered And Activated Users Can See Links]
تجارت منصفانه برای همه

در جهان امروز، اقتصاد کشورها به نحو شگفت آوری تحت تاثیر روابط تجاری قرار دارد و تجارت به مثابه موتور توسعه اقتصادی کشورها عمل می کند و دستیابی به رشد سریع و توسعه پایدار در گرو تحرک در حوزه تجارت خارجی است. اما چگونه می توان در عرصه تجارت خارجی با توجه به ریسک های موجود در اقتصاد جهانی به رشد و توسعه قابل قبولی دست یافت؟

متاسفانه در کشور ما سیاست های تجاری با تغییر مداوم تعرفه های کالا و خدمات بدون آنکه اثرات آن در اقتصاد ملی مورد ارزیابی قرار گیرد انجام می شود.

هنوز از عضویت و یا عدم عضویت در سازمان جهانی تجارت صحبت می شود در حالی که مدت هاست زمان لازم را برای عضویت از دست داده ایم.

به همین دلیل لازم است نسبت به این مقولات آشنایی بیشتری فراهم شود تا بتوان منافع بیشتری در مذاکرات بین المللی به دست آورده، فرصت های باقیمانده را از دست نداده و از آن بهره مند شویم.
جوزف استیگلیتز (Joseph E.Stiglitz) اقتصاددان و برنده جایزه نوبل در رشته اقتصاد در سال ۲۰۰۱ به خاطر «تحلیل بازارها با اطلاعات نامتقارن» است.

او از سال ۱۹۹۷ تا سال ۲۰۰۰ نایب رئیس بانک جهانی بود که در ایجاد شاخه جدید دانش اقتصاد «اقتصاد اطلاعات»، نقش بسزایی داشت. نامبرده به عنوان اقتصاددان منتقد سیاست های جهانی شدن و چهره مقبول شناخته شده در ایران از نظر عقاید انتقادی از عملکرد صندوق بین المللی پول است.

وی با همکاری اندرو چارلتون (Andrew Charlton) عضو پژوهشگر مدرسه اقتصاد لندن و دانش آموخته دانشگاه آکسفورد کتاب تجارت منصفانه برای همه را به رشته تحریر درآورده اند. اینان معتقدند که جهانی شدن فقط جنبه منفی ندارد. بلکه دو روی دارد. تجربیات بسیاری از کشورها نشان از نتایج مثبت جهانی شدن برای مردم آنها دارد.





نویسندگان این کتاب همچنین معتقدند جهانی شدن انزوای اقتصادی بسیاری از مردم فقیر جهان را به خصوص در کشورهای درحال توسعه کاهش داده و علم و صنعت را در دسترس بسیاری از مردم آنها قرار داده است و کسانی که فقط به جهانی شدن حمله می کنند جنبه های مثبت آن را نادیده می گیرند و برای اثبات نظرات خود مثال های زیادی از کشورهای در حال توسعه می آورند.

هدف این کتاب تشریح این موضوع است که چگونه می توان سیاست های تجاری در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه را به گونه ای طراحی کرد که موجب ادغام کشورهای در حال توسعه در نظام تجارت جهانی شده و با کمک به آنها از نتایج مشارکت شان در این نظام بهره مند شوند این کتاب با این پیش فرض آغاز می شود که تجارت می تواند نیروی مثبت برای رشد و توسعه باشد. در شرایط مناسب، سیاست هایی که تعرفه ها و سایر موانع موجود بر سر راه مبادله کالاها و خدمات را کاهش می دهند می توانند تجارت بین کشورها را تسهیل کنند و رفاه به همراه آورند.

با این حال، نویسندگان کتاب خاطرنشان می کنند که اگرچه افزایش فرصت های تجاری برای کشورهای در حال توسعه مطلوب است، سیاست های آزادسازی در این کشورها باید با احتیاط به اجرا گذاشته شود. این کار بسیار پیچیده تر از تجویزهای ساده «اجماع واشنگتن» که مجموعه سیاست هایی است که به اعتقاد برخی از اقتصاددانان، فرمولی برای افزایش رشد اقتصادی در کشورهای در حال توسعه محسوب می شود مانند: خصوصی سازی، انضباط مالی، آزادسازی تجاری و حذف نظارت های دولتی است که با خوش خیالی، کشورهای در حال توسعه را به آزادسازی سریع و کودکانه بازارهایشان تشویق می کند.

با این حال با شروع هزاره جدید، خوش بینی ها برای از بین بردن فقر از سر گرفته شد. ظاهرا برای کاستن از چالش های اقتصادی ای که فقیرترین کشورها با آنها رویارو بودند اجماع جهانی جدیدی در حال شکل گیری بود. رهبران جهان عهدنامه های تعیین کننده ای را به امضا رساندند که وضع اسفناک کشورهای فقیر را در صدر برنامه کار جهانی جای می داد. در اجلاس هزاره سازمان ملل متحد در سپتامبر سال ۲۰۰۰ در نیویورک، رهبران جهان اهداف توسعه هزاره سازمان ملل شامل کاهش فقر، گرسنگی، بیماری، بیسوادی، تخریب محیط زیست و تبعیض علیه زنان تا سال ۲۰۱۵ همچنین حقوق اساسی بشر، حقوق همه افراد روی زمین برای بهره برداری از سلامتی، آموزش، سرپناه و امنیت را به امضا رساندند.

در کتاب حاضر، نویسندگان آن بار دیگر شرایط کنونی تجارت را مورد بازنگری انتقادی قرار می دهند و از نگاهی عدالت جویانه این سوال را مطرح می کنند که جایگاه «عدالت» و «انصاف» در شرایط امروز تجارت بین المللی کجاست؟ آیا می توان شرایطی را فراهم کرد که همه دنیا بتوانند در شرایط منصفانه به تجارت بپردازند، بی آنکه مجبور شوند در مبادلات تجاری از مسیر انصاف خارج شوند.

از جمله در این کتاب بر این نکته تاکید می شود برای برخی کشورها، به ویژه کشورهای کمتر توسعه یافته فرض هایی که این احکام توسعه ای بر آنها مبتنی است کاملا قابل اجرا نیستند. مسائلی چون فقر، نابرابری و بازارهای سرمایه ناقص و مخاطره آمیز این کشورها را در عمل به سمت دور شدن از پیش بینی الگوها سوق می دهد.

این مسائل موجب شکل گیری آزادسازی تجاری مبتنی بر تنوع و گوناگونی کشورهای در حال توسعه و بر اساس ویژگی های خاص و منحصر بفرد آنها می شود.

در این کتاب علت اصلی ناکامی ها در مذاکرات و گفت وگوهای مرتبط با سازمان تجارت جهانی و نشست مدیران مربوطه مورد بررسی قرار گرفته و آن را ناشی از پافشاری و اصرار کشورهای صنعتی بر حفظ منافع صاحبان صنایع و بازرگانان کشورهای خود و حمایت از اقتصاد ملی می داند.

این کشورها در تمام دورهای مذاکرات گذشته بر اعمال اینگونه تبعیض ها تاکید داشتند و از باز کردن دروازه های خود بر روی کشورهای دیگر به ویژه کشورهای در حال توسعه، حذف و یا کاهش تعرفه های گمرکی برای ایجاد فرصت های تجاری برابر برای آنها خودداری کرده اند و هنوز هم مصرانه این سیاست ها را دنبال می کنند.

این کتاب منبع مهمی برای آشنایی و شناخت بیشتر از سازمان جهانی تجارت، موافقتنامه های مطروحه در آن و نحوه برگزاری مذاکرات و چانه زنی های تجاری است و حاوی هشدارها و نکات روشنگری درباره زمان مذاکره، نحوه مذاکره و چگونگی پذیرش عضویت در سازمان جهانی تجارت است تا با قبول تعهدات کمتر سطح بالاتری از دسترسی به بازارهای جهانی حاصل شود. مسائل در عرصه تجارت بین الملل پیچیدگی ها و دشواری های فوق العاده ای می یابد.

انتخاب استراتژی های مناسب تجارت از جمله انتخاب بین سیاست جایگزینی واردات و یا توسعه صادرات و مباحث مربوط به تشخیص مزیت نسبی هر کشور بسیار دشوارتر از آن چیزهایی هستند که به نظر می رسند. در دنیای امروز، با حضور سازمان های بین المللی، مقررات گوناگون و رشد و توسعه جهانی شدن، مجموعه ای متنوع از مقررات و روش ها در عرضه روابط بین الملل حاکم شده است که کشورها به ناچار باید بین طیفی از رژیم های تجاری، درجاتی از آزادی های مختلف، گزینه مناسب را انتخاب کنند.

لذا نسخه واحدی را نمی توان برای همه کشورها تجویز کرد و کشورهای در حال توسعه بیش از هر نهاد و یا سازمان بین المللی، خود می توانند چاره ساز مشکلات خود باشند و بخشی از این مشکلات به محدودیت های آنها در دسترسی به بازارهای خارجی مربوط می شود.

به همین منظور درس هایی از رشد و توسعه کشورها ارائه شده است، برای مثال کره جنوبی بعد از جنگ جهانی دوم با وجود آنکه در زمینه تولید برنج از مزیت نسبی برخوردار بود این مزیت را رها کرد و به توسعه صنعتی روی آورد وبا این انتخاب به رشد و توسعه کنونی رسید. در انتخاب استراتژی صادرات و یا خودکفا بودن هم همین سوال مطرح است.

نویسندگان با بررسی موضوعات و اتفاقات به وقوع پیوسته در اجلاس کانکون که در سال ۲۰۰۳ در کشور مکزیک و برای تکمیل مذاکرات دور دوحه برگزار گردید، علت شکست اجلاس را تشریح کرده و نهایتا پایه ها، اصلاحات و اصولی که می باید برای موفقیت چنین موافقتنامه هایی بنا گردد را برشمردند.

استیگلیتز و چارلتون در این کتاب داشته ها و تجربیات خود را از اقتصاد جهان به سیاستگذاران کشورهای در حال توسعه معرفی و عرضه می دارند تا آنان بتوانند برای حضور جدی تر در عرضه اقتصاد بین الملل، تنوع بخشی به اقتصاد ملی و تجارت خارجی، قدم های موثر و گام های مستحکمی بردارند و توصیه نمودند موافقتنامه های مربوط به تجارت جهانی با نگاهی منصفانه مورد ارزیابی مجدد قرار گیرد تا این اطمینان حاصل شود که در آنها سهم عادلانه ای برای کشورهای در حال توسعه در نظر گرفته شده است. به علاوه، نویسندگان راه حل هایی ارائه داده اند تا از طریق آن به اعتلای اقتصاد جهانی و کشورهای فقیر کمک و مساعدت شود.

از آنجایی که این کتاب نگاهی واقع بینانه و انتقادی دارد و روش جدیدی را برای حل مسائل تجارت جهانی و مباحث اقتصاد بین الملل ارائه می دهد، تجربیات سایر کشورها، توصیه ها و رهنمودهای کتاب می تواند دستمایه ای ارزشمند برای افزایش دانش علاقه مندان، موضوعات و مباحث درسی دانشگاهی و تصمیم سازی سیاستگذاران باشد.
توصیه هایی برای تجارت جهانی

جوزف استیلگیتز این روزها درمیانه ششمین دهه از زندگی خودش هنوز آن طبع معترضانه خودش را حفظ کرده است. استیگلیتز هنوز هم همان قدر منتقد سیاست های دولت امریکا ست که روزگاری بانک جهانی و صندوق بین المللی پول را به خاطر توصیه های نابه جا مورد انتقاد قرار می داد. پروفسور جوزف استیلگیتز که کوله بار پری از جوایز،تشوق ها و تمجیدها و البته انتقادها و اهانت ها را بر دوش دارد این روزها بیشتر به فکر کرسی اش در دانشگاه کلمبیا و ادامه تحقیقات و تالیفات خود است.

جوزف استیگلیتز در نهم فوریه سال ۱۹۴۳ در ایالت ایندیانا در سواحل جنوبی دریاچه میشیگان به دنیا آمد.

استیگلیتز در۳۶ سالگی مدال معتبر “جان بیتز کلارک” را از آن خود کرد. این مدال به افرادی با کمتر از ۴۰ سال سن اعطا می شود که اقدامات قابل توجهی در زمینه پیشرفت وفراگیر شدن علم اقتصاد انجام دهند. استیگلیتز در شرح زندگی خودش می نویسد”باید چیز خاصی در هوای شهر ما وجود داشته باشد که ما را به سمت اقتصاد سوق داده است. اولین برنده جایزه نوبل اقتصاد پل ساموئلسون و چند اقتصاددان برجسته دیگرهم در همین شهر به دنیا آمده اند.” استیگلیتز در سال ۱۹۹۲ به دولت کلینتون پیوست و به عنوان یک عضو وارد گروه مشاوران اقتصادی دولت شد و پس از آن هم ریاست همین گروه را بر عهده گرفت.

پس از انتخاب مجدد کلینتون از دولت خارج شد وبه عنوان معاون رئیس بانک جهانی وارد سیاست گذاری های این نهاد بین المللی شد.پس از این که بانک جهانی به مرور تغییرات روی داده در کشورهای کمونیستی که طبق سیاست های صندوق بین المللی پول و وزارت خزانه داری امریکا به سمت اقتصاد آزاد در حرکت بودند، پرداخت. استیگلیتز به جرگه منتقدین پیوست و معتقد بود که این دو نهاد هیچ توجهی به شرایط حاکم در آن کشورها و وضعیت اقتصادی مردم آن ها ندارند و صرفا دنباله رو سیاست های خودشان هستند.

انتقادهای تند و تیز استیلگیتز باعث شد تا لارنس سامرز وزیر خزانه داری ایالات متحده اخراج استیگلیتز را شرط انتخاب مجدد جیمز ولفنسون به ریاست بانک جهانی قرار دهد و اقتصاددان منتقد را قربانی معامله ای کند که البته ولفنسون همیشه آن را رد کرده است.

استیگلیتز پس از آن به دانشگاه برگشت و انتقاد هایش را با تالیف کتب مختلف و تدریس در دانشگاه با شدت بیشتری ادامه داد.استیگلیتز در سال ۲۰۰۱ جایزه نوبل اقتصاد را به خاطر فعالیت ها و بنیان گذاری اقتصاد اطلاعات ازآن خود کرد. استیگلیتز در زمان حضور در دولت از طرفداران سرسخت محیط زیست به شمار می رفت وفعالیت های زیادی برای آگاهی مردم از تغییرات آب و هوایی انجام داد. او حتی در تدوین پیش نویس قانونی در مورد زباله های سمی کمک های فراوانی کرد که البته این قانون هیچ گاه در ایالات متحده به تصویب نرسید.

کتاب “تجارت منصفانه برای همه” از آخرین تالیفات وی است که به کمک اندرو چارلتون در باب انتقاد از روند کنونی جهانی شدن نوشته شده است.رابرت بیچ در قسمتی از مقاله اش در نیویورک تایمز با عنوان “فقیرها فقیرتر می شوند”، می نویسد:جوزف استیگلیتز استاد دانشگاه کلمبیا و اندرو چارلتون محقق دانشکده اقتصاد لندن بیان می کنند که کشورهای فقیر فکر می کنند که کشورهای ثروتمندتر هنوز معاملات نادرستی به آنان تحمیل می کنند و البته حق با ان هاست.

معامله بهتر و پرمنفعت تر این است که این کشورها بتوانند با توجه به شرایط پیرامونی خود کم کم به سمت تجارت آزاد حرکت کنند. مولفان کتاب اصرار دارند که کشورهای ثروتمند باید به کشورهای فقیر در آماده سازی آن ها برای ورود به تجارت کمک کنند و موانع تجاری که باعث می شود تا کشورهای در حال توسعه نتوانند بسیاری از کالاها وخدماتشان را به آنها بفروشند را بردارند.

استیگلیتز و چارلتون نشان می دهند که پنداشت های اقتصادی استاندارد در کشورهای در حال توسعه غلط از آب درمی آیند. در بازار هایی که در افریقا یا هر مکان توسعه نیافته دیگری باز می شوند، مردم نمی توانند به راحتی وارد رقابت صنایع جدید شوند.سیستم حمل و نقل در این کشورها ضعیف است، مسکن به حد کفایت وجود ندارد و آموزش مهارت های شغلی بسیار اندک است.

در ضمن این افراد به خاطر فقدان و یا کمبود شبکه های سلامت و درمان بسیار آسیب پذیرند. اکثر مردم به اعتبارات و بیمه ها دسترسی ندارند چون شرکت های مالی در این کشورها بسیار شکننده هستند،بنابراین قادر نیستند که خودشان راسا و به تنهایی اقدام به راه اندازی تجارت بکنند و یا از فرصت هایی که تجارت آزاد برایشان پیش می آورد استفاده کامل را ببرند. بسیاری از این کشورها دچار طاعون بیکاری هستند و حتی ممکن است که این تجارت جدید باعث از بین رفتن شغل های زیادی نیز بشود.

مولفان کتاب معتقدند مسیری که در طول آن بازار این کشورها به روی تجارت باز می شود باید با توسعه موسسات جدید جاده ها،مدارس،بانک ها و موسسات مشابه همراه باشد تا این تغییرات را ساده تر پیش ببرد و فرصت های واقعی خلق شود. مولفان بیان می کنندد که بدون حضور چنین موسساتی توسعه تجارت به خودی خود بیشترمضر خواهد بود تا سودمند.استیلگیتز و چارلتون اشاره می کنند که پس از آزاد سازی تجارت درآرژانتین، کلمبیا،شیلی، کاستاریکا و اوروگوئه بی عدالتی رواج بیشتری یافته است.

در حالی که ۱۰ سال از قرارداد تجارت آزاد امریکای شمالی می گذرد دستمزدها در مکزیک کمتر از آن چیزی است که قبلا بوده و نابرابری و فقر افزایش یافته است. بسیاری از مشاغل تولیدی که پس از قرارداد تجارت آزاد امریکای شمالی وارد مکزیک شدند دیگر در چین از بین رفته اند چون چین سرمایه گذاری زیادی در آموزش عمومی داشته در حالی که مکزیک به علت فقدان درآمدهای مالیاتی قادر به انجام چنین کاری نبوده است.

طبق نظر استیگلیتز و چارلتون آن دسته از کشورهای در حال توسعه که در دستیابی به رشد اقتصادی سریع موفق بوده اند تا حدی بازارشان را محافظت کرده بودند تا به مرور موفق به رفع موانع موجود شدند. برای مثال رشد اقتصادی چین در دهه ۱۹۷۰ اتفاق افتاد که هنوز چین بازارهایش را کاملا باز نکرده بود. علاوه بر این مولفان هشدار می دهند که یک نوع برنامه برای همه مناسب نیست. کشورهای ثروتمند نباید کشورهای ضعیف را مجبور کنند که از یک بسته یکسان دستور العمل برای آزادسازی بازار استفاده کنند.

کشورهای فقیر نیازهای متفاوتی دارند.این کشورها هر کدام در مرحله متفاوتی از توسعه اقتصادی به سر می برند و ظرفیت های متفاوت سیاسی و بنیادی دارند.

استیگلیتز و چارلتون در کتابشان می نویسند که کشورهای ثروتمند باید به کشورهای در حال توسعه کمک کنند تا بتوانند با اصلاح خودشان سهمی عادلانه در منافع تجاری داشته باشند. کشورهای توسعه یافته نباید بیش از این تولید کننده های منسوجات خودشان را حمایت کنند، به کشاورزانشان یارانه پرداخت کنند(لایحه کشاورزی امریکا در سال ۲۰۰۲ معادل ۸۳ میلیارد دلار بیش از لوایح پیشین به کشاورزی یارانه تخصیص داده بود)، از کشتیرانی و ساختمان سازی خودشان محافظت کنند در حالی که کشورهای فقیر را برای سقوط صادرات جریمه می کنند.

مولفان این کتاب حتی پا را از این فراتر نهاده و اعلام می کنند که تمامی کشورهایی که به سازمان تجارت جهانی (WTO) می پیوندند باید متعهد شوند که دسترسی به بازارهایشان را برای کشورهای در حال توسعه و فقیرتر کاملا آزاد بگذارند و سرانجام این که ملل ثروتمند باید اجازه دهند تا هراز گاهی کارگران فاقد مهارت از کشورهای فقیرتر به انجا مهاجرت کنند تا پولی به دست آورده و برای خانواده خود ارسال کنند. نکته تعجب برانگیز این است که چگونه استیگلیتز که خود در واشنگتن زندگی کرده است به این سوال آشکار پاسخ نمی دهد که “چگونه می توان کشورهای ثروتمند را به عمل به این نسخه توصیه شده وادار کرد؟

این در حالی است که در بسیاری از همین کشورهای توسعه یافته و ثروتمند شهروندانی هستند که شغلشان را از دست می دهند و درآمدهایشان کمتر شده است وبه حق یا ناحق با جهانی سازی مخالفند. این یکی از مهم ترین دلایلی است که باعث شده تا جهانی سازی به همان اتدازه و شدت کشورهای در حال توسعه در کشورهای پیشرفته نیز مخالف داشته باشد. در دسامبر ۱۹۹۹ همین امریکایی ها بودند که در اعتراض به جهانی شدن راهپیمایی کردند ویا این که همین چند ماه پیش در یک دولت جمهوری خواه با کنگره ای به رهبری جمهوری خواهان و حمایت کامل رهبران تجاری امریکا قرارداد تجارت آزاد امریکای مرکزی تنها با ۲ رای در مجلس نمایندگان به تصویب نرسید.

در حالی که استیگلیتز و چارلتون مصرانه خواستار بازنگری قراردادهای تجاری غیرمنصفانه هستند به قراردادهای غیر منصفانه داخل امریکا توجهی نمی کنند.طبقه ثروتمند در حال ثروتمند تر شدن است و طبقه متوسط در مخمصه خودش گرفتار است. در واقع اصلاح مکانیسم هایی که مولفان معتقدند در کشورهای در حال توسعه صورت نمی پذیرد مثل مدارس عمومی مناسب و شبکه های درمانی و اجتماعی کافی در خود امریکا نیز روز به روز کمتر و کمتر می شود.

دکتر مسعود کرباسیان
رضا طهماسبی

[Elina]

گات تنها سند چندجانبه ای بود كه در آن ضوابط موافقت شده ای برای تجارت بین المللی وضع شد و به عنوان هیأتی بین المللی در ارتباط با مذاكره درباره كاهش موانع تجاری و سایر اقدام هایی كه رقابت را تحریف می كند همچنین در زمینه روابط تجاری بین المللی انجام وظیفه كرد.



موافقت نامه های تجاری گات
آنچه امروز در اقتصاد جهانی به عنوان «ساز و كار تجارت جهانی» یا حذف تعرفه های ترجیحی مشاهده می شود معلول دوران ركود اقتصادی و كاهش مبادلات بین المللی دولت های بزرگ از سال ۱۹۳۰ به بعد و پس از جنگ جهانی دوم است.این گزارش نگاهی اجمالی دارد به مفاد گات كه زمینه شكل گیری سازمان تجارت جهانی بوده است.البته با توجه به كاركردهای این سازمان مخالفت ها و حمایت هایی را در جامعه جهانی مشاهده می كنیم.

به كارگیری تدابیری همچون حمایت از صنایع داخلی از طریق وضع تعرفه های گمركی سنگین، جلوگیری از ورود برخی كالاهای خاص و... در حدود سال های بعد از ۱۹۳۰ كه مواجه با دوران ركود اقتصادی وكاهش مبادلات بین المللی دولت های بزرگ بود، نتوانست مشكلات نظام تجارت بین المللی بعد از جنگ جهانی اول را برطرف كند.

پس از جنگ جهانی دوم، ایجاد سازمان های بین المللی، میان دول هم پیمان به منظور مقابله با وضعیت نابسامان اقتصادی و كاهش مشكلات مالی و تجاری، ضرورت پیدا كرد و منجر به تأسیس صندوق بین المللی پول و بانك جهانی ترمیم و توسعه شد.

كنفرانس برتن وودز در آمریكا، لزوم یك سازمان بین المللی بازرگانی را توصیه كرد. در اكتبر ۱۹۴۶ شورای اقتصادی و اجتماعی سازمان ملل بر مبنای این توصیه، تصمیم به تشكیل یك كنفرانس بازرگانی بین المللی گرفت. این كنفرانس كه از تاریخ ۱۹۴۷ تا مارس ۱۹۴۸ در هاوانا برگزار شد، منشوری را كه به منشور هاوانا معروف شد، به منظور تشكیل یك سازمان بین المللی بازرگانی تنظیم كرد. در سال ۱۹۴۷ همزمان با تهیه منشور هاوانا، نخستین كنفرانس درباره مسائل بازرگانی بین المللی در ژنو تشكیل شد و با مذاكره و هماهنگی با بخش بررسی و تداركاتی سازمان ملل، اقدام به تدارك یك سلسله تدابیری برای تنظیم روابط بازرگانی بین المللی، وضع امتیازات تعرفه ای و تنظیم معاهدات چندجانبه كرد كه به موافقتنامه عمومی تعرفه و تجارت (General Agreement on Tariff and Trade (GATT)) معروف شد.



[Only Registered And Activated Users Can See Links]



این موافقتنامه را در سال ۱۹۴۷ ، ۲۳ كشور امضا كردند و از ۱۹۴۸ /۱ /۱ به اجرا گذاشته شد. از طرفی سازمان بازرگانی بین المللی كه باید منشور هاوانا را اجرا می كرد، به دلیل آن كه مجوز كاهش واردات را به كشورهایی كه تراز پرداخت هایشان دستخوش بحران شده بود، می داد و تحت الشعاع قرار گرفتن منافع ایالات متحده آمریكا، مورد انتقاد آن دولت قرار گرفت، از این رو، این سازمان دیگر تأسیس نشد و منشور هاوانا با وجود امضای ۵۳ كشور، در مراجع قانونی هیچ كشوری بجز لیبریا، مورد تصویب قرار نگرفت. شكست منشور هاوانا موجب توفیقی برای گات (GATT) شد.

موافقت نامه های تجاری گات
آنچه امروز در اقتصاد جهانی به عنوان «ساز و كار تجارت جهانی» یا حذف تعرفه های ترجیحی مشاهده می شود معلول دوران ركود اقتصادی و كاهش مبادلات بین المللی دولت های بزرگ از سال ۱۹۳۰ به بعد و پس از جنگ جهانی دوم است.این گزارش نگاهی اجمالی دارد به مفاد گات كه زمینه شكل گیری سازمان تجارت جهانی بوده است.البته با توجه به كاركردهای این سازمان مخالفت ها و حمایت هایی را در جامعه جهانی مشاهده می كنیم.

به كارگیری تدابیری همچون حمایت از صنایع داخلی از طریق وضع تعرفه های گمركی سنگین، جلوگیری از ورود برخی كالاهای خاص و... در حدود سال های بعد از ۱۹۳۰ كه مواجه با دوران ركود اقتصادی وكاهش مبادلات بین المللی دولت های بزرگ بود، نتوانست مشكلات نظام تجارت بین المللی بعد از جنگ جهانی اول را برطرف كند.

پس از جنگ جهانی دوم، ایجاد سازمان های بین المللی، میان دول هم پیمان به منظور مقابله با وضعیت نابسامان اقتصادی و كاهش مشكلات مالی و تجاری، ضرورت پیدا كرد و منجر به تأسیس صندوق بین المللی پول و بانك جهانی ترمیم و توسعه شد.

كنفرانس برتن وودز در آمریكا، لزوم یك سازمان بین المللی بازرگانی را توصیه كرد. در اكتبر ۱۹۴۶ شورای اقتصادی و اجتماعی سازمان ملل بر مبنای این توصیه، تصمیم به تشكیل یك كنفرانس بازرگانی بین المللی گرفت. این كنفرانس كه از تاریخ ۱۹۴۷ تا مارس ۱۹۴۸ در هاوانا برگزار شد، منشوری را كه به منشور هاوانا معروف شد، به منظور تشكیل یك سازمان بین المللی بازرگانی تنظیم كرد. در سال ۱۹۴۷ همزمان با تهیه منشور هاوانا، نخستین كنفرانس درباره مسائل بازرگانی بین المللی در ژنو تشكیل شد و با مذاكره و هماهنگی با بخش بررسی و تداركاتی سازمان ملل، اقدام به تدارك یك سلسله تدابیری برای تنظیم روابط بازرگانی بین المللی، وضع امتیازات تعرفه ای و تنظیم معاهدات چندجانبه كرد كه به موافقتنامه عمومی تعرفه و تجارت (General Agreement on Tariff and Trade (GATT)) معروف شد.

این موافقتنامه را در سال ۱۹۴۷ ، ۲۳ كشور امضا كردند و از ۱۹۴۸ /۱ /۱ به اجرا گذاشته شد. از طرفی سازمان بازرگانی بین المللی كه باید منشور هاوانا را اجرا می كرد، به دلیل آن كه مجوز كاهش واردات را به كشورهایی كه تراز پرداخت هایشان دستخوش بحران شده بود، می داد و تحت الشعاع قرار گرفتن منافع ایالات متحده آمریكا، مورد انتقاد آن دولت قرار گرفت، از این رو، این سازمان دیگر تأسیس نشد و منشور هاوانا با وجود امضای ۵۳ كشور، در مراجع قانونی هیچ كشوری بجز لیبریا، مورد تصویب قرار نگرفت. شكست منشور هاوانا موجب توفیقی برای گات (GATT) شد.

كشورهایی بودند كه در ترسیم سیمایی برای تأسیس «سازمان تجارت بین المللی» (International Trade Organization ITO)، متعهد شدند. گات كه به میزان زیادی براساس قسمت هایی از پیش نویس ITO در ارتباط با سیاست های تجاری استوار شد، متضمن دستیابی سریع به آزادسازی تجارت بود و با اقدام های قانونی حداقلی كه فراهم شد، انتظار می رفت كه مسئولیت آن بزودی به ITO سپرده شود و زمانی كه این طرح مورد تصویب قرار نگرفت، گات به عنوان تنها سند بین المللی در رابطه با وضع قواعد تجاری، باقی گذاشته شد.

پس از به اجرا درآمدن، فعالیت های گات موجب تغییرات وسیعی در صحنه اقتصادی جهان شد. تغییراتی در رابطه با توان اقتصادی كشورها یا گروه كشورها، ضرورت توسعه جهان به عنوان یك عامل مهم در امور مالی بین المللی، تمایل به سوی گروه های اقتصادی منطقه ای، امتیازات، همچنین مشكلات پولی و پرداخت ها و نیز مشكلات پدید آمده ناشی از بدهی ها در دهه ،۸۰ نقش گات را همراه با كوشش های مداوم به منظور آزادسازی تجارت جهانی به عنوان یك تالار سخنرانی، جایی كه در آن چنین موضوع هایی می تواند مورد مباحثه قرار گرفته و اختلاف های پیش آمده حل وفصل شود، بیش از پیش اهمیت یافت.گات معاهده چندجانبه ای در ۳۸ ماده و تعداد زیادی ضمایم حاوی فهرست های تعرفه ای منضم به آن است كه شامل هزاران قلم تخفیفات گمركی بین كشورهای عضو می شود.

گات از دیدگاه گات
گات تنها سند چندجانبه ای بود كه در آن ضوابط موافقت شده ای برای تجارت بین المللی وضع شد و به عنوان هیأتی بین المللی در ارتباط با مذاكره درباره كاهش موانع تجاری و سایر اقدام هایی كه رقابت را تحریف می كند همچنین در زمینه روابط تجاری بین المللی انجام وظیفه كرد. گات متضمن مجموعه ای از قواعد بود به همراه تالار سخنرانی كه در آن كشورها بتوانند با یكدیگر به مذاكره پرداخته و بر مسائل تجاری شان فائق آمده و برای گسترش موقعیت های تجاری جهانی اقدام كنند.

پس از جنگ جهانی دوم، رشد ده چندان در حجم تجارت بین المللی، ادامه بارزی از موفقیت را برای گات رقم زد. گات بر این دیدگاه استوار بود كه تمایل به فراهم كردن یك فضای تجاری بین المللی مطمئن و قابل پیش بینی داشته كه در آن بخش صنعت و تجارت، خصوصی و عمومی، اعتماد به سرمایه گذاری پیدا كرده و ایجاد اشتغال و تجارت كنند. از طرف دیگر توسل به دولت ها نشان داده است كه موجب كاهش اعتماد به تجارت شده، قیمت ها را افزایش داده، سرمایه گذاری ها را كند و به چشم انداز كلی رشد و توسعه اقتصادی زیان وارد كرده است.

رئوس موافقتنامه عمومی تعرفه و تجارت

گات موافقتنامه چند جانبه ای بود كه در چهار بخش و ۳۸ ماده بر مبنای آزادسازی تجارت و رعایت اصل عدم تبعیض، كاهش تعرفه های گمركی، عدم استفاده از محدودیت های مقداری و ... استوار شده بود.

در حقیقت گات برای نیل به اهدافش بر تجارت جهانی بدون تبعیض، تبدیل موانع غیر تعرفه ای به تعرفه ای، انجام مذاكرات تجاری به منظور كاهش تعرفه ها و جلوگیری از آسیب رسانی به منافع تجاری دیگر اعضا تكیه داشت. خلاصه ای از مفاد گات در زیر می آید:

ماده ۱ ماده كلیدی تضمین كننده اصل كامله الوداد در میان تمامی اعضا است. به این مفهوم كه هر گونه كمك، مقرر كردن امتیاز یا معافیت اعطایی به یكی از اعضا بدون قید و شرط به دیگر اعضا تسری می یابد.
ماده ۲ مربوط به كاهش تعرفه های گمركی (طبق ضمایم) است. ضروری است هر عضو هنگامی كه به گات ملحق می شود، قواعد بخش را «با كامل ترین وجه بدون تناقض» به كار برد.
ماده ۳ مالیات های داخلی و سایر اقدام هایی را كه در رابطه با مبادلات تجاری تبعیض آمیز باشد منع می كند.
ماده ۴ (مربوط به فیلم های سینما توگرافی است)
ماده ۵ در ارتباط با آزادی ترانزیت است.
ماده ۶ در خصوص اقدام های آنتی دامپینگ و حقوق های گمركی جبرانی و خنثی كننده است.
ماده ۷ ناظر است بر چگونگی ارزش گذاری كالاها در گمركات
ماده ۸ درباره كاهش تعدد عوارض بوده و این كه عوارض و هزینه ها به گونه ای نباشند كه نشانگر حمایت غیر مستقیم از محصولات داخلی تلقی شوند و همچنین مرتبط است با كاهش تشریفات ورود كالاها. این ماده تأكید دارد بر این كه هیچ متعاهدی برای نقض جزئی مقررات گمركی یا الزامات دیگر بویژه در مواردی كه به سادگی قابل اصلاح بوده و سوء نیتی در كار نباشد، مورد جرایم سنگین، قرار نگیرد.
ماده ۲۴ مقرر می دارد كه چگونه اتحادیه های گمركی و مناطق تجاری آزاد ممكن است مستثنیاتی بر اصل كامله الوداد به وجودآورند.
ماده ۲۵ مفاد این ماده عمل كشورهای عضو در رابطه با موارد عدم اجرای الزاماتی را مقرر می دارد.
مواد ۲۶ تا ۳۵ قواعدی در باره اداره خودگات هستند.

مذاكرات تجاری
۱) نخستین دور مذاكرات تجاری با عنوان دور ژنو در سال ۱۹۴۷ در شهر ژنو برگزار و منجر به تأسیس گات شد.

۲) دور آنسی (فرانسه) در سال ۱۹۴۹ با هدف كاهش تعرفه ها برگزار شد.

۳) دور توركوای (انگلیس) در سال ۱۹۵۱ با هدف كاهش تعرفه ها برگزار شد.

۴) دور ژنو در سال ۱۹۵۶ با هدف كاهش تعرفه ها برگزار شد.

۵) دور دیلن در سال های ۱۹۶۲ ۱۹۶۰ با هدف كاهش تعرفه ها برگزار شد.

۶) دور كندی در سال های ۱۹۶۷ ۱۹۶۲ با هدف كاهش تعرفه ها و مروری بر پاره ای اصول برگزار شد.

۷) دور توكیو با شركت ۹۹ كشور در سال های ۱۹۷۹ ۱۹۷۳ با هدف كاهش كلی تعرفه ها

۸) دور اروگوئه: دور اروگوئه از سال ۱۹۸۶ شروع و باید در سال ۱۹۹۰ خاتمه می یافت، اما تا ۱۹۹۴ به درازا انجامید. مذاكرات دور اروگوئه كه از لحاظ موضوع ها در تاریخ گات بی سابقه است،

۱۵ محور مرتبط با تجارت را شامل می شود:

۱) تعرفه ها

۲) موانع غیر تعرفه ای

۳) محصولات دارای منشأ طبیعی

۴) محصولات گرمسیری

۵) منسوجات و پوشاك

۶) محصولات كشاورزی

۷) مقررات مربوط به اقدام های دامپینگ

۸) شروط فرار

۹) یارانه ها

۱۰) حمایت از مالكیت فكری

۱۱) سرمایه گذاری های مرتبط با تجارت

۱۲) حل و فصل اختلاف های تجاری

۱۳) تجارت خدمات

۱۴) تجدید نظر در برخی از اصول و مقررات گات

۱۵) عملكرد گات

گرچه مذاكرات دور اروگوئه به درازا انجامید و فراز و نشیب های زیادی را پشت سر گذاشت و بروز اختلاف تعرفه ها و توافق های زیادی را تجربه كرد، اما در نهایت هنگامی كه وزیران ۱۲۵ كشوری كه در مراحل نهایی مذاكرات حضور داشتند در آوریل ۱۹۹۴ در كشور مراكش قرار داد نهایی این دور مذاكرات را امضا و سازمان تجارت جهانی را (Word Trade Organization WTO) تأسیس كردند و بزرگ ترین اصلاحات در نظام تجارت بین المللی از زمان جنگ جهانی دوم به بعد را نوید دادند.

تحولات شگرف اقتصادی و گسترش مبادلات بازرگانی بین المللی كه تغییراتی در نظام تجارت جهانی را می طلبید، منجر به تأسیس سازمان تجارت جهانی شد. بر همین اساس میان این سازمان و گات تفاوت های وجود دارد. در واقع می توان چنین بیان كرد كه سازمان تجارت جهانی، گات است به علاوه موارد دیگر.

گات یك نهاد كوچك بود و هرگز از لحاظ حقوقی به عنوان یك سازمان بین المللی شناخته نشده بود، در حالی كه سازمان تجارت جهانی كه اكنون جایگزین گات شده، یك سازمان بین المللی است كه در چارچوب توافق های گات و موافقتنامه سازمان تجارت جهانی و برخی توافق های دیگر عمل می كند. علاوه بر این گات تنها با تجارت كالاها مرتبط بود. اما موافقتنامه سازمان تجارت جهانی، تجارت خدمات و سرمایه های معنوی را نیز شامل می شود.

این سازمان كه به عنوان یك مجمع بین المللی، زمینه حقوقی برای سیاست های تجاری بین المللی فراهم می كند، ۳ هدف عمده را مد نظر دارد:

۱) كمك به جریان تجارت و داد و ستد آزاد

۲) دستیابی به آزادسازی تدریجی و مداوم تجارت از طریق مذاكره

۳) تأسیس یك نظام مهم حل و فصل اختلاف های تجاری


اصول بنیادی كه مبنای تمامی موافقتنامه های سازمان تجارت جهانی قرار گرفته و هدف آن بنیانگذاری نظام تجارت چند جانبه است عبارتند از:
اصل عدم تبعیض
اصل تجارت آزاد
اصل تشویق رقابت
برخی اصول دیگر كه برای كشورهای كمتر توسعه یافته در نظر گرفته شده است.

سیدقاسم تجلی فر

[Elina]

توسعه روزافزون تجارت و مبادلات تجاری داخلی و بین المللی و ضرورت سرعت و سهولت در امر بازرگانی و نقشی كه گردش سرمایه و حجم مبادلات تجاری در سرنوشت سیاسی و اقتصادی كشورها دارد، دولتها را بر آن داشته است تا با تدوین ضوابط و مقررات خاصی، امنیت خاطر تاجر و بازرگان را در روابط تجاری فراهم نمایند.

اسنادی چون سفته و چك و برات، با ویژگیها و كاركردهای خاص، علاوه بر تاثیر اجتناب ناپذیری كه بر اقتصاد هر كشور دارد؛ امروزه از مهمترین ابزار تجارت نیز به شمار می رود.

تاجری نیست كه روزانه با این اسناد سر و كار نداشته باشد. از سوی دیگر، تاجر با به جریان انداختن سرمایه خود نیاز به امنیت خاطر و حمایت حقوقی همگام با دو اصل سرعت و سهولت دارد.

امری كه با استفاده از روشهای معمول در نظام حقوق مدنی قابل تامین نیست. از این رو، در نظامهای حقوقی داخلی و بین المللی، اصول خاصی بر معاملات برواتی حكومت می كند كه معمولاً اسناد مدنی از چنین اصولی برخوردار نیست.

لذا بخش عمده ای از مباحث راجع به اسناد تجاری، مربوط به اصول حاكم بر آنها است. با توجه به حجم زیاد دعاوی مربوط به اسناد تجاری، مطالعه این اصول برای جامعه حقوقی كشور امری اجتناب ناپذیر است.
[Only Registered And Activated Users Can See Links]



منظور از سند تجاری:

هر چند در مفهوم عام و وسیع ، هر سند یا نوشته ای از قبیل سفته ، چك ، برات ، اوراق سهام، اوراق قرضه ، اعتبارات اسنادی ، ضمانت نامه بانكی ، سیاهه تجارتی ، انواع بارنامه و امثال اینها كه در امر تجارت كاربرد داشته باشد میتواند سند تجارتی قلمداد گردد؛ ولی اسنادی كه در این مقاله موضوع بحث ما است، فقط شامل اسناد تجاری به مفهوم خاص یعنی چك ، سفته و برات می باشد.

در این مقاله مهمترین اصول حاكم بر اسناد تجاری، شامل اصل عدم توجه ایرادات، اصل استقلال امضاءها، اصل استقلال تعهد، اصل اشتغال ذمه و اصل مدیونیت و حدود اجرای این اصول، مورد بررسی قرار گرفته است.


اصل عدم استماع ایرادات:

یکی از اوصاف سند تجاری، وصف تجریدی است. به موجب این وصف، امضای سند تجاری موجب تعهدی مستقل از منشاء صدور خود می شود. به عبارت دیگر، سند تجاری مستقلاً و به اتكای خود متضمن حقوق و تعهدات برای طرفین است. از اوصاف دیگر سند تجاری، قابلیت انتقال آن است. به این معنا كه سند تجاری به صرف امضاء در ظهر آن، به دیگری منتقل می شود. انتقال گیرنده سند تجاری تكلیفی ندارد كه به روابط خصوصی ایادی قبلی، یا به منشاء صدور یا ظهر نویسی سند تجاری توجه كند و نباید نگران ایرادات احتمالی صادركننده سند و ایادی قبل از خود باشد.

به همین دلایل گفته می شود، ایراداتی كه مربوط به منشاء صدور یا ظهرنویسی است، پذیرفته نیست. امضاء كنندگان سند ( اعم از صادر كننده و ظهر نویس و ضامن ) نمی توانند در مقابل دعوای دارنده سند به ایراداتی از قبیل فسخ معامله یا بطلان آن، تهاتر، تخلف از شرط و وصف، تقلب، نامشروع بودن جهت و امثال آن متوسل شوند. این بدین معنا است كه اساساً به این ایرادات توجه نمی شود و دادگاه خود را فارغ از ورود به این مباحث می داند، هر چند كه دلیل اثباتی ایرادات قوی و غیر قابل انكار باشد. اصل عدم استماع ایرادات، مقتضای وصف تجریدی و وصف قابلیت انتقال است.

در ماده ۱۷ كنوانسیون ۱۹۳۰ ژنو ( راجع به برات ) اصل عدم استماع ایرادات به این شرح مورد تاكید قرار گرفته است : «اشخاصی كه بر علیه آنان به استناد برات اقامه دعوی می شود نمی توانند بر علیه دارنده برات، به ایراداتی كه مربوط به روابط شخصی آنان با یكدیگر است ، استناد كنند». در ماده ۲۲ كنوانسیون ۱۹ مارس۱۹۳۱ ژنو راجع به قانون متحدالشكل در خصوص چك نیز آمده است: «امضاء كنندگان چك كه علیه آنها طرح دعوی شده است نمیتوانند در مقابل دارنده چك به روابط خصوصی خود با صادركننده یا با دارندگان قبلی سند استناد كنند، مگر آنكه دارنده هنگام دریافت چك عالماً به زیان بدهكار عمل كرده باشد ».

در قانون تجارت ایران ماده صریحی در باره عدم استماع ایرادات وضع نشده است . ولی نظرات حقوقی و رویه دادگاهها تا حدودی این نقیصه را جبران كرده است. همچنین در طرح پیش نویس اصلاح قانون تجارت تا حدودی به این موضوع توجه شده است.


شعبه ۲۵ دیوان عالی كشور در پرونده شماره ۹/۷۵۳۰ به موجب رای شماره ۷۸۸/۲۵ مورخ ۲۴/۱۱/۱۳۷۲ در جریان رسیدگی به دادنامه ی صادره از دادگاه بدوی كه بدون توجه به اصل عدم توجه ایرادات صادر شده بود، چنین استدلال می كند: «نظر به اینكه تجدیدنظر خوانده صدور و تسلیم چك موضوع دعوی را به آقای ((ج )) قبول دارد و نظر به اینكه انتقال چك وسیله شخص اخیر نیز مورد ایراد واقع نشده و مفاد چك نیز دلالت بر تضمینی بودن آن ندارد و نظر به اینكه دارنده چك كه به طریق صحیح به وی واگذار گردیده قانونا" حق مطالبه وجه آن را از صادركننده دارا می باشد و چگونگی رابطه دارنده اولی با صادركننده چك موثر در رابطه انتقال گیرنده با صادركننده نمی باشد۰ علی هذا دادنامه موصوف كه بدون رعایت مراتب صادر گردیده است نقص می شود و رسیدگی به دادگاه حقوقی یك شهرستان ۰۰۰محول می گردد»

نمونه دیگر از رویه دادگاهها در خصوص اصل عدم استماع ایرادات مربوط به رای شماره ۳۸۸ و ۳۸۹ مورخ ۱۰/۸/۷۲ شعبه ۲۸ دادگاه حقوقی یك تهران می باشد كه در این رای آمده است:
« در خصوص دعوی اصلی نظر به اینكه مستند دعوی خواهان یك فقره چك به شماره ۶۸۳۵۸۲ ۲/۲/۷۰ به مبلغ ..... ریال منتسب به خوانده بوده كه اصالت آن با توجه به اقرار مشارالیه در ضمن مدافعاتش محرز بوده و از طرف نامبرده و به حواله كرد مجلوب ثالث صادر و پس از ظهرنویسی از طرف شخص مذكور به خواهان دعوی اصلی انتقال یافته است و چون خواهان دعوی اصلی دارنده اولیه چك مذكور نبوده بلكه این چك از طریق ظهرنویسی به وی واگذار شده لذا به لحاظ عدم وجود رابطه پایه ای یا معاملاتی بین وی و صادركننده چك بین خوانده دعوی اصلی و وجود رابطه برواتی بین آنان ایرادات و اعتراضات صادركننده چك (خوانده دعوای اصلی ) گرچه در مقابل دارنده اولیه آن قابلیت طرح و عنوان و توجه را داشته ولی در مقابل خواهان دعوی اصلی با توجه به مجموع مقررات اسناد تجاری قانون تجارت قابل استناد نبوده و در نتیجه مراتب ادعایی خوانده و مدافعات وی در زمینه چگونگی صدور چك مستند دعوی و معامله ای كه چك مذكور در ارتباط با آن صادر گردیده و عدم استحقاق دارنده اولیه در انتقال چك مورد بحث به خواهان در دعوی خواهان اصلی موثر در مقام نبوده و قابلیت توجه و ترتیب اثر را نداشته و رافع مسئولیت وی در قبال خواهان دعوی اصلی نمی باشد و چون وجه چك مستند دعوی از طرف خواهان از بانك محال علیه مطالبه شده و به لحاظ عدم موجودی كافی منتهی به صدور گواهینامه عدم پرداخت گردیده است.

لذا به لحاظ وجود اصل چك در ید خواهان استحقاق مشارالیه در مطالبه وجه چك و اشتغال ذمه خوانده ثابت و مدلل است و از آنجاییكه از ناحیه خوانده دعوی اصلی در قبال دعوی خواهان مدافعات موثر و موجهی بعمل نیامده است، بنابراین دادگاه دعوی خواهان اصلی را وارد و موجه تشخیص و به استناد ماده ۳۵۷ قانون آئین دادرسی مدنی حكم به محكومیت خوانده به پرداخت مبلغ .... ریال بابت اصل خواسته و پرداخت مبلغ ...... ریال بابت خسارت دادرسی در حق خواهان صادر و اعلام می نماید»


استثنائات اصل عدم توجه ایرادات:

اصل عدم استماع ایرادات مجوزی برای استفاده بلا جهت و دارا شدن بلا سبب نیست. در هیچیك از نظامهای حقوقی اكل مال به باطل معتبر شناخته نمی شود. انتقال مال از شخصی به شخص دیگر فقط از مجرای معامله ای مبتنی بر رضایت طرفین ( الا ان تكون تجاره عن تراض ) امكان پذیر است. به همین جهت بر اصل عدم استماع ایرادات، استثنائاتی وارد شده است. این استثنائات بدون اینكه بر وصف تجریدی اسناد تجاری لطمه ای وارد سازد، فقط حد اجرای اصل را قدری محدود می كند. مهمترین استثنائات از این قرار است:


الف) ایرادات بین ایادی بلا فصل:

در صورتی كه در روابط بین صادر كننده یا ظهر نویس سند تجاری و شخص بلا فصل او دعوا مطرح باشد، اگر چه اصل بر بدهكاری امضا كننده سند تجاری است، لیكن ایراداتی كه خوانده مطرح می كند باید مورد رسیدگی قرار گیرد. استاد بهرامی در مقاله وصف تجریدی اسناد تجاری در این زمینه می نویسد: « ... اصل مزبور ( عدم توجه ایرادات ) اطلاق خود را در روابط شخصی میان طرفین بلا فصل از دست میدهد .
لذا اگر متعهد ایراد نماید كه تعهد یا رابطه حقوقی سابق كه منشاء و علت صدور سند تجارتی متنازع فیه شده به جهتی از جهات قانونی ساقط و یا منحل و یا باطل گردیده و یا اینكه پس از صدور سند موصوف به واسطه وفای به عهد ، اقاله ، ابراء ، تبدیل تعهد ، تهاتر ، مالكیت ما فی الذمه ، فسخ ، انفساخ ، منفسخ ، و .... از بین رفته و یا اینكه این سند به موجب نوشته دیگر در نزد وی به صورت امانت بوده است و ایراداتی از این قبیل در این حالت ایراد خوانده علیرغم اصل عدم توجه ایرادات، استماع میشود.» همانطور كه در رای شماره ۳۸۸ و ۳۸۹ مورخ ۱۰/۸/۱۳۷۲ شعبه ۲۸ دادگاه حقوقی تهران ملاحظه شد، در این رای ضمن عدم پذیرش ایرادات بین صادر كننده چك و ظهر نویس در قبال دارنده چك، به این نكته نیز تصریح شده است كه ایرادات در رابطه بین طرفین بلا فصل قابل رسیدگی است.


ب) ایرادات علیه دارنده با سوء نیت:

چه بسا دارنده بلا فصل سند تجاری برای محروم كردن صادر كننده از طرح ایرادات، بطور صوری یا با تبانی سند را به دیگری واگذار كند. اصل عدم استماع ایرادات فقط برای حمایت از دارنده با حسن نیت است. در حالی كه حمایت از دارنده با سوء نیت بر خلاف عدل و انصاف قضایی و موازین حقوقی است.
دارنده سند تجاری، وقتی با سوء نیت تلقی می شود كه:

۱) از ایرادات سند تجاری اطلاع داشته باشد. به عبارت دیگر با علم و آگاهی به عدم مدیونیت مدعی ایراد ، سند را تحصیل كرده باشد. به موجب رای مورخ ۲۰/۱/۱۳۲۸ شعبه چهارم دیوان عالی كشور «استدلال دادگاه بر بی حقی دارنده سفته مبنی بر این كه سفته مزبور متضمن تعهد ظهرنویس به انتقال خانه خود به صادر كننده بوده و تعهد مزبور اجراء نشده ، در برابر دارنده سفته كه اطلاعش از جریان امر ثابت نگردیده، صحیح نمیباشد» منظور این است كه اگر دارنده از سابقه و عدم تعهد صادر كننده اطلاع می داشت، ایراد مدعی قابل رسیدگی بود.

۲) سند را با تبانی یا سوء نیت تحصیل كرده باشد. یعنی ثابت شود كه تحصیل سند محصول فریب و اعمال نفوذ ناروا و دیگر روشهای نامشروع بوده است.

۳) بدون عوض معینی سند را اخذ كرده باشد. فقدان عوض معتبر، اماره بر سوء نیت و از روشهای تحصیل مال بلا جهت به شمار می آید.

البته ناگفته نماند كه دارنده سند تكلیفی به اثبات عدم سوء نیت خود ندارد. بلكه وظیفه مدعی علیه است كه سوء نیت دارنده سند یا علم و اطلاع او به عدم مدیونیت خود یا بلاعوض بودن تحصیل سند را به دادگاه ثابت نماید.


ج) ایرادات شكلی نسبت به سند:

وصف تجریدی از اوصاف ویژه اسناد تجاری است. سند تجاری نیز فقط به اسنادی اطلاق می شود كه با داشتن شرایط شكلی خاص به این عنوان شناخته شده باشد. فقدان شرایط شكلی در مواردی موجب خروج سند از مقررات خاص اسناد تجاری می شود. بنابراین ایراد شكلی نسبت به سند نه تنها قابل استماع است؛ بلكه در صورت اثبات ایراد، موجب خروج سند از زمره اسناد تجاری می شود.

تهیه كننده : (نازیلا رضوی پور معاون دفتر حقوقی وزارت صنایع ومعادن )

[Elina]

تاریخ ایران جادهابریشم

بسم الله الرحمن الرحیم ...
آیا مردم در روی زمین سیر نمی كنند تا عاقبت كار پیشینیان خود را ببینند... (سوره یوسف آیه ۱۰۹)


تاریخ روابط ایران با چین از دوره پیشدادیان۴ آغاز شد و در دوره كیانیان و هخامنشیان ادامه پیدا كرد و در زمان پارتها (اشكانیان) وارد مرحله جدیدی شد و در دوره ساسانیان روابط تجاری و فرهنگی همچنان ادامه داشت۵ و در دوره اسلامی نیز بر رونق ارتباط و روابط افزوده شد.

با ظهور دولت هخامنشی و تأسیس یك حكومت مقتدر جهانی، صلح، امنیت، آزادی و احترام به حقوق انسانی در ایران گسترش بیشتری پیدا كرد. در سایه این امنیت بود كه كاروانهای تجاری با امنیت كامل از چین تا یونان و از هند تا مصر در حركت بودند. علوم و فنون و مصنوعات صنعتی و فرآورده های كشاورزی و دامی در سراسر جهان باستان تبادل می شد و مركز مهم این تبادلات ایران بود. جابه جایی و تبادلات كالا و افزایش ثروت و رفاه تنها در سایه گسترش و احداث شبكه راهسازی و امنیت جاده هایی بود كه در عهد داریوش كبیر به حد عالی خود رسید و از ابتكارات داریوش بود.

ساختن و نگهداری و اداره كردن بیش از بیست هزار كیلومتر راه كه ۲۶۵۰ كیلومتر آن جزو راه شاهی (جاده نظامی) بود و بیش از پانزده هزار كیلومتر جزو شبكه راههای تجاری (كاروانرو) به شمار می رفت، از افتخارات ایرانیان دوره هخامنشیان است.۱
[Only Registered And Activated Users Can See Links]



قدرت و ابتكارات داریوش اول و ایرانیان عصر او بود كه در بیست و پنج قرن پیش راههای كوچك، به راههای بزرگ تجارتی و نظامی تبدیل شد و یك شبكه راههای وسیع و گشترده برای مقاصد تجاری و اقتصادی و نظامی و امنیتی ایجاد گشت.

به روایت تاریخ، راه «شاهی» اولین راه مستقلی است كه در این دوره به وجود آمده است. به گفته هرودوت در جهان هیچ چیز تندتر از پیكهای شاهی نیست، زیرا در هر كاروانسرا یك چابك سوار ماهر بر گرده اسبان تند رو در انتظار رسیدن پیك شاهی بود كه به محض رسیدن پیام را بگیرد و به تاخت به كاروانسرای بعدی برساند.


بنابراین در دوران هخامنشی (داریوش اول) با احداث راههای مختلف و به هم پیوستن كوره راهها یك شبكه عظیم راه در حدود بیست هزار كیلومتر به منظور ارتباط فرهنگی علمی و فنی و رونق اقتصادی و خبر رسانی و اداره بهتر امور به وجود آمد و در دوره سلوكیان (جانشینان اسكندر) نیز برخی از آنها را محافظت و بعضی را بنابر مصلحت نظامی تخریب كردند تا اینكه در زمان اشكانیان این شبكه راهها باز رونق دوره هخامنشی را به دست آورد و امنیت به حد عالی رسید.

در سایه امنیت دوباره و رونق تجارت جهانی تحت لوای دولت اشكانی، خاقان چین به فكر افتاد كه اقداماتی در جهت صادرات ابریشم چینی انجام دهد و به دنبال آن عدلهای ابریشم چین پس از سه سال صرف وقت و پیمودن حدود ده هزار كیلومتر در مسیر این جاده از چین به یونان و روم می رسید.۲ و چنین بود كه راه تجاری دوره هخامنشی در دوره اشكانیان (پارتها) به «جاده ابریشم» مشهور شد به طوری كه حتی امروز در برخی مناطق هنوز در زبان مردم بومی نام جاده ابریشم باقیمانده است.۳

تاریخ روابط ایران با چین از دوره پیشدادیان۴ آغاز شد و در دوره كیانیان و هخامنشیان ادامه پیدا كرد و در زمان پارتها (اشكانیان) وارد مرحله جدیدی شد و در دوره ساسانیان روابط تجاری و فرهنگی همچنان ادامه داشت۵ و در دوره اسلامی نیز بر رونق ارتباط و روابط افزوده شد.

در دوران اسلامی به علت ناامنی راههای خشكی روابط تجاری با گسترش شبكه راههای دریایی در اختیار مسلمانان ایران بود۶ و روابط همچنان ادامه داشت. در دوره ایلخانیان مغول باز روابط گسترش یافت. اما در قرن ۱۶ میلادی به بعد با تهاجم استعمار به سمت آسیا و خاورمیانه رو به رو هستیم.

با این همه در دوره حكومت صفویه مجد عظمت گذشته ایران هخامنشی و ساسانی تحت لوای رسمیت مذهب شیعه تأمین شد و ایران باز استقلال ملی خود را در سایه حكومت مذهبی تشیع پیدا كرد و در دوره شاه عباس كبیر مرزهای باستانی ایران تا حدی احیا و به دوره ساسانی برگشت و با احداث و تعمیرات راهها و ایجاد كاروانسراهایی با نام رباط و تأمین امنیت جاده ها رونق تجارت به حد اعلای خود رسید و تجارت ابریشم به توسط خود شاه عباس رونق گرفت و عدلهای ابریشم شاه عباسی در كنار دیگر مصنوعات به شرق و غرب می رسید و در این عصر اصفهان مركز تبادلات جهانی بود.

با سقوط حكومت صفوی و تهاجم استعمار به شرق و بی توجهی حكومتهای قاجار نا امنی و انحطاط در پیش بود. راهها تخریب شد و چپاول كاروانسها در بین راهها باعث می شد كه از رونق بیفتد و تجار سرمایه های خود را به خطر نیندازند بلكه نقش دلالی برای كالاهای روسی و انگلیسی و فرانسوی رواج یابد و تولیدات سنتی و اندك ایران در رقابت با كارخانجات خارجی از میدان خارج شود.

اندیشه احیای صنایع ملی و اقتباس صنایع جدید اروپایی و اطلاعاتی كه از پیشرفت صنایع در كشورهای اروپایی می رسید عامل مهمی در علاقه مند ساختن تجار ایرانی به رونق صنایع ملی و كسب صنایع جدید اروپایی بود. روشنگران، روحانیون، طبقات متوسط و بازرگانان احیای اقتصاد ایران و آوردن كارخانه از خارج و تهیه تولیدات داخلی را وسیله ای مؤثر برای بی نیازی از فرنگیان، عظمت اسلام، سربلندی و استقلال ایران و جلوگیری از ورود اجناس پر زرق و برق فرنگ می دانستند. این تلاشها اگرچه در نهایت موجب ایجاد كارخانه و رونق اندكی در واردات و صادرات شد، اما در مقایسه با اروپای صنعتی توان برابری نداشت.

محمد معینی
۱- رجوع كنید به ایرانشهر جلد دوم مبحث راههای ایران ص ۱۴۵۳ به بعد.
۲- رجوع كنید به ایرانشهر، جلد ۲ ص ۱۴۵۷ .
۳- در مصاحبه با مردم مناطق مختلف مسیر جاده ابریشم.
۴- در این خصوص رجوع كنید به شاهنامه فردوسی (اندر پادشاهی فریدون).
۵- در این خصوص دانشمند بزرگ چینی آقای جو، جه چین مقاله ارزنده ای تحت عنوان دوستی دو هزار ساله از روابط تاریخی میان چین و ایران نوشته است. مقاله وی در ژوئیه ۱۹۷۸ در شماره هفتم مجله تحقیقات تاریخی (Le- Shee- Yan-Joo) منتشر شده است. گوشه ای از آن در نامواره دكتر محمود افشار جلد دوم ص ۸۰۶ آمده است.
۶- در این خصوص برای آگاهی بیشتر رجوع كنید به كتاب سفرهای سلیمان سیرافی از خلیج فارس تا چین.